Отчет по практике в кафе «Рябинушка»

Также важно, чтобы  в ресторане постоянно был  необходимый запас всех нужных продуктов, называемый нормой запасов. Когда количество становится меньше нормы, компьютерная система сигнализирует, что необходимо пополнить запасы и насколько. Общее  количество закупаемых рестораном товаров определяется объемом его товарооборота, ассортиментом блюд и напитков, емкостью хранилищ и складов, наличием на рынке тех или иных товаров, сроками их поставок и другими факторами, определяющими работу предприятия.

В зависимости от типа ресторана и типа имеющейся в его распоряжении системы контроля за качеством продуктов, часть скоропортящихся продуктов поступает на кухню, но большая часть отправляется на склад.

На предприятиях общественного питания различают  два вида складских хранилищ: главный (или основной) склад и подсобную кладовую. Главный (или основной) склад оборудован морозильными и холодильными камерами, стеллажами и боксами для хранения не скоропортящихся пищевых продуктов, вино-водочных изделий, всевозможных материалов, моющих и чистящих средств и т. п. Такой склад обычно примыкает к помещению для приема грузов вблизи основного производства. В нем хранятся запасы товаров, содержащиеся в нераспечатанной таре. Это не только упрощает их учет, но и обеспечивает максимальное использование складских площадей.

Размеры складских  помещений ресторана зависят  от объема его товарооборота, ассортимента продукции, порядка заказов, а также  от ряда других факторов. Общая масса  продуктов, хранящихся в подсобных  кладовых, пополняется по мере необходимости и остается фактически постоянной, поэтому отпадает необходимость в их учете. В то же время запасы продуктов главного склада могут значительно изменяться, здесь учет необходим. Само собой разумеется, что все складские помещения оборудуются замками в качестве дополнительной меры безопасности.

Квалификация  шеф-повара и его помощников должна соответствовать концепции и  профилю ресторана. Два фактора  являются главными при ее определении: могут ли они справиться с потоком  заказов в часы пик; отвечает ли их кулинарное мастерство ожиданиям клиентов. Также на возможность поваров проявить свою квалификацию оказывает имеющееся кухонное оборудование. Современное высокотехнологическое оборудование способствует совершенствованию производственного процесса. Оборудование размещается на пространстве кухни так, чтобы было удобно готовить блюда, предусмотренные меню ресторана данного профиля.

Немаловажную  роль в планировке и оборудовании кухни играют соображения приоритетности готовящихся блюд — что посетители предпочитают и заказывают наиболее часто.

Можно утверждать, что особенности управления качеством  производства заключаются в продуманности  технологических процессов на предприятии. Их разработка должна основываться на принципе оптимальности, который предполагает рациональную связь всех звеньев технологической цепочки: от закупки сырья до приготовления блюд, доступности контроля, прозрачности всего технологического процесса и возможности управляющих проследить исполнение каждой процедуры. Принцип экономичности подразумевает возможность получения максимальной выгоды при минимальном вложении средств. Реализация данных принципов на практике осуществляется с помощью внедрения информационных технологий в производственный процесс, закупки соответствующего кухонного оборудования и инвентаря, внимания к подбору кадров.

2.4. Исследование качества обслуживания в ресторанном бизнесе на примере кафе «Рябинушка»

Расширение кафе зависит в первую очередь от направления кухни, специфики предлагаемого продукта. Для этого в кафе проводится постоянная работа по оптимизации ассортимента, контроль за приготовлением блюд (обязательным условием является использование только натуральных продуктов высших сортов, что непосредственно отражается на качестве предлагаемого товара).

Кафе  «Рябинушка» проводит мероприятия по улучшению качества :

Контроль качества внутри кафе:

·   Четкое соблюдение технологических карт при изготовлении блюд.

·   Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения).

·   Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества (сроки хранения блюд на раздаче – 1 час, горячие блюда на  раздаче хранятся при t° не ниже  65°С, в цехах, на  заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации, используется маркировка дефростации  и т. д.)

·   Каждый час менеджер делает контрольные замеры температур блюд на раздаче ( горячие не  ниже 65 град С, холодные не выше 11 град С), а также проверка наличия маркировок в цехах в холодильниках морозилках.

·   Использование полуфабрикатов высокой степени готовности.

·   Использование только сертифицированной специализированной для предприятий общепита  химии (моющие средства и т.д.)

·   Сотрудники не допускаются к работе без  индивидуальных санитарных книжек. 

Также осуществляется контроль качества извне, проводятся следующие мероприятия :

·    акции «Тайный гость» - проверка при которой покупку делает человек, которого никто не знает в данном ресторане, и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и т.д.

Но все же, для того, чтобы определить насколько хорошо кафе и качество его блюд, качество обслуживания, необходимо знать мнение покупателей. С этой целью проведен опрос клиентов кафе «Рябинушка». Опрос проводился методом простой случайной выборки в течение недели. Всего опрошено 176 покупателей кафе «Рябинушка» (опросный лист в Приложении 1).

Результаты  опроса выявили следующее:

· большинство  посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;

· наибольшую возрастную группу  составляют дети до 12 лет – 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет – 22%, в возрасте от 26 до 35 лет – 26%, покупатели  в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет – их всего 2 %.

· самую большую  группу представляют студенты  и учащиеся – 39%, также много детей – 32%.

· наиболее частыми  причинами, которые могут вызвать  отказ в посещении ресторана  может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие  цены ( 26%);

· основная масса  посетителей любит попробовать  новые блюда (44%), а 39% предпочитают фирменные блюда;

· большинство  посетителей кафе «Рябинушка» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от  200 до 500 руб.

Эти сведения имеют  важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют  сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и средне - высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители, выбирая для посещения предприятие общепита, превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее  время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает: 78% довольны качеством предлагаемой продукции; 85%  полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым кафе. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно, почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню (65%) .

Учитывая, что 32 % посетителей «Рябинушка» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Рябинушка» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Чтобы определить какие именно мероприятия могут  быть предложены, можно обратиться к  опыту тех, кто уже внедрил мероприятия для детей.

Из истории  известно, что первым, кто начал активно предлагать детское меню, считается «Макдоналдс». Не удивительно, что движимые желанием угостить ребенка заморскими лакомствами, родители активно приводили туда детей. В то время, когда заведения общественного питания в большинстве своем не утруждали себя развлечением детей, «Макдоналдс» предлагал небольшие детские  порции, а в подарок дети получали шарики и игрушки. Чуть позднее во многих точках «Макдоналдс» появились мягкие лабиринты… И все это во времена, когда практически нигде ничего подобного не было. Не удивительно, что в сердцах почти целого поколения детишек «Макдоналдс» стал монополистом в плане отдыха и развлечений. Стереотип закрепился настолько, что даже сейчас, когда организацией детского досуга занимаются множество кафе и ресторанов, «Макдоналдс» не утратил своей популярности.

Например, следует  обратить внимание на тот факт, что  большинство посетителей кафе «Рябинушка»  - это молодые люди. Как правило, в таких семьях катастрофически не хватает времени на общение с детьми. Такой семье удобно прийти в ресторан, где ребенка отлично накормят и развлекут, и у родителей появится возможность расслабиться, отдохнуть, пообщаться друг с другом, а, при желании присоединиться к забавам чада. В итоге, все члены семьи остаются довольны.

Кстати, небольшие  подарки для детей - маркетинговый  ход, который действует безотказно. Подарки рассчитаны на то, что ребенок  захочет вернуться снова хотя бы для того, чтобы пополнить свою коллекцию, или же позволяют занять ребенка в то время, пока взрослый доедает. К примеру, некоторые кафе предлагают к детскому меню карандаши, небольшие игры, конкурсы с сюрпризом. А в небольших семейных кафе часто на этот случай предусмотрены небольшие детские библиотеки, фломастеры, картинки для разукрашивания, иногда даже игрушки и качели, если кафе располагает небольшим двориком. [20]

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане является повышение квалификации персонала ресторана.

Проведем анализ качественного состава  персонала ресторана.

Оценка уровня образования свидетельствует о  том, что большая часть работников  не имеет профильного образования и нуждается в обучении, при этом чуть менее половины сотрудников имеют профильное образование.   Анализ работников по возрасту показал, что большинство сотрудников молодые женщины в возрасте от 21 г до 30 лет (56%), вторая  возрастная группа – работники в возрасте от 31 г до 40 лет (44%).

Анализ персонала  показал, что наибольшую группы составляют сотрудники отработавшие на предприятии  менее 1 года (11 чел), сотрудников, остальные  работают на предприятии от 1 года до 3 лет (7 чел).

Два предложенных мероприятия будут разработаны в следующем разделе: внедрение детского меню и разработка программы обучения персонала. Именно эти мероприятия  отвечают ожиданиям потребителей и будут способствовать  повышению качества в ресторане, а значит повышению посещаемости и прибыли предприятия.

 
 
2.5. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе «Рябинушка»

Внедрение «детского  меню»

В целом «детские»  меню отличаются от «взрослых» либо размером, либо более простым набором ингредиентов, и ценой - как правило, в два раза дешевле, чем для взрослых. Что с чисто психологической точки зрения тут же облегчает задачу родителям: видя уже готовое меню и невысокую цену, они заказывают, не раздумывая, с чувством полного удовлетворения.  
В некоторых заведениях возможно заказать половину порции для ребенка. Или же изменить любое блюдо, учитывая вкусы и пожелания малыша. Как правило, в детском меню  пытаются использовать много овощей: как минимум два каких-нибудь овоща, обязательно картошка и что-нибудь по сезону.

Когда для детей  разработано специальное меню, так называемое «маленькое меню», ребенок может сделать свой выбор из трех закусок, трех основных блюд и трех десертов. Это возвышает ребенка в его собственных глазах - у него есть отдельное меню - и облегчает задачу родителям, которые иногда ссорятся, не  будучи в состоянии прийти к обоюдному соглашению, что будет, и что не будет, есть их ребенок. В самом же меню может быть что угодно - овощи, рыба, паштет из копченого лосося, свежий козий сыр, и так далее. Но при каждом заказе следует учитывать индивидуальные пожелания ребенка. Интересно вовлечь его в познание собственного вкуса, его собственных кулинарных предпочтений. Многое зависит от того, как будет преподнесено то или иное блюдо. Иногда можно предложить ребенку по половине порции разных меню, для дегустации, чтобы он мог сравнить, оценить, понять и определиться со своими предпочтениями, удовлетворить свое любопытство в конце концов.

Семья с детьми, пришедшая в ресторан, скорее всего,  настроена не на «легкий перекус», а на полноценный обед или ужин. И, что немаловажно, побывав однажды в кафе (где все такое красивое, где детей обслуживают наравне со взрослыми, где можно самому выбирать для себя угощения и т.д.), малыши обязательно уговорят маму и папу прийти сюда еще раз (а, возможно, и не раз!). Лучшую рекламу трудно себе представить!