Управление взаимоотношениями с клиентами как фактор развития менеджмента организации

Эта система позволяет повысить эффективность каналов коммуникаций с потребителями, а также обеспечивает сбор важной информации об их предпочтениях. Подробные «профили» клиентов, товаров или услуг должны интегрироваться с другой маркетинговой информацией, что позволяет выявлять новые рыночные возможности и вырабатывать новые подходы к продажам. Не случайно в последнее время все большее число операторов считают внедрение CRM-системы стратегическим проектом корпоративного уровня.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ управления взаимоотношениями с клиентами промышленного предприятия ОАО «ВМЗ».

2.1. Краткая характеристика  ОАО «ВМЗ».

 

 

 

 

 

Рис.2.

Выксунский металлургический завод (рис.2) – динамично развивающееся предприятие, один из лидеров трубного и колесопрокатного производств. Наряду с Чусовским и Щелковским металлургическими заводами, Альметьевским трубным заводом, заводами «Трубодеталь» и «Губахинский кокс», ВМЗ входит в состав Объединенной металлургической компании. ОМК играет важную роль в российской металлургии. Реализует долгосрочные и масштабные инвестиционные  проекты.  Применяет новейшие технологии во всех сферах деятельности – производстве, корпоративном управлении, обучении и развитии персонала, работе с клиентами.

Выксунский металлургический завод – один из старейших центров российской металлургии. Датой его основания принято считать 1757 год. Создатели и первые владельцы Выксунского металлургического комплекса, состоящего из мастеровых Тульской оружейной слободы.

В XVIII веке Баташевские заводы работали на гидроэнергии  выксунских прудов. Руду, добытую открытым способом, переплавляли в доменных печах сначала в чугунные слитки, затем в железо.

В XVIII-XIX веках Выксунские заводы были передовыми в металлургической промышленности России. В 1823 году заводские мастера впервые построили пароход и изготовили для него паровые машины. Выксунское чугунное литье стало украшением Триумфальной арки, сооруженной в Москве в честь победы над Наполеоном.

В конце XIX века немецкие акционеры Выксунских заводов провели серьезную модернизацию производства. Построили мартеновский цех, освоили плавку стали в мартеновских печах, что позволило увеличить ее выпуск на 40%.8 В годы первой мировой войны Выксунские заводы производили проволоку, конноподковные гвозди, шрапнельные трубы.

В конце 1970-ых годов в СССР возникла необходимость сооружения сверхмощных трубопроводов высокого давления диаметром 1420 мм, поэтому  в 1982 году на ВЗМ впервые в мире был введен в строй новый цех по производству многослойных труб диаметром до 1420 мм с толщиной стенки 16-26 мм.

Эпоха рыночных преобразований не стала для ОАО «ВМЗ» периодом упадка. Заводу удалось сохранить свое уникальное историческое лицо, во многом благодаря вхождению в 1999 году в состав Объединенной Металлургической Компании. Лидер в выпуске труб, главный поставщик железнодорожный колес Министерства путей сообщения России, международных корпораций Samsung и General Electric, ОАО «ВМЗ» продолжает развивать и совершенствовать свое производство.

В новом тысячелетии завод ввел в эксплуатацию уникальное современное оборудование – участок по нанесению наружной антикоррозийной изоляции на трубы.

В 2004 году, реализуя договоренности с ОАО «Российские железные дороги» (правопреемник МПС России), завод запустил в серийное производство колеса нового поколения. В июле на Выксунском заводе была введена в эксплуатацию установка внепечной обработки стали (ВПО). Установка ВПО позволила начать выпуск металла, предназначенного для производства колес, совершенно нового, более высокого качества. А спустя всего месяц, в августе, на заводе запустили установку дробеметного упрочнения колес. В реализацию этих проектов в течение года было инвестировано более 20 млн. долларов. Благодаря использованию этих двух агрегатов значительно увеличивается прочность колес и срок их службы – в 1,5-2 раза больше по сравнению с обычными.

Кроме железнодорожных колес ОАО «ВМЗ» выпускает трубы различного сортамента. Основные потребители  трубной продукции – ведущие  российские и зарубежные компании : «Газпром», «Лукойл», «Транснефть», ТНК-ВР, «Сурнутнефтегаз», «Роснефть», Exxon Mobil, Royal Dutch/Shell. Инвестиции в трубное производство составили уже более 500 млн. Евро.

С 1992 года ВМЗ начал приводить систему сертификации качества своей продукции в соответствие с международными стандартами.

Однако лучшим доказательством качества выксунских труб служат победы предприятия в крупных международных тендерах. Компании – участники транснациональных проектов по освоению природных ресурсов сахалинского шельфа «Сахалин-1» и «Сахалин-2» не только предпочли продукцию ВМЗ трубам других производителей, но и особо отметили ее качество. За четкость в выполнении графика работ компания Exxon Neftegaz Limited – оператор и заказчик проекта «Сахалин-1» – и подрядчик на строительство морских и береговых сооружений ABB Lummus Global наградили предприятие специальным сертификатом. В 2007 году компания выиграла тендеры на поставку труб большого диаметра для строительства Североевропейского газопровода (СЭГ), газопровода «Восточная Сибирь – Тихий океан». В настоящее время ОАО «ВМЗ» планирует участвовать еще в одном крупномасштабном проекте, курируемом Правительством Российской Федерации – «Nord Stream».

Динамика развития основного производства представлена в таблице 1. Таблица 1.- Динамика развития основного производства.

№ п/п	Наименование продукции	2008 г.	2007 г.	Темп роста, %	Темп прироста, %
1	Трубы стальные электросварочные, тонн	1 536 000	1 200 000	128	28
	- в том числе, трубы  большого диаметра	630 000	450 000	140	40
2	Колеса железнодорожные цельнокатаные, шт.	800 000	600 000	133,33	33,33

 

Основное производство завода представляет собой трубное производство, в которое входят Трубоэлектросварочный комплекс труб малого и среднего диаметра, Трубоэлектросварочный комплекс труб большого диаметра (1020 - 1420 мм), и колесное производство, которое состоит и колесопрокатного комплекса.

В состав завода входят еще несколько производств: чугунолитейный цех, мебельный цех, вилопрокатный цех, различные лаборатории.

Анализ финансового состояния представлен в таблице 2.

Таблица 2. - Анализ финансового состояния ОАО «ВМЗ».

Наименование показателя	На 1.01.07	На 1.07.07	На 1.01.08	На 1.07.08	Отклонение	Темп роста, %
1	2	3	4	5	6=5-3	7
Выручка от реализации (без НДС), тыс. руб.	11 680 241	5 414 581	12 168 326	8 555 951	3 141 370	158,02
Себестоимость реализованной продукции, тыс. руб.	10 071 463	4 439 275	9 790 409	6 193 271	1 753 996	139,51
в том числе коммерческие расходы, тыс. руб.	295 233	197 338	536 900	562 623	365 285	285,11
управленческие расходы, тыс. руб.		225 014	524 535	421 599	196 585	187,37
Прибыль от продаж, тыс. руб.	1 904 011	552 954	1 316 482	1 378 458	825 504	249,29
Результат от основной деятельности, тыс. руб.	1 608 778	975 306	2 377 917	2 362 680	1 387 374	242,25
Операционные доходы, тыс. руб.	3 000 173	12 254	31 229	1 638 703	1 626 449	13372,80
Операционные расходы, тыс. руб.	3 120 506	181 353	371 072	1 727 524	1 546 171	952,58
Результат от операционной деятельности, тыс. руб.	-120 333	-169 099	-339 843	-88 821	80 278	52,53
Внереализационные доходы, тыс. руб.	39 861	15 955	33 359	73 223	57 268	458,93
Внереализационные расходы, тыс. руб.	182 060	98 011	230 460	262 866	164 855	268,20
Результат от внереализационной деятельности	-142 199	-82 056	-197 101	-189 643	-107 587	231,11
Прибыль (убыток) до налогообложения, тыс. руб.	1 346 246	301 799	779 538	1 099 994	798 195	364,48
Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи	338 412	76 431	170 343	294 411	217 980	385,20
Чрезвычайные расходы, тыс. руб.	32	0	0	0	0	0,00
Прибыль (убыток) после налогообложения, тыс. руб.	1 007 834	225 368	609 195	805 583	580 215	357,45
Чрезвычайные доходы, тыс. руб.	0	0	0	0	0	0,00
Чистая прибыль (убыток), тыс. руб.	1 007 802	225 368	609 195	805 583	580 215	357,45

 

Валовая прибыль за анализируемый период (01.07.07. – 01.07.08 увеличилась на 3 141 370 тыс. руб. или 158,02 % (с 5 414 581 до 8 555 951 тыс. руб.). При расчете прибыли от продаж себестоимость реализованной продукции принимается без учета коммерческих и управленческих расходов. На 01.07.07 г. данная себестоимость составляла 4 439 275 тыс. руб., на 01.07.08 г. – 6 193 271 тыс. руб. Таким образом, затраты увеличились непосредственно в производственном процессе.

От осуществления всех видов деятельности на 01.07.08г. предприятие получило прибыль до налогообложения в размере 1 099 994 тыс. руб., что на 798 195 тыс. руб. больше прибыли до налогообложения на 01.07.07 г., составившей 301 799 тыс. руб.

Таким образом, деятельность предприятия за период с 01.07.07 г. по 01.07.08 г., являлась прибыльной.

Коэффициент текущей ликвидности на 01.07.2008 г  составляет 1,9. Это означает, что ОАО «ВМЗ» может обеспечить 190% своей текущей задолженности собственными оборотными активами. Рекомендуемый показатель данного коэффициента – 200%. Таким образом, можно сказать, что ОАО «Выксунский металлургический завод» грамотно ведет политику в области кредитования собственных активов.

Коэффициент обеспеченности собственными средствами  0,49. Показывает, что ОАО «ВМЗ» может покрыть своими собственными средствами 49% своих запасов и затрат.  Данный показатель очень близок к рекомендуемому – 50% - 80%. Все это свидетельствует о финансовой устойчивости предприятия.9

В целом ОАО «Выксунский металлургический завод» является градообразующим предприятием города Выкса и одним из крупнейших налогоплательщиков в Российской Федерации.

ОАО «ВМЗ», обладатель ордена Ленина, государственных статусов «Лидер российской экономики» и «Элита российского бизнеса», международных призов «Золотой Меркурий», «Золотое клише», «Золотая пальмовая ветвь», «Лидер внешнеэкономической деятельности РФ» смотрит в будущее с уверенным спокойствием патриарха российской металлургии. Опыт успешной работы в течение двух с половиной столетий дает ему на это право.

Приведенные выше сведения показывают, что ОАО «ВМЗ» - стабильное развивающееся предприятие со светлым будущем.

 

2.2. Особенности взаимоотношений с клиентами  ОАО «ВМЗ».

Представительство ОАО «ВМЗ» во главе с ЗАО ОМК занимается изготовлением трубной и колесопрокатной продукции.

Цель ОАО «ВМЗ» - выпуск высококлассной продукции по строгим стандартом качества для мирового рынка, улучшение жизни конечных потребителей продукции компании.

Миссия компании - внедрять передовые технологии в современное строительство, чтобы наиболее актуальные и прогрессивные разработки уже сегодня могли использоваться для проводки газотруб как на территории РФ,  так и в Эстонию, Югославию и другие западноевропейские страны. Новые материалы и технологии позволяют создавать продукцию, которая занимает лидирующие позиции. Кроме того, что компания предлагает на рынке отличный продукт, для успеха в бизнесе необходимо, чтобы были хорошо отлажены и скоординированы как  внутриорганизационные, так и внешнеорганизационные процессы.

Рассмотрим внутриорганизационные процессы коммуникации фирмы, ее можно отнести к функциональному типу. Характерно создание структурных подразделений, каждое из которых имеет чёткую задачу и обязанность.

Каждый исполнитель, орган управления специализирован на выполнении отдельных видов деятельности, и каждый орган выполняет указания вышестоящего органа только в пределах своей компетентности.

Дирекция по управлению ОАО «ВМЗ» разрешает основные, базисные вопросы, которые касаются корпоративной политики, направления развития предприятия и других важных аспектов деятельности организации.

Перемещение информации в организации происходит сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Сверху вниз проводится информация о стратегии развития фирмы, о корпоративной политике фирмы, миссии, целях и задачах. Одновременно существует поток информации снизу вверх. В компании приветствуется выдвижение новых идей, предложений, способных усовершенствовать деятельность компании. Горизонтальные потоки информации необходимы для согласования действий разных отделов компании. Во время работы задействованы формальные коммуникации, но существуют и неформальные связи между работниками и менеджментом разного уровня.

Из внешних коммуникаций особо стоит отметить коммуникации с разными зарубежными фирмами. Дело в том, что продукция «ВМЗ» давно зарекомендовала себя на рынке своим высоким качеством. Поэтому при ремонте и реконструкции различных государственных линий трубопровода выбор очень часто падает на продукцию «ВМЗ», что обуславливает более тесные контакты с клиентами. Это может иметь различные последствия.

Исследуем особенности  взаимоотношений с клиентами на ОАО «ВМЗ», которые привлекают зарубежных потребителей:

• Стабильность предприятия (на протяжении 250 лет);
• Выпуск качественной продукции, соответствующей стандартам;
• Быстрота заключения контрактов и выполнение обязательств, прописанных в контракте;
• Высококвалифицированный персонал;
• Предоставление гарантийного и послегарантийного обслуживания;
• Предоставление бухгалтерской отчетности, опубликованной в  листовках и газетах, доступной для заинтересованных потенциальных клиентов;
• Проведение тематических конференций с привлечением представителей зарубежных организаций;
• Скидки;
• Предоставление бесплатных горячих линий (на определенный промежуток времени) для консультирования потребителей;
• Для постоянных клиентов  - приобретение продукции за минимально возможную плату;
• Прочие пункты.