Технологии переговорного процесса на примере МУП «Верхнекамская центральная районная многопрофильная больница

В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтов считается  Гераклит, встречаются ссылки на Сократа  и Платона. Достаточно часты обращения  к Гегелю, к его учению о противоречиях  и борьбе противоположностей. Начало современным теориям конфликта  положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненных в начале XX в.: Г. Зиммеля, Л. Гумпловича, Д. Смолли, У. Самнера. Наиболее известным из них является Г. Зиммель, который рассматривал конфликты  как неизбежное явление в общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и присущего личности инстинкта агрессивности. Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных  организаций, особенно в условиях изменения  форм собственности, показывает, что  современным руководителям и  управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами  и их прогнозированию и выходу из конфликтных ситуаций путем переговорного  процесса. В российской науке этому  вопросу уделяли внимание Андреев  В.В., Аллахвердова О.В., Бабосов Е.М., Лебедева М.М., Сулимова Т.С. и другие.

Стороны приходят к пониманию необходимости  переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных  отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия  и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта, бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров  сам решает, соглашаться или нет  на то или иное предложение. Совместное решение - это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников [4, c. 32-37].

Переговоры о продлении действующих  соглашений. Например, временного соглашения о прекращении военных действий.

Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных  отношений к более конструктивному  общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.

Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений  в свою пользу за счет другой. Эти  требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.

Переговоры о создании новых  условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых  соглашений.

Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).

Существует три типа совместных решений участников переговоров:

- компромиссное, или «срединное решение»;

- асимметричное решение, относительный компромисс;

- нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Из всего опубликованного в  литературе существуют четыре точки  зрения, которые более или менее  способствуют лучшему пониманию  переговоров:

Переговоры - набор тактических приемов. Существует огромное количество так называемых «делайте» и «не делайте», все вместе они представляют собой интересный и полезный материал, но с условием, что он (материал) будет систематизирован и структурно оформлен.

Переговоры - умение, позволяющее разрешать некоторое количество дилемм.

Переговоры - процесс, организованный во времени. По этому поводу можно найти массу материалов, которые, за малым исключением, достаточно полезны.

Переговоры - комплекс различных видов деятельности [5, c. 28]. Этому взгляду на переговоры посвящена одна из классических статей (Уолтон и Маккерси, 1965), в которой был определен основной принцип переговоров.

Первый тип решения - компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны  готовы удовлетворить хотя бы часть  интересов друг друга. При этом важно  наличие критериев, которые позволили  бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу  друг к другу может быть оценена  количественно. Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда  критерии нечетки или же стороны  не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут  двигаться, уступая друг другу. В  таких случаях необходимо искать поле интересов. Делая большие уступки  по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов  обеих сторон. Это условие получило название «принцип Парето» по имени  известного итальянского ученого Вильфредо  Парето (1848-1923), который обосновал  данный принцип еще в 1904 г.[6, c. 39]

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда  уступки одной стороны значительно  превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку  иначе он понесет еще большие  потери. Асимметричность решения  наблюдается при закреплении  с помощью переговоров поражения  одной из сторон. Степень асимметричности  может быть различной.

Следующий тип решения состоит  в том, что участники переговоров  разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое  делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны  американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри, опубликованы в  начале 80-х годов. Выход на новое  решение возможен через изменение  системы ценностей, например, включением данной проблемы в более широкий  контекст. Поиск принципиально нового решения более сложен, требует  нестандартного подхода. Но он открывает  и совершенно иные перспективы. Другими  словами, если компромисс и асимметричное  решение - это арифметика переговоров, то принципиальный подход - это уже алгебра переговорного процесса.

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся  переговоры. Сложное переплетение интересов  и неудачи в односторонних  действиях могут подтолкнуть  к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное  противостояние насчитывает не один десяток лет. [7, c. 430-434]. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить или не предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив, точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

Близка к информационной, коммуникативная  функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений  конфликтующих сторон.

Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции  и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны  достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу  о выполнении решений. Эта функция  проявляется и тогда, когда с  целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они  конкретизируются.

Пропагандистская функция переговоров  состоит в том, что их участники  стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения  на свою сторону союзников и т. п. Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента  общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут  быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией  и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива  для использования территории в  промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения  информации и донести до широкой  общественности свою интерпретацию  сложившейся ситуации (используя, скажем, такие манипулятивные приемы, как «наклеивание ярлыков», «блистательная неопределенность», «подтасовка карт», «фургон с оркестром»), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта. Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность [8, c. 95-97]. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, «продолжают устало нести знамена прежней борьбы». Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.

          Переговоры  могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в период обострения отношении с Золотой Ордой тверской князь Александр Михайлович, соперничавший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом Узбеком и был торжественно прощен. А через два года без лишнего шума вновь вызван в Орду и казнен. В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М. М. Лебедевой, «квазипереговорами» [9, c. 146].

Функции существуют друг с другом и часто на переговорах реализуются  одновременно, имея большую или меньшую  значимость. Некоторые из них, такие  как информационно-коммуникативная  функция, присутствует на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому  в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых  договоренностей. Динамика переговоров  разрабатывается в последние  годы М. Лебедевой. [10, c. 101]. Рассмотрим данные этапы более подробно.

Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как  стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда  одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров  и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров  и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному. К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение  места и времени встречи, повестки дня заседания, согласование с заинтересованными  организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного и персонального состава. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров, а не на то, чтобы лучше выглядеть в глазах руководства. Как отмечал американский философ Эмерсон, «гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальные манеры» [11, c. 46-49]. Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая будет решаться. Необходимо выработать общий подход к переговорам - их концепцию. При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них.

Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности. Аргументация всегда должна быть объективной.

Ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда  стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться  в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при  ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

- уточнение интересов, концепций и позиций участников;

- обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

- согласование позиций и выработка договоренностей.

В ходе уточнения интересов и  позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером  по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и  тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения  проявляется в изложении сторонами  позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении разъяснений по ним. Внося предложения, стороны  тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей  решения проблемы. Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы  максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает  особое значение, если стороны ориентируются  на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может  пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны  путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес  предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально  не согласны· или, напротив, что может  быть предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом  этапа аргументации должно быть определение  рамок возможной договоренности. Третий этап - согласование позиций. Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Заключительным периодом переговорного  процесса является анализ результатов  переговоров и выполнение достигнутых  договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий  документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов  являются важнейшим индикатором  успеха переговоров. Переговоры можно  считать удавшимися, если обе стороны  высоко оценивают их итоги. Другой важнейший  показатель успешности переговоров - степень  решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.