Отчет по практике в ресторане «Сибирская корона» (ООО «СК - Тюмень»)

Умение улаживать конфликты - одно из важнейших в ресторанном сервисе, без него официант не сможет проработать и дня. Первое недовольство у посетителей может возникнуть на входе. Успешные ресторанные сети сталкиваются с проблемой очередей, когда посетители устают ждать и в зал попадают не в лучшем расположении духа. В случае, когда человек ожидает в очереди более десяти минут, хостес может вручить купоны на бесплатный бокал вина, пива или сока: таким образом ресторан извиняется за причиненные неудобства.

Сотрудники компании в конфликтных ситуациях действуют  по определенным стандартам, которые  сформулированы в документе «Схема работы с претензиями». В современном виде схема начала действовать в 1998 г., одновременно с запуском колл-центра. Это результат коллективной работы учебного центра, специалистов по операционной деятельности, маркетологов и других подразделений. Были проанализированы и систематизированы все зафиксированные жалобы и конфликты на тот момент. С течением времени документ дорабатывался.

Очень важно не упустить те жалобы, которые заканчиваются  в ресторане.

Главный принцип работы с претензиями в «Росинтере»  – не доводить их до конфликтов, когда гость уже не готов к компромиссу, не соглашается ни с каким решением, нервничает и переходит на повышенные тона. Претензии можно и нужно удовлетворить на месте, а в случае конфликта гостю дают контакты офиса, и далее с ним работают уже там.

Около 95% разногласий  между гостем и заведением «Росинтер  Ресторантса» заканчиваются в ресторане. Первым с недовольством гостя  обычно сталкивается официант, который  должен постараться разрешить претензии  на месте. Сначала он извиняется, а  затем старается устранить причину недовольства гостя – пересадить его за другой стол, поменять блюдо или выполнить иные действия, которые в его компетенции. Если он не может сам справиться с ситуацией, то к беседе с гостем подключается управляющий или директор ресторана.

О претензиях или конфликтах в офис посетители сообщают по контактному e-mail на нашем официальном сайте (53% общего числа претензий), 33,5% жалоб  мы принимаем по телефону, а меньшая  их часть (13,5%) поступает на личные e-mail сотрудников. Встречались пару раз и такие люди, которые писали письмо с жалобами сразу на президента компании, и он не оставил это без внимания. Глава компании Ростислав Ордовский-Танаевский Бланко считает, что прямая обратная связь – самый ценный ресурс для усовершенствования сервиса.

Долгое ожидание блюда - самый распространенный вид претензий. Необходимо различать адекватные и неадекватные претензии. Например, гость прав, выказывая недовольство из-за ожидания сока или пива более пяти минут. Но если посетитель, заказавший горячее блюдо, уже через пять минут возмущается по поводу длительного ожидания, то это претензия неадекватная: допустимым временем приготовления горячего считается 20-40 минут. В любом случае, адекватная претензия или нет, нужно извиниться перед гостем за доставленное ему неудобство.

Если по каким-либо причинам приготовление блюда затягивается (например, на кухне произошла поломка  оборудования), то необходимо сразу  уведомить гостя о том, через  какое время его заказ будет  готов. Если ресторан действительно  превысил время приготовления блюда, то в виде извинения посетителю преподносится комплимент (бокал вина или блюдо за счет заведения).

Когда гость утверждает, что ему принесли не тот заказ, то в большинстве случаев блюдо  просто заменяют. Если ошибся официант, то ресторан компенсирует стоимость блюда и гость получает новое. Если у официанта в блокноте записано приготовленное блюдо, и он утверждает, что гость подтвердил его, то нужно убедить гостя, что принесли его заказ, например, показав ему запись в блокноте официанта. Также можно принести меню и попросить посетителя показать то блюдо, какое он заказывал. Обычно на визуальном уровне человек вспоминает свой заказ. Если же посетитель настаивает на своем, то блюдо уносят и удаляют из чека.

Не удовлетворило качество еды - одна из самых серьезных претензий. Если это замечание обоснованно, то либо ресторан оплатит заказ, либо гостю принесут такое же блюдо, исправив ошибку повара. Чтобы уменьшить вероятность таких претензий, официант при приеме заказа должен пояснять, из каких ингредиентов и каким способом готовится выбранное блюдо. Ведь гость может просто не знать терминологии, которая используется в меню. В любом случае, когда посетитель говорит, что его что-то не устраивает в приготовлении блюда (слишком острое и т. д.), то он прав. Блюдо принимают обратно и доводят до того состояния, которое бы хотелось видеть гостю. Если это невозможно, то блюдо заменяют другим, а первое убирают из счета. В то время, пока идет доготовка, следует предоставить гостю комплимент от заведения.

К сожалению, встречаются  посетители, которые планируют, предъявив  претензию, получить что-то бесплатно. Например, гость съел практически  все блюдо, но утверждает, что мясо недожарено, и начинает скандалить. В этом случае можно тактично намекнуть, что если блюдо практически съедено, возможно, оно было не таким плохим, а оставшийся на тарелке кусочек повар может и дожарить.

Претензии гостя может  спровоцировать неудачное место  его размещение- рядом с курящими или шумящими посетителями. Если нет возможности предложить посетителю другой столик, то нужно компенсировать этот недочет- извиниться перед ним и оплатить его счет.

Ссора между посетителями чаще всего происходит во время банкета, когда гости находятся в состоянии  алкогольного опьянения. Ссора может перерасти в потасовку, когда без вмешательства сотрудников ресторана не обойтись. Нередко в подобных случаях буйный гость переходит к активным действиям и по отношению к вмешавшемуся официанту, администратору, сотруднику охраны.

Иногда возникают споры  и при оплате счета. Сейчас наиболее распространена проблема с кредитными картами: иногда они не срабатывают, и клиент не может оплатить счет. В этом случае чаще всего гостю привозят деньги его знакомые. Если по каким-либо причинам ресторан временно не принимает карты, то персонал обязательно должен предупредить гостя еще до принятия заказа.

Нередко случается так, что посетитель забыл деньги. Зачастую гость предлагает оставить в залог  документы (либо в ресторане остается другой гость из компании посетителей) и идет за деньгами. Если же гость отказывается оплачивать счет, то тут решает вопрос охрана. Но в любом случае это делают корректно и с уважением к гостю. Обязательно нужно дать понять, что ресторан входит в положение посетителя и предлагает вместе решить возникший вопрос.

Иногда спорные ситуации возникают из-за дисконтных карт: некоторые  гости забывают сообщить, что у  них имеется скидка, и говорят  об этом при получении счета. Самая  большая ошибка, если официант отказывается сделать перерасчет. Счет обязательно должен быть переделан с учетом скидки и принесен с извинениями, возможно, даже с небольшим комплиментом. Во избежание подобных ситуаций официант заранее должен поинтересоваться у гостя о форме оплаты и наличии дисконтной карты.

Телефонный конфликт может возникнуть в момент заказа столика по телефону. Если при личной встрече официант визуально оценивает  посетителя и предполагает возможные  пути взаимодействия с ним, то по телефону официанту остается только внимательно  слушать гостя, пытаясь понять стиль его разговора и настроиться на одну волну.

С кричащим человеком  невозможно вести переговоры, поэтому  необходимо успокоить звонящего: выслушать  его или перевести разговор на другую тему, и лишь затем перейти  к выяснению проблемы. Иногда эффективно не возражать гостю, а, наоборот, согласиться с ним. Например, он что-то раздраженно говорит в трубку, а официант соглашается: «Хороший вопрос. Давайте его обсудим». Таким образом, клиенту придется пойти на мировую. Для предупреждения телефонного конфликта официант не должен завершать предложение вместо звонящего и не злоупотреблять отрицаниями «нельзя», «против», «не разрешается», «невозможно» и т.п.

Людям, с которыми наиболее высока вероятность конфликта (таких в ресторане называют трудными посетителями), необходимо уделять повышенное внимание. Вне зависимости от категории посетителей, особенно трудно бывает договориться с гостем, если он находится в состоянии алкогольного опьянения.

К сожалению, недовольных  гостей в ресторанном бизнесе  не избежать. Как бы ресторатор ни старался сделать сервис безупречным, недовольные гости все равно найдутся. Во-первых, ресторан не застрахован от проколов в работе персонала, а человеческая психика устроена так, что лучше всего запоминается плохое. Во-вторых, некоторые гости приходят в заведение уже в плохом настроении и срывают его на персонале. Встречаются среди гостей и любители поскандалить: они таким экстравагантным способом привлекают к себе внимание. Есть и такие, которые обожают жаловаться. И все эти жалобы (и обоснованные, и необоснованные) персонал обязан выслушать, ведь среди необоснованных претензий подчас встречается действительно важное замечание, которое поможет обнаружить серьезную проблему в ресторане.

Большинство претензий  ресторан признает обоснованными по принципу «гость всегда прав». Но бывают случаи потребительского экстремизма, которые отличаются от обычных претензий. Иногда недобросовестные потребители пытаются получить выгоду, используя несовершенство законодательства, и требуют компенсаций в расчете на то, что компания, дорожа своей репутацией, заплатит отступные без судебного разбирательства.

Оградить ресторан от экстремистов можно, обратившись в  страховую компанию. Она сможет защитить ресторан от ситуаций, когда гость  утверждает, что он отравился, порезался и тому подобное, и предъявляет высокие материальные претензии. Как правило, когда такие клиенты узнают, что их претензии переданы страховой компании, у них пропадает желание развивать конфликт дальше.

Как следует вести  себя, когда посетитель высказывает недовольство? Прежде всего, официант или администратор должен выслушать недовольного. Но именно выслушать, а не вступать с ним в спор и доказывать, что его претензии необоснованны. При диалоге официанту нельзя допускать движений, выражающих нетерпение, - тем самым он выдаст свое пренебрежение к своему собеседнику. Смотреть гостю нужно прямо в глаза и ни в коем случае не опускать взгляд, а обращаться лучше по имени: это проявление уважительного отношения к человеку.

Выслушав гостя, сотруднику надо немедленно предпринять меры по исправлению недостатков, на которые указывал недовольный (или хотя бы сделать вид, что меры принимаются). Увидев, что его слова не остались без внимания, гость скорее всего успокоится. Обо всех претензиях необходимо сообщать директору или администратору ресторана, оставлять их без внимания нельзя. Иногда неопытные официанты пытаются решить спор своими силами, но этим лишь усугубляют положение. В сетевых предприятиях конфликтные ситуации могут решаться не только в ресторане (обычно таким путем погашается около 95 % конфликтов). В зависимости от сложности проблемы, информация может быть передана в офис. Главный принцип работы с претензиями- не доводить их до конфликтов, когда гость уже не готов к компромиссу. С жалобами надо работать как можно быстрее, тогда и решить их будет проще, но если ситуация не выходит из-под контроля официанта, он может решить (или предотвратить) конфликт своими силами.

Что же нужно сделать, чтобы «трудных» посетителей  и спорных ситуаций было как можно меньше?

Уделить внимание гостю. Некоторые официанты заучивают  программу действия и идут на встречу  с клиентом так, будто все о  нем заранее известно. Однако каждому  клиенту необходимо дать почувствовать, что он особенный. Важно узнать имя  посетителя и периодически вставлять его в разговор. Можно создать базу данных постоянных клиентов, отмечать их любимые блюда, наличие аллергии и фиксировать специальные пожелания.

Следить за интонацией. В  работе с людьми важнее не то, что  им говорят, а как это делают. Известно, что самый сложный способ успокоить человека - тоже начать на него кричать. В конфликте нельзя поддаваться истерии. Важно найти в себе силы продолжать говорить спокойным голосом, в меру громко и размеренно. Тогда клиенту ничего не останется, как успокоиться.

Разговаривать с гостем на одном языке. Никому не нравится ощущать себя глупым. Поэтому опытный  официант не будет показывать свою эрудированность, перегружая разговор профессиональной лексикой. Клиент ее не понимает - он тушуется и нервничает.

Проявить инициативу. Если официант чувствует, что гость  сомневается в выборе напитка  или блюда, его надо проконсультировать или посоветовать что-либо. Однако делать это нужно тактично. Не следует внушать потребителю: «Берите это блюдо, а не то...» или говорить в повелительном наклонении: «К этому блюду возьмите салат». Недопустимы и бестактные советы типа: «Рекомендую рагу, это недорого». Нельзя навязывать свои вкусы и желания гостям вместо помощи (не надо забывать, что вкус гостя может быть более совершенным, чем у официанта).

Говорить честно. Когда  официант не знает ответа на вопрос гостя, не стоит ничего придумывать, лучше узнать нужную информацию у  повара, администратора или другого  компетентного человека. Предоставление неверной информации иногда имеет серьезные последствия: пищевая аллергия или непереносимость продуктов может стать причиной смерти клиента.

Нужно принимать потребителя  таким, каков он есть, внимательно  и тактично обслуживать всех посетителей  независимо от их облика. Необходимо учитывать индивидуальные привычки посетителя даже в тех случаях, когда они кажутся смешными или абсурдными; при этом официант не должен показывать своего раздражения или удивления.

Парадоксально, но в конфликте  можно найти и положительные  стороны. Если гость ресторана никому не говорит о причине своего недовольства, то для рестораторов это большая проблема: гость уходит из заведения обиженным и, что еще страшнее, причина его раздражения так и остается неустраненной. Именно поэтому официантам и администраторам необходимо быть психологами-практиками, чтобы уметь по внешним признакам (поза, типичные движения, взгляд и т.д.) судить о недовольстве гостя.

Таблица 2.1

Условная классификация трудных посетителей ресторана