Управление взаимоотношения с клиентами

 

 

Инвестиции  в CRM - это, безусловно, инновационный  подход к развитию своего бизнеса, но никто из нас не собирается строить  деловые взаимоотношения на принципах  благотворительности и инвестиции должны вернуться сторицей. По данным одной из организаций, занимающихся исследованиями инноваций в бизнес - процессы, в 2000 году средний объём инвестиций в CRM компаний, действующих на рынках США и Европы, составил около 3 млн. дол. 69% опрошенных утверждают, что объём их инвестиций не превысил 5 млн. USD, а более 13% вложили 10 млн. и более. Те, кто имеет представление о внедрении ERP систем на своем предприятии, смогут оценить расходы на внедрение CRM весьма просто - следует всего лишь умножить стоимость ERP - внедрение в два раза. Сроки внедрения ERP системы в среднем составляют 2 года, причем расходы на поддержку системы в течение этих двух лет колеблются в пределах 0,4%-1,0% годового дохода компании.

 

Таблица 8. Среднестатистические ежегодные расходы на CRM-системы

Специфика рынка	Средний уровень инвестиций в млн. дол.
Фармацевтика и здравоохранение	3-5
Промышленное производство	5-8
Издательское дело	6-8
FMCG	5-7
Производство офисного оборудования	8-10

 

Среди принципиальных выгод от внедрения CRM-системы на ООО “Брянскстройсервис” особо можно выделить следующие:

• Расширение возможностей компании по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных - до 20%.
• Повышение ценности клиента для компании - от 35 до 40%.
• Повышение уровня услуг без привлечения дополнительных расходов на эту задачу - 60%.

Эта политика предопределяет осуществление на ООО  “Брянскстройсервис” таких мероприятий, как модификация изготовляемых  товаров; разработка новых видов  продукции; снятие с производства устаревших товаров; установление оптимальной  номенклатуры изготовляемых изделий; обеспечение наилучшего ассортимента выпускаемых товаров; установление целесообразности и выявление возможностей использования товарных знаков; создание необходимой упаковки и проведение маркировки товаров; организация сервисного обслуживания; послепродажные контакты с покупателями и потребителями. Сейчас заметно смещение акцентов во взаимоотношениях. Если раньше клиент получал представление об ООО “Брянскстройсервис” на основании её продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам: от телефонного звонка до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.

Кроме того, ООО “Брянскстройсервис” активно использует свои торговые площади в коммуникативных и маркетинговых целях. Стимулирование продаж структурно входит в так называемую рекламу "под чертой" (BTL), которая состоит из торгового маркетинга, связей с общественностью, специальных мероприятий по продвижению. Так при проведении BTL – мероприятий компания сотрудничает с агентством Solutiona. В рамках данного сотрудничества торговые площади задействуются для организации различных промоакций, экспозиций потенциально интересного клиентам компании товара.

Торговый маркетинг, в  свою очередь, подразделяется на мерчандайзинг  и сэйлз промоушн — поддержку  или стимулирование продаж. Сэйлз  промоушн: стимулирование продаж - это  действия, материалы, приемы и методы, используемые в дополнение к маркетинговым усилиям для координации рекламной и сбытовой деятельности. Попутная дополнительная работа, направленная на продажу товаров и услуг. Объектами сэйлз промоушн являются:

• конечный потребитель;
• розничный торговец и дистрибьютор;
• персонал производителя.

Для розничного торговца и дистрибьютора мероприятия  проводятся с целью либерализации  отношений между участниками  рынка, стимулированием желания  продвигать определенные торговые марки. Конкурсы: заключаются в проведении соревнования между магазинами на оптимальное месторасположение определенной продукции в торговом зале, на лучшую выкладку и оформление точек продаж. Поощрение победителей осуществляется ценными подарками или иными способами во время проведения специальных мероприятий для розничных торговцев, например во время обучения, презентации или конференции. Обучение: заключается в подготовке умения розничных торговцев грамотно размещать и продавать определенный товар, используя фирменные стандарты производителя. Такое обучение может проходить в рамках корпоративной конференции или презентации. Подарки: являются одним из неформальных средств быстрого налаживания отношений между производителем и розничным торговцем. Личное расположение компаний друг к другу позволяет усилить взаимный интерес к продвижению нашей продукции. В основном подарки делаются во время знакомства или по случаю праздничных дат. Подарки могут варьироваться по степени важности. Бонусы: заключаются в премировании контрагента за выполненные обязательства. Они могут предоставляться в виде льготных условий по контрактам купли-продажи или в виде дополнительных поставок по сниженным ценам, либо другим способом. В результате активизируется положение фирмы и эффективность на 15-25%.

Чтобы обеспечить эффективные продажи, на ООО “Брянскстройсервис” отдел продаж и отдел сервиса работа.n сообща и используют каждый контакт с клиентом для продажи. Эти отделы обладают информацией друг друга для более качественного обслуживания клиентов.

Совершенно  очевидно, что память компьютера надежнее памяти человека, поэтому клиент всегда будет получать то, что ему необходимо в срок и без лишних усилий.

Следовательно, система CRM не только позволяет добиться прироста продаж за счет более качественной работы с клиентами, а также снижения издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и позволяет освободить время сотрудников, и особенно руководителей, от контроля выполняемой работы для более эффективного использования этого времени.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3 Взаимосвязь качества труда и обслуживания клиентов

 

В ООО “Брянскстройсервис” важно выявить взаимосвязь качества труда персонала и качества обслуживания потребителей. Это нужно потому, что только качественный труд (наряду с сырьевым и технологическим качеством) создадут условия, удовлетворяющие потребности клиентов. Под качеством труда необходимо понимать комплексную характеристику процесса труда и его результатов для обеспечения целей предприятия и создания условий для полной реализации способностей работников. Под управлением качеством труда понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях управления на факторы и условия, обеспечивающие реализацию целей предприятия на рынке и способностей работников в процессе труда.

Разработка показателя оценки качества труда для каждого работника представляется самой значимой и наиболее сложной задачей при управлении качеством труда на ООО “Брянскстройсервис”. Под оценкой качества труда обычно подразумевается запланированная, строго формализованная и стандартизированная оценка, служащая стимулом развития качества труда и учитывающая его эффективность.

Оценка качества труда должна носить объективный  характер, отражать справедливое признание  достигнутых работником результатов, побуждать работника прилагать дополнительные усилия для выполнения поставленных задач, являться средством для достижения определенной цели. Для ООО “Брянскстройсервис” такой целью является поиск наиболее справедливой системы оплаты труда и резервов развития предприятия. Для конкретного торгового работника оценка качества его труда выступает формой признания его заслуг. Под признанием зачастую имеется в виду положительная оценка труда другими. Конкретной формой признания на ООО “Брянскстройсервис” чаще всего выступает заработная плата.

 

Таблица 9. Взаимосвязь  качества труда персонала и уровня удовлетворенности потребителей

Показатели	Варианты
	1	2
Квалификация, категория Активность, баллы Дисциплина труда, баллы Уровень выполнения должностных  обязанностей, % Повышение квалификации, лет Среднемесячная оплата труда, руб. Прирост контингента  клиентов, %	6 23 15 80 4 3500 17	11 44 25 95 2 5500 25

 

На ООО  “Брянскстройсервис” в качестве показателя оценки качества труда торговых работников, в частности продавцов, используется индивидуальный коэффициент качества труда (Ик), сущность которого заключается в отражении роли каждого работника в реализации целей предприятия. Расчет данного показателя может быть проведен следующим образом:

 

Ик = Кв + Кд + Ка + Кп,

 

Где:

 Кв –  коэффициент квалификации, который определяется отношением требуемого разряда работ к разряду работника;

Кд – коэффициент  дисциплины труда;

Ка – коэффициент  творческой активности;

Кп – коэффициент  показателей, отражающих необходимость  повышения или снижения индивидуального коэффициента качества труда в зависимости от определенных факторов.

Коэффициент дисциплины труда предлагается определять как разность между единицей и  отношением внутрисменных потерь рабочего времени, вызванных нарушением трудовой дисциплины (Твп), к продолжительности рабочей смены (Т):

 

Кд = 1 – (Твп/Т).

 

Коэффициент творческой активности определяется как  отношение рабочего времени работника, в течение которого он был занят  творческой деятельностью (Та), к продолжительности  рабочей смены:

 

Ка = Та/Т.

 

Творческая  деятельность продавца подразумевает  под собой оформление витрин, выставок  продаж, участие в выездных ярмарках, в проведении рекламных мероприятий  и др. Коэффициент показателей, отражающих необходимость повышения или  снижения индивидуального коэффициента качества труда в зависимости от определенных факторов, предлагается рассчитывать следующим образом:

 

Кп = Пп – Пс,

 

Где:

 Пп –  сумма относительной оценки повышающих  факторов;

Пс – сумма  относительной оценки понижающих факторов.

В таблицах отражены факторы, регламентирующие основания для повышения или понижения индивидуального коэффициента качества труда на ООО “Брянскстройсервис”. При их разработке использовался подход, предусматривающий, что количество повышающих факторов должно быть больше понижающих, чтобы сохранить стимулирующую роль индивидуального коэффициента качества труда.

Проведенное исследование выявило следующий  факт: эксперты наказывают работников за ошибки гораздо чаще, чем поощряют за успешные результаты работы. Перечни  указанных факторов в условиях развития рыночных отношений не могут оставаться неизменными. Более того, вопросы, связанные с культурой обслуживания покупателей, со временем должны быть сняты полностью. Для работника торговой отрасли вежливое, корректное поведение по отношению к покупателю – возможность работы в данной сфере.

Индивидуальный  коэффициент качества труда –  относительный показатель, который  может быть использован для оценки и сравнения результатов работы не только продавцов, но и других категорий  торговых работников. Однако в таком случае в зависимости от специфики деятельности нужно разрабатывать другие классификаторы факторов, влияющих на величину повышения или снижения индивидуального коэффициента качества.

Необходимо  подчеркнуть, что элементы управления качеством труда важно рассматривать во взаимосвязи друг с другом, а также со структурой, целями, задачами предприятия. На ООО “Брянскстройсервис” прогноз результатов внедрения CRM и повышения качества труда персонала предполагает: увеличение объёма продаж, так как у продавцов появляется больше времени на работу с клиентом – на 25%, увеличение числа успешных сделок – на 17%, снижение издержек по продажам за счет тесной интеграции отделов “продаж”, “маркетинга”, “сервисного обслуживания”, “отдела закупок” – на 12%, увеличение качества обслуживания клиентов – на 34%.

Развитие  рынка требует от руководства  ООО “Брянскстройсервис” постоянной переподготовки кадров и повышения  их квалификации. Повышая квалификацию и уровень подготовки, работники  ставят целью продвижение по службе. Поэтому в рамках управления качеством труда необходимо планировать карьеру работников, что будет способствовать стабильности работы предприятия, росту его конкурентоспособности, повышению престижа. На ООО “Брянскстройсервис” используют новую систему, все покупатели сегментируются по степени важности (ABC-классификация) в соответствии с правилом Парето (A-высокая важность, B-средняя и C-низкая). Параметры распределения — прибыль и выручка. Кроме ABC-классификация используется XYZ-классификация сегментации покупателей по стадии взаимоотношений.