Правила ведения делового общения по телефону

   - «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

   - «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»

   - «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

   - «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

   - «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

   Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

   - «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

   - «Я вам в следующий понедельник позвоню».

   - «Позвоните, когда у вас что-то проясните с нашей встречей».

   - «Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

   Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».[5,85-90]

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

   4. Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

  

   Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы, откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете выглядеть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.

   Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак.

   Вот один пример: « Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно по трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное». Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай, его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она, скорее всего, согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и «срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений ».

   Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается.

   Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить, не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить, но вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано.

   Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон, через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.

   Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь, что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка, даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?

   Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи.

   Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.[3,120-125]

  

  

   5. Защита от телефонного стресса.

   Телефон может стать причиной эмоционального стресса и нервного срыва. Он может отнимать слишком много драгоценного времени, внимания и душевного спокойствия. Замечено, что телефон звонит в самое неподходящее время: в момент важных разговоров, совещаний, срочных дел на работе, во время сна, еды, интересных телепередач, процедур в ванной.

   Чтобы защитить себя от телефонных стрессов, следуйте следующим советам:

   • проинформируйте всех своих коллег, родных и знакомых в какое время вам лучше звонить на роботу и домой;

   • установите для себя наилучшее время телефонных звонков с работы и из дома, планируйте ежедневные звонки в определенное время;

   • желательно, чтобы все входящие телефонные звонки шли через секретаря или автоответчик;

   • отключайте телефон дома перед сном;

   • если позвонил недоброжелатель и предстоит конфликтный разговор, результат который важен для вас, следует быстро оценить обстановку и свою готовность и выбрать одну из двух тактик:

   Тактика 1: если вы ждали звонка и готовы к разговору, то сразу берите инициативу в свои руки, выдвигайте условия, объявляйте свое окончательное решение или предлагайте возможные варианты.

   Тактика 2: если звонок неожиданный, и вы не готовы, настойчиво уклоняйтесь от разговора: “Сейчас я не могу говорить”, “Это неудобно”, “Давайте условимся о более удобном для вас и для меня времени”. Если продолжает настаивать, скажите: “Извините, но я действительно не могу сейчас говорить ”и положите трубку. Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. Не пытайтесь сосредоточиться и собраться с мыслями, все равно ваш оппонент лучше подготовлен и владеет инициативой. Если разговор неизбежен, позвоните сами.

   Один из западных менеджеров так сформулировал право делового человека определять важность телефонного разговора в числе других дел: “Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства, или профессора во время лекции. Никто не рассчитывает на то, что врач прерывает прием, или хирург остановит операцию, чтобы ответить на телефонный звонок. Почему же можно ожидать от делового человека, что он всегда готов, когда звонит телефон?”.[6,44-45]

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

   6. Перечень ситуаций, которые необходимо знать при общении по телефону.

  

   

    Ситуация 1. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать

    трубку?

    Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не

   надоедать, когда абонент не может снять трубку — например, из-за совещания или серьезного разговора). Поэтому и поднимать трубку следует до четвертого звонка.

  

    Ситуация 2. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете

    выполнить:

  

   предлагаете то, что можете вы;

    Всякий контакт нужно использовать для рекламы возможностей Вашей фирмы.

  

   Ситуация 3. Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать:

  

   1) «Для вас имеет смысл...»;

   2) «Лучше всего вам...».

  

   Ситуация 4. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ?

  

    Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагайте сопутствующие изделия, услуги и т.д.

  

   Ситуация 5. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?

  

    Если клиент делает лишь «пробный» звонок, необходимо постараться убедить его, чтобы он приобрел хоть немного — «на пробу».

  

   Ситуация 6. Следует ли, называя цену, упоминать о дополнительных

    преимуществах, предоставляемых Вашей фирмой?

  

    Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о

   дополнительных преимуществах. Вами предоставляемых (гарантия, скидки, сопутствующие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).

  

    Ситуация 7. При обсуждении возможного заказа завершить разговор лучше так:

  

    «Мы можем выполнить это для вас ... (тогда-то)».

   

   Ситуация 8. Вам приходится звонить повторно:

  

   Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы.

   Иначе можно поставить собеседников в трудное положение, если Вашу фамилию они не запомнили.

  

    Ситуация 9. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?

  

    На каждого клиента необходимо завести карточку и фиксировать в ней контакты и результаты соответствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 % того, что слышим.

  

   Ситуация 10. Телефонный звонок раздался во время трудного разговора или Ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят Ваш ответ по телефону?

  

    Если приходится отвечать на телефонный звонок, раздавшийся некстати, то мы, сами того не желая, отвечаем подчас суровым, неприязненным голосом. Позвонивший может отнести это на свой счет, что может нанести урон вашим отношениям.

  

   Ситуация 11. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?

  

    При улыбке в голосе появляются «теплые» интонации, они производят благоприятное впечатление, в том числе и на телефонного собеседника. Не правда ли, улыбка — чудодейственное средство, положительно влияющее на собеседника даже без визуального контакта.

  

  

  

  

  

  

   

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

   Заключение

  

   Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

   Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

   

 

 

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается  далеко не всегда. Поэтому очень  часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые  люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного  количества вопросов, отпадает необходимость  посылать письма, телеграммы или ехать  в другое учреждение, на предприятие  или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и  часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.