Процесс и функции управления

 

Рассмотрим как функции менеджмента используются в корпорации:

  Анализ будем проводить согласно функциям управления, используемых в ООО «МакДоналдс», для этого рассмотрим применения основ менеджмента в деятельности компании.

Рабочий коллектив компании представляет собой иерархическую структуру с начальным звеном «член бригады ресторана», в которой две ступени занимают разные категории менеджеров. Разберем более подробно реализацию функций менеджмента:

  Функция планирования - представляет собой набор действий и решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей. О том, что данная функция имеет место в компании, можно судить по следующим принятым решениям.

Цель компании - максимизация прибыли от деятельности ресторана. Для достижения данной цели руководство компании принимает решение усовершенствовать рекламу своей продукции, проводить определенные акции со скидками для привлечения покупателей. Например, в январе 2012 года компании провела традиционную акцию с понижением стоимости самого ходового товара - чизбургеров и чикенбургеров. Также периодически выпускаются новые виды продукции. Например, в период с июня по август 2012 года ресторан изготавливал сезонные сандвичи со свежими овощами, а осенью - с креветками.

  Функция организации - реализуется путем деления организации на подразделения и делегирования полномочий. В компании «Макдоналдс» данные условия осуществляются следующим образом.

Структура персонала ресторана имеет определенную иерархию. Каждая должностная ступень данной системы выполняет определенные полномочия. Первая ступень - члены бригады ресторана - выполняют основные работы: приготовление продукции, ее продажа, уборка помещения ресторана, разгрузка машины с товаром. Вторая ступень - инструктора - помимо данных работ, занимаются обучением вновь пришедших работников. Третья ступень - свит-менеджер - контролирует и несет ответственность за свою станцию (кухня, зал, прилавок). Следующая ступень - свинг-менеджер - контролирует и несет ответственность за все, происходящее в ресторане в его рабочий день. Последние ступени, а именно ассистенты директора и директор ресторана, занимаются руководством.

Иерархия не ограничивается одним рестораном, но распространяется на всю компанию Макдоналдс по России, и далее по другим странам. Таким образом, осуществление функции организации позволяет достичь более эффективного производства.

   Функция координации - выражается в установлении рациональных связей (коммуникации). В компании «Макдоналдс» принцип коммуникации является одним из ведущих. Прежде всего, он выражается в необходимой коммуникации между работниками разных станций. Данный принцип проявляется в постоянном диалоге типа «вопрос-ответ» между сотрудниками. Например, если покупатель заказал среднюю порцию картофеля фри, то кассир, принимающий данный заказ должен громко и четко сообщить об этом работнику на станции «картофель фри». В случае если этого не произойдет, время сбора заказа для клиента может увеличиться, что отрицательно отразится в оценочном листе кассира.

Также постоянный обмен информацией происходит между менеджерами, между менеджерами и членами бригады ресторана, по поводу пределов продаж на этот день, конкретной подсказки в заказ и др.

Функция контроля - проявляется в установке стандартов, изменении фактически достигнутых результатов и проведении корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

В процессе контроля есть три этапа:

- установка стандартов;

- сопоставление с ними реальных  результатов;

- принятие необходимых корректирующих  действий.

В компании «Макдоналдс» разработаны стандарты работы для каждой станции (зал, прилавок, кухня). Стандарты обслуживания для работников на прилавке следующие:

- 6 ступеней обслуживания:

1) приветствие с улыбкой

2) принятие заказа

3) подсказка

4) оплата заказа

5) сбор заказа

6) приглашение придти снова;

- время сбора заказа - 60 секунд;

- по умолчанию продажа большой  порции картофеля фри и напитков;

- подсказка в каждый заказ  недостающего компонента из схемы  «Напиток, сандвич, картофель, десерт».

Сопоставление реальных результатов с установленными стандартами происходит в ходе работы ресторана. Свит-менеджер на станции контролирует то, чтобы от данных стандартов не было отклонений. Для того чтобы работники стремились не отходить от установленных стандартов, менеджеры проводят оценку с помощью специальных Контрольных листов наблюдений (КЛН). В КЛН отмечают выполнение всех стадий работы, подводят итог в процентном выражении. По нескольким КЛН, накопленным за период в три месяца проводится аттестация. Если установленные стандарты и требования по работе рабочим не выполняются, то в личное дело может быть записан выговор. При накоплении трех выговоров рабочий увольняется. В то же время за выполнением установленных стандартов со стороны самих менеджеров следят менеджеры высшей ступени и директор.

  Функция мотивации - проявляется в побуждении себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. В компании «Макдоналдс» для мотивации работников ресторана используют различные программы. Примером могут служить бесплатные обеды, соревнования между кассирами, проведение корпоративных вечеринок.

Еще одним важным орудием мотивации работников является продвижение по службе, совместно с повышением в заработной плате. Примером может служить система премий, введенная в ресторане «Макдоналдс». Ежеквартальная премия по итогам оценки рабочих показателей выплачивается каждые три месяца, согласно индивидуальному графику проведения оценки рабочих показателей. Размер премии зависит от оценки рабочих показателей за последние три месяца и составляет:

- Оценка «4». Исключительные рабочие  показатели - 25% от оплаты за отработанные  часы;

- Оценка «3». Значительные рабочие показатели - 15% от оплаты за отработанные часы;

- Оценка «2». Необходимо некоторое  улучшение - 10% от оплаты за отработанные  часы;

- Оценка «1». Неприемлемые рабочие  показатели - премия не начисляется.

Возможность повышения по службе зависит от качества работы члена бригады ресторана, и определяется путем подведения результатов нескольких КЛН. Если результаты КЛН высоки, то проводится обучение по новым обязанностям выше занимаемой должности и аттестация по результатам обучения.

Данные программы являются стимулом для рабочих к повышению качества и эффективности их деятельности в компании.

2.3 Проблемы менеджмента в ООО «МакДоналдс»

Главной целью работы компании Макдоналдс в целом и каждого ее сотрудника в частности является 100% удовлетворение пожеланий каждого посетителя, который перешагнул порог любого ресторана быстрого обслуживания. Для компании очень важно, чтобы посещение и проведенное время для посетителя стало запомнившимся и ярким впечатлением. Для достижения этой цели разработан главный стандарт - Качество, Культура, Чистота, Доступность или ККЧД.

Итак рассмотрим, как это все реализуется в корпорации и какие проблемы можно отметить на каждой стадии:

Качество - высокие стандарты качества, технология приготовления и натуральные ингредиенты продукции являются одной из главных составляющей всего процесса обслуживания каждого посетителя. Вся продукция компании готовится только из качественных и безопасных составляющих, что позволяет предлагать посетителям только вкусную и проверенную пищу.

На лицо трудности в реализации данного этапа это:

• высокая доля затрат на обеспечение натуральных ингридиентов продукции
• увеличение времени на приготовление продукции для достижения нужного вкуса и качества
• одна из главных трудностей заключается в регулярном контроле сроков годности товаров для обеспечения высокого качества продукции
• следующей проблемой можно отметить насыщенность рынка: для чего посетителей необходимо регулярно удивлять новинками и т.п...
• главная проблема заключается в том, чтобы проконтролировать этот конвеер задач решаемых в компании, по обеспечению высоких стандартов качества продукции

Культура - приятное и вежливое обслуживание всегда являлось залогом хорошего настроения посетителей ресторанов. Каждый сотрудник компании должен предоставлять любому посетителю яркое и незабываемое впечатление от посещения ресторана, начиная от работника зала и заканчивая директором ресторана. При этом вся работа по обслуживанию посетителя должна быть сделана в определенный короткий срок, быстро, точно и дружелюбно, оставив только позитивные впечатления у клиента.

На данном этапе можно отметить следующие возникающие проблемы:

• интенсивная работа на ногах обслуживающего персонала несет за собой последствия текучки кадров
• проблема мотивации персонала, для уменьшения текучести
• проблема этического характера кадров
• тяжелый карьерный рост (профессиональный рост возможен только через 3 года работы)
• также можно отметить, что дополнительные затраты идут на обеспечение высоких коммуникативных и профессиональных и деловых навыков у сотрудников, посредством обучения и т.п
•   главной проблемой этого этапа служит подбор и контроль персонала, для обеспечения высокой культуры и качественного обслуживания посетителей

  Чистота - залогом успеха работы компании является идеальная чистота всех помещений ресторанов, начиная от прилегающей территории и заканчивая комнатой отдыха для сотрудников.

• трудность и заключается в том, чтобы обеспечить эту кристальную чистоту всех помещений,, в особенности кухню
• подобрать трудолюбивый персонал и проконтролировать весь этот процесс

Доступность - относительно недорогая стоимость питания в ресторане, яркое и запоминающееся впечатление, а так же веселая атмосфера и хорошее настроение от его посещения. Макдоналдс никогда не будет увеличивать доступность за счет снижения качества ингредиентов, из которых готовятся сандвичи для посетителей.

• эффективное распределение затрат на продукцию, не в ущерб качества продуктов
• доступной стоимости продукции
• достойное оформление и поддержание уюта в зале
• поиск новых рынков сырья и потребителей

От себя замечу, что разработанные стандартны для обслуживания посетителей и приготовления продукции в каждом ресторане старются поддерживать на высоком уровне, не смотря на видимые проблемы, по их обеспечению.

 

 

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВОЗМОЖНЫМ УЛУЧШЕНИЯМ

3.1 Практические  предложения по решению существующих  проблем

В корпорации «МакДоналдс» особое внмание уделяют проблемам, приведенным выше, и используют различные методы для их устранения. К примеру:

Вся приготовленная продукция, срок реализации которой истек – регулярно списывается, а работники улыбаются всем, кому только можно, из-за чего часть посетителей думают, что сотрудники компании над ними издеваются.

В ресторанах постоянно проходят проверки как штатные, так и в виде таинственного посетителя, направленные на повышения уровня ККЧД.

Проблема безопасности пищи: Для такого глобального брэнда, как «Макдоналдс», критически важно качество продукции. Поэтому Alpha Management GmbH (компания, предоставляющая логистические услуги «Макдоналдсу») предпринимает все необходимые действия и соблюдает все необходимые процедуры по сохранению качества продукции, а именно: проверка качества приходящей продукции, постоянный мониторинг температурного режима, соблюдения процедуры HACCP.

Лучшее качество при наименьших затратах. Оптимизируя затраты на дистрибуцию продукции, Alpha Management GmbH вносит свой вклад в рост конкурентоспособности продукции «Макдоналдса» на рынке.

По существу, история «Макдоналдс» представляет собой учебный пример из области управленческой практики, наглядно демонстрируя процесс управления и функции менеджмента, которые лежат в основе этого процесса.

Результатом применения данных функций для ООО «Макдоналдс» является успешное достижение поставленных целей, а именно, максимизация прибыли.  Тем не менее, рассмотрим рекомендации по возможным улучшениям на примере функции мотивации.

Несмотря на то, что я поддерживаю мотивационную политику руководства данной фирмы, я думаю, в МакДоналдсе есть свои недостатки. К примеру, в вопросе о повышении, у работника поступившего на работу появляется возможность карьерного роста только через 3 года, из этого вытекают следующие проблемы: так как эта работа не легкая происходит нехватка опытного персонала. Поэтому достигнуть высот по карьерной лестнице могут те, у кого в большей степени развиты коммуникативные качества, а не трудолюбие. Причем чтобы стать на ступеньку выше кандидат на новую должность должен будет прослушать несколько лекций, а потом написать тест, по результатам которого будет принято решение о его перемещении на новую должность. Тест заключается в знаниях истории компании, рабочих стандартах, управлении персоналом и решении вопросов с посетителями