Управление конфликтами и стрессами

 

2. Межличностный конфликт – между двумя и более личностями. Он бывает горизонтальным (подчиненные) и вертикальным (руководители).

 

Межличностный конфликт выявляет отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми. У них появляются противоположные мнения, интересы, точки зрения, взгляды на одни и те же проблемы, которые на соответствующем этапе взаимоотношений нарушают нормальное взаимодействие, когда одна из сторон начинает целенаправленно действовать в ущерб другой, а та, в свою очередь, осознает, что эти действия ущемляют ее интересы, и предпринимает ответные действия. Такая ситуация чаще всего приводит к конфликту как средству ее разрешения. Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

 

Функции межличностного конфликта:

 

К конструктивным функциям относят:

• познавательную (появление конфликта выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий);
• функцию развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);
• инструментальную (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);
• перестроечную (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).

 

Деструктивные функции конфликта связаны с:

• разрушением существующей совместной деятельности;
• ухудшением или развалом отношений;
• негативным самочувствием участников;
• низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др.

 

Эта сторона конфликта вызывает у людей негативное отношение к ним и они стараются их избегать.

 

3. Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения. Каждый обязан их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой. Если ожидание группы находится в противоречии с ожиданиями отдельной личности, то может возникнуть конфликт.

 

Такой конфликт может возникать на почве должностных обязанностей руководителя обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила организации. В свою очередь подчиненные могут изменить отношения к руководителю, дестабилизируя обстановку, что может выразиться в снижении производительности. Можно выделить конфликты между группой и личностью - не членом группы, а также внутригрупповые конфликты - между группой и одним из ее членов. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Здесь следует различать конфликт:

• между менеджером и подчиненным ему подразделением;
• подразделением и руководителем другой группы;
• между менеджерами различных подразделений, если в конфликт вовлекаются члены разных групп.

 

4. Межгрупповой конфликт. Организация состоит из малых групп, между которыми могут возникать конфликты в основном из-за различия целей.

 

Межгрупповой конфликт носит интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной стороне выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно - эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника. Различают следующие типы такого конфликта:

• конфликт между высшим и более низким уровнями управления;
• между линейным и штабным персоналом;
• между неформальными группами внутри подразделений;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Модель процесса конфликта

 

 

Управленческая ситуация

 

Источники конфликта

 

Возможность развития конфликта

 

Реакция на ситуацию             Конфликт не происходит

 

Конфликт происходит

 

Управление конфликтом

 

Последствия конфликта

 

 

 

Из модели видно, что существование одного источника конфликта или более увеличивает возможность конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже при большой возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы дальше не усугублять ситуацию. Люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат, но если конфликт происходит, как часто бывает при попытке убедить другую сторону принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью привычных средств влияния (принуждение, вознаграждение, традиция, харизма, убеждения или участие). В зависимости от того, на сколько эффективным будет управление конфликтом его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что в свою очередь повлияют на возможность будущих конфликтов, т.е. устранит причины конфликтов или создаст их.

 

Последствия конфликта.

 

В зависимости от того насколько будет эффективным управление конфликтами, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что в свою очередь повлияет на возможность будущих конфликтов (устранит причины конфликтов или создаст их).

 

Функциональные:

1. Проблема может быть решена таким путем, который может быть приемлем для всех сторон и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы.
2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству в будущих ситуациях, чреватых конфликтом.
3. Конфликт также уменьшает возможность группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, которые противоречат идеям их руководителям.
4. Это может улучшить качество принятия решения, т.к. рассматривают дополнительные альтернативы и критерии их оценки.
5. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

 

Дисфункциональные:

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
4. Сворачивание взаимодействий и общения между конфликтующими сторонами.
5. Увеличение враждебности по мере уменьшения взаимодействия и общения.
6. Представление о другой стороне как о враге, о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
7. Смещение акцента: придание большего значение победы в конфликте, чем решению реальной проблемы.

 

В конструктивном решении конфликта играют роль следующие факторы:

 

1. Адекватность отражения конфликта.

 

Ошибка людей состоит в том, что они часто неправильно воспринимают собственные намерения позиции, действия. Их оппоненты могут также ошибочно воспринимать сказанное или виденное ими. Соответственно, можно говорить о типичных искожениях восприятия:

 

1. “Иллюзия собственного благородства”.

Это означает. Что в конфликте люди кажутся жертвами противника, моральные принципы которого весьма сомнительны, а они борцы за справедливость и истину. Каждая сторона уверенна в своей правоте и убеждена, что противник не хочет поступать по справедливости.

 

2. “Поиск соломинки в глазу другого”.

Каждый из соперников видит недостатки другой стороны, но не осознает своих собственных. Каждый из сторон с негодованием реагирует на действия другой стороны, но не замечает смысла собственных действий.

 

3. “Двойная этика”.

Противники осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу, однако собственные действия расцениваются каждой стороной как допустимые и законченные, а действия противника, как не честные и не позволительные.

 

4. “Все ясно”.

Каждый из сторон упрощает ситуацию до такой степени, чтобы это подтвердило мнение о том, что его действия правомерны и правильны, а действия противника – неадыкватны и плохи.

 

Причины, которые приводят к искожению восприятия ситуации способствуют усилению конфликтной ситуации. При сильном искожении восприятия человек может оказаться в ловушке собственной предвзятости, т.к. не замечает иных чувств, действие партнера, кроме враждебности.

Стратегия поведения сторон сводится к тому, что одна сторона старается сделать больно другой и скрывает любую информацию о себе.

 

Для конструктивного решения конфликта целесообразно использовать следующие формы: 

• Высказывания, передающие смысл понятного и стремление получить подтверждение того, что сказанное партнером вы поняли правильно.
• Открытые и личностно-окрашенные высказывания по поводу вашего состояния, чувств, намерения.
• Информация, содержащая обратную связь об восприятии вами партнера и его поведением.
• Подтверждение, что вы воспринимаете вашего партнера как личность, не смотря на его критику и сопротивление.

2. Создание климата взаимного доверия и сотрудничества.

 

Оно основано на стремлении к согласию и взаимопониманию, а также на нежелании использовать слабые стороны противника. Если слабые стороны заинтересованы в достижении общего результата и при этом стремятся к сотрудничеству, в этом случае конфликт решается успешно и облегчает риск открытости в общении.

 

3. Определение существа конфликта.

 

Чем лучше партнеры осознают существо конфликта, его отдельных элементов, тем легче им будет нормализовать поведение. Желательно, чтобы обе стороны могли согласовать свои взгляды на то, как они определяют ситуацию конфликта.

 

4. Выход из конфликта.

 

Предполагает использование следующих существенных моментов:

1. Определение основной проблемы, связанной с возникновением конфликта;
2. Определение причины конфликта, т.к. знание причины может предотвратить подобную ситуацию в будущем. Кроме того определить, что для вас приемлемо в поведении и действии партнера, а также осознать какие ваши действия не воспринимает партнер.
3. Поиск пути разрешения конфликта и совместное решение о выходе из него.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Типы поведения людей в конфликтной ситуации.

 

Модели поведения в условиях конфликтных ситуаций (по Гришину Н.Б.).

 

1. «Деловой спор».

В этой модели между участниками существуют разногласия по конкретному вопросу их совместной деятельности. Обе стороны верят в возможность соглашения, и в целом характер таких взаимоотношений можно назвать товарищеским, имеющим тенденцию прийти к согласию.

2. «Формализация отношений».

Это когда конфликт касается уже нескольких аспектов совместной деятельности.

В подобной ситуации партнеры не видят возможности соглашения и ищут официальные способы разрешения конфликта. Обращаются за помощью к начальству или коллективу, припоминают ошибки, промахи и в споре часто переходят на личности.

3. «Психологический антагонизм».

Эта модель характеризуется тем, что зона разногласия разрастается до неопределенности, увеличивается субъективизм подходов к решению проблемы, отношения между партнерами обретают оттенок неприятия друг друга, враждебности, нет стремления к согласию, применяются недозволенные приемы, задеваются личные качества.

 

 

Классификация модели поведения (по Обозову Н.М.).

 

В основе этой классификации лежит соотнесенность участников к трем позициям:

1. «Лучше плохой мир, чем хорошая война».

Тип поведения – «Собеседники».

Они более других чувствительны к изменениям настроения партнера и не усугубляясь в конфликт пытаются отрегулировать отношения и снять недоверие. Они открыты для принятия позиции соперником и не стремятся изменить его мнение и поведение. В конфликтных ситуациях им обычно выпадает роль арбитра. Собеседники чувствительны к оценке их эмоциональных коммуникативных способностей, оценка интеллектуальных и практических способностей их трогает меньше.

2. «Лучшая защита – нападение».

Тип поведения – «Практики».

 Они в силу действенности  своих побуждений, мотивов, потребностей  склонны недооценивать последствия  конфликтов, менее восприимчивы  к мелким недомолвкам, а потому  сам факт конфликта уже свидетельство  в глубине нарушения взаимоотношения.

Этот тип поведения содержит изменение мира, влияние на позиции окружающих, постоянно приводит к их столкновениям. Если партнеры практик-практик, то деловые отношения строятся на накале напряжения. Если в сфере целей и средств деятельности, влияния и управления возникают противоречия, они очень быстро вступают в конфликт. Практик очень чувствителен к резким высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности и успешности деятельности. Острота реакции может оставаться удовлетворенностью, достижением интеллектуальных, практических и коммуникативных целей.