Разработка рекомендаций по совершенствованию управления конфликтами в БУЗ ВО «ВГКБСМП №10»

Содержание

 

Введение 5

1. Теоретические основы управления конфликтными ситуациями 7
1. Определение понятия конфликта, виды и модель управления конфликтами 7
2.   Методы управления конфликтами на предприятии 13
3.   Исследование теорий управления конфликтами 18
2. Анализ исследования состояния управления конфликтными ситуациями в БУЗ ВО «ВГКБСМП №10» 24
1. Общая характеристика БУЗ ВО «ВГКБСМП №10»  24

2. Анализ    различных    конфликтных ситуаций в БУЗ ВО ВГКБСМП№10» 26

3. Исследование состояния конфликтности и стиля поведения  в БУЗ ВО «ВГКБСМП №10» 28
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления конфликтами в БУЗ ВО «ВГКБСМП №10» 38

3.1 Общие рекомендации по управлению конфликтами в БУЗ ВО «ВГКБСМП №10»  38

3.2 Разработка метода по совершенствованию управления конфликтами в БСМП №10 40

Заключение 43

Список литературы 45

Глоссарий 47

Приложение №1 49

Приложение №2 51

 

Введение

 

 Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любой организации, в том числе, и в сфере здравоохранения. Однако специфика учреждений здравоохранения значительно отличается от других учреждений и сфер, что влечет за собой особенности регулирования возникающих конфликтов.

Причины конфликтов бывают объективные и субъективные: различия в целях, ограниченность ресурсов; различия в восприятии ценностей; разные уровни образования, стили поведения; плохая коммуникативность и т. д.

В учреждениях здравоохранения существуют подразделения разных уровней: от занимающихся непосредственным лечением пациентов до подразделений обслуживания и обеспечения.

Такая ситуация требует наличия работников от высшего до низшего звена с различным образованием и уровнем квалификации. Это влечет присутствие разных социальных групп с разным уровнем материального обеспечения, развития и возрастного состава, преобладание сотрудников женского пола. Повсеместно наблюдается дефицит кадров всех уровней. На фоне этих особенностей возможность появления конфликтов разных видов и уровней очевидна.

Проблемная ситуация для учреждения здравоохранения состоит в сложности выбора методов управления конфликтами, координации всей многосложной структуры. Конфликты любого рода могут повлиять на снижение предоставляемых услуг, снижение престижа отдельной личности и учреждения в целом, вызвать текучесть кадров, снижение работоспособности. По роду своей работы каждый сотрудник вынужден общаться как с коллегами, так и с пациентами. От индивидуально - поведенческих особенностей, таких как темперамент, коммуникативные и организаторские способности, уровень агрессивности в отношениях зависит выбираемый стиль поведения в конфликтных ситуациях. В этом проявляется актуальность выбранной темы курсовой работы.

Предметом исследования данной работы является управление конфликтными ситуациями в учреждении. Объект исследования – коллектив работников различных подразделений БУЗ ВО «ВГКБСМП №10».

Целью курсовой работы является проведение анализа конфликтогенности коллектива для разработки рекомендаций по разрешению и профилактике конфликтов.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические и методологические основы управления конфликтами в коллективах;
2. Провести анализ действующей системы управления конфликтами, а также определить ее основные недостатки;
3. Провести исследование факторов и условий, способствующих решению конфликтных ситуаций на объекте исследования;
4. Разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в организации.

В первой главе рассмотрены вопросы:

-   основные понятия конфликта и виды его;

-   методы управления конфликтами  на предприятии;

-   исследование теорий управления конфликтами.

Во второй главе исследовалось состояние управления конфликтами в БУЗ ВО «ВГКБСМП №10», а именно:

- анализ различных конфликтных ситуаций в БСМП №10;

- методы разрешения конфликтов в БСМП №10.

В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в БСМП №10.

В данной работе был использован метод анкетирования персонала.

 

1. Теоретические основы управления конфликтными ситуациями

1. Определение понятия конфликта, виды и модель управления конфликтами

 

Определений конфликта, которые трактуются различными авторами, достаточно много, и поэтому я рассмотрю некоторые толкования конфликта и попытаюсь критически их оценить.

 «Конфликт – отсутствие согласия  между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Это ситуация, при которой каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне сделать то же самое».[8]

Из выше приведенного определения можно понять, что:

а) при определении конфликта, оперируют термином «согласие». Чем выше разногласия, тем острее конфликт.

б) выделяют участников конфликта: лица или группа лиц.

в) конфликт проявляется через внешние формы поведения участников.

Исходя из определения, можно сделать вывод, что путями решения конфликта являются согласование задач и целей, сторон, принимающих участие в конфликте.

«Конфликт – противоречие отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников».[6]

Из данного определения можно понять, что:

а) конфликт определяется как процесс, в котором проявляется противоречие;

б) выделены участники – индивиды или группы индивидов;

в) конфликт проявляется через «социальные столкновения»;

г) как и в предыдущем определении, возможность разрешения конфликта через исправление тех самых противоречий в отношениях отражена косвенно;

д) противоречия принимают формы конфликта, т.е. порождают социальные столкновения, если:

• противоречия отражают взаимоисключающие позиции;
• противоречия доступны для понимания
• степень противоречий достаточно высока

Еще одно определение конфликта.

«Конфликт – осознанная практическая деятельность его участников по преодолению противоречий позиций и целей». [20]

Из данного определения ясно, что:

а) конфликт есть процесс во времени

б) проявляется через деятельность участников

в) деятельность является осознанной

г) цель конфликта – преодоление противоречий

«Конфликт – осознанное столкновение, противоборство людей или групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, отношений, ценностей, существенно значимых для личностей или групп».  [21]

Следовательно:

а) конфликт определяется через столкновение и противоборство

б) четко не определена конечная цель участников конфликта

Объединив все вышесказанное, можно дать синтезированное определение конфликта:

Конфликт – это различные виды противодействия, противоборства личностей или групп, по поводу рассогласованных, существенно значимых для них целей, интересов, ценностей, установок, а также осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий  достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может начаться.

Конфликтная ситуация — ситуация, при которой имеются несогласованные интересы.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент. [11]

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы. Для ограничения другого лица в достижении его целей необходимо применить силу, на том или ином виде, например, физическую, юридическую, моральную.[13]

Силовое взаимодействие — действие, связанное с ограничением другого участника в достижении его целей.

Мало вероятно, что в условиях динамичного современного бизнеса интересы всех участников все время будут согласованными. Более вероятным является постоянное возникновение точек рассогласования интересов. Поэтому в условиях современного бизнеса конфликтные ситуации неизбежны. Надо лишь уметь их решать, не доводя до перехода в стадию возникновения деструктивных конфликтов.

Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт: силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Эмоциональный настрой может начать поддерживаться автономно, переводя конфликт в самодостаточное состояние. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров.

Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще,  - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях  с эффективным управлением  некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны  в коммерческой деятельности.

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

Организацию как совместную деятельность людей по достижению целей можно рассматривать как сети взаимозависимых организационных единиц, эффективное управление понимать как умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения между организационными единицами оказывают основное влияние на взаимодействие указанных единиц.

Различают следующие четыре типа отношений в каждой форме взаимодействия групп в организации:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1. Типы отношений  [4]

 

Указанные типы отношений имеют соответствующие тенденции и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе (центральной или поведенческой) определяют вид вмешательства в конфликт. Имеется в виду внешнее для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий. При этом предполагается, что само разрешение конфликта неэффективно с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации).

  Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации:

 

 

 

 

 

 

Рис. 2. Виды конфликтов  [1]

           

Рисунок 3 представляет модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной  ситуации  в  процессе  управления. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери  или которые они считают малоопасными.

Однако, во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что “вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная”. Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие [5].

 

 

 

 

 

 

 

Рис.3. Модель конфликта как процесса [15]

 

            Следует отметить, что вовлечение в конфликт в коммерческой деятельности большого  количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с увеличением кругозора.