Управление конфликтами и стрессами на предприятии (организации, фирме)

 

Решение конфликта за счет ущерба для одной из сторон может  быть оправдано только в исключительных случаях. Но это обычно не приносит серьезных результатов.

 

Важен, конечно, учет издержек и выгод от решения или отказа от решения проблемы. Если положительный  итог сопряжен с громадными затратами  нервов и средств, а выгоды совсем незначительны, то, может быть, лучше  сохранить все как есть.

 

Поскольку в реальной жизни  не так просто выяснить истинную причину  конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно  выбрать определенную стратегию  поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения  при конфликте:

конкуренция или соперничество;

сотрудничество;

компромисс;

приспособление;

игнорирование или уклонение.

 

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить  собственные интересы, действуя при  этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно  или индивидуально.

 

Стиль конкуренции или  соперничества - этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной  ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень  важен для вас:

 

- обладаете достаточной  властью и авторитетом, и вам  представляется очевидным, что  предлагаемое вами решение - наилучшее;

 

- чувствуете, что у вас  нет иного выбора и вам нечего  терять;

 

- должны принять непопулярное  решение и у вас достаточно  полномочий для выбора этого  шага;

 

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как  проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки  ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня  проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

 

Сотрудничество - наиболее трудный  из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных  ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и  делаете из оппонентов партнеров. Такой  подход ведет к успеху как в  делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить  свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль  неэффективным.

 

Стиль компромисса - суть его  заключается в том, что стороны  пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль  наиболее эффективен, когда обе стороны  желают одного и того же. При использовании  этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет  интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

 

Стиль уклонения - реализуется  обычно, если конфликт не затрагивает  прямых интересов сторон или возникшая  проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

 

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с  другой стороной, но при этом не пытаетесь  отстаивать собственные интересы в  целях сглаживания атмосферы  и восстановления нормальной рабочей  обстановки. В таком случае вы жертвуете  собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что  вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить  их на некоторое время, а потом, в  более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента  или каким-либо иным образом.

 

В зависимости от того, насколько  эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными  или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих  конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

 

Функциональные последствия  конфликта. Имеется семь функциональных последствий конфликта. Самое важное из них заключается в том, что  проблема может быть решена таким  путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в  свою очередь, сводит к минимуму или  совсем устраняет трудности в  осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность  поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что  стороны будут больше расположены  к сотрудничеству, а не к антагонизму  в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

 

Конфликт может также  уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда  подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может  улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и распознание ситуации ведут  к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются  добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены  группы могут проработать возможные  проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

 

Дисфункциональные последствия  конфликта. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут  образоваться следующие дисфункциональные  последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:

 

1.Неудовлетворенность, плохое  состояние духа, рост текучести  кадров и снижение производительности.

 

2.Меньшая степень сотрудничества  в будущем.

 

3.Сильная преданность  своей группе и больше непродуктивной  конкуренции с другими группами  организации.

 

.Представление о другой  стороне, как о «враге»; представление  о своих целях как о положительных,  а о целях другой стороны  как об отрицательных.

 

.Сворачивание взаимодействия  и общения между конфликтующими  сторонами.

 

.Увеличение враждебности  между конфликтующими сторонами  по мере уменьшения взаимодействия  и общения.

 

.Смещение акцента: придание  большого значения «победе» в  конфликте, чем решению реальной  проблемы.

 

Завершая, приведу перечень ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете и «выиграть», если не будете на них обращать внимания, но это  будет ложная победа. Конфликт появится в другом месте.

 

Тяжелые последствия конфликта:

 

1.партнер выдвигает собственный  промах в качестве ошибки другого;

 

2.партнер не выражает  полностью свои потребности;

 

.партнер принимает «боевую  стойку»;

 

.партнер уходит в оборону;

 

.поведение партнера диктуется  исключительно тактическими соображениями;

 

.партнер укрывается за  «производственной необходимостью»;

 

.партнер настаивает на  признании своей власти;

 

.в ход идет знание  самых уязвимых мест партнера;

 

.припоминаются старые  обиды;

 

.в конце концов, выявляются  победитель и побежденный.

 

 

.2 Управление стрессами  в организации

 

 

Стресс - обычное и часто  встречающееся явление. Мы все временами  испытываем его - может быть, как  ощущение пустоты в глубине желудка, когда встаем, представляясь в  классе, или как повышенную раздражительность  или бессонницу во время экзаменационной  сессии. Незначительные стрессы неизбежны  и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Стресс является неотъемлемой частью человеческого существования, надо только научиться различать  допустимую степень стресса и  слишком большой стресс. Нулевой  стресс невозможен.

 

Стресс вызывает изменения  физиологических реакций организма, которые могут не выходить за рамки  нормальных состояний, однако в ряде случаев становятся достаточно сильными и доже повреждающими. Поэтому правильное понимание положительных и отрицательных  сторон стресса, их адекватное использование  или предотвращение играют важную роль в сохранении здоровья человека, созданием  условий, для проявления его творческих возможностей, плодотворной и эффективной  распространение в обыденной  жизни и трудовой деятельности человека делает целесообразным ознакомление широкого круга людей с различными аспектами  проблемы стресса.

 

В переводе с английского  стресс - это давление, нажим, напряжение. По словам Г. Селье, стресс есть неспецифический (т.е. один и тот же на различные  воздействия) ответ организма на любое предъявленное ему требование, который помогает ему приспособиться к возникшей трудности, справиться с ней. Всякая неожиданность, которая  нарушает привычное течение жизни, может быть причиной стресса. При  этом, как отмечает Г. Селье, не имеет  значения, приятна или неприятна  ситуация, с которой мы столкнулись. Имеет значение лишь интенсивность  потребности в перестройке или  в адаптации. В качестве примера  ученый приводит волнующую ситуацию: мать, которой сообщили о гибели в бою ее единственного сына, испытывает страшное душевное потрясение. Если много  лет спустя окажется, что сообщение  было ложным и сын неожиданно войдет в комнату целым и невредимым, она почувствует сильнейшую радость.

 

Стресс - это по своей сути еще один вид эмоционального состояния, это состояние характеризуется  повышенной физической и психической  активностью. При этом одной из главных  характеристик стресса является его крайняя неустойчивость. При благоприятных условиях это состояние может трансформироваться в оптимальное состояние, в при неблагоприятных - в состояние нервно - эмоциональной напряженности, для которого характерно снижение работоспособности и эффективности функционирования систем и органов, истощение энергетических ресурсов.

 

Чаще всего, стресс определяется как чрезмерное психологическое  или физиологическое напряжение. Исследования показывают, что к физиологическим  признакам стресса относятся  язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию  и пониженный интерес к межличностным  и сексуальным отношениям и др.

 

Снижая эффективность  и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится организациям. Многие проблемы сотрудников, которые  отражаются как на их заработке и  результатах работы, так и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся  в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает  затраты на достижение целей организаций  и снижает качество жизни для  большого числа трудящихся.

 

Одним из наиболее распространенных в наши дни видов аффектов является стресс. В современной жизни стрессы  играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими  и в семье. Стресс представляет собой  состояние чрезмерно сильного и  длительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система  получает эмоциональную перегрузку. Наиболее широко употребляемым определением является следующее: «Стресс - это напряженное  состояние организма человека, как  физическое, так и психическое». Стресс присутствует в жизни каждого  человека, так как наличие стрессовых импульсов во всех сферах человеческой жизни и деятельности, несомненно.

 

Любое событие, факт или сообщение  может вызвать стресс, т.е. стать  стрессором. Стрессорами могут быть самые разнообразные факторы: микробы  и вирусы, различные яды, высокая  или низкая температура окружающей среды, травма и т.д. Умственные перенапряжения, неудачи, неуверенность, бесцельное существование - самые вредоносные стрессоры. Но оказывается, что такими же стрессорами  могут быть и любые эмоциогенные факторы, т.е. факторы, влияющие на эмоциональную  сферу человека. Это все, что может  нас взволновать, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное  препятствие нашим действиям  или стремлениям. При этом, выступит та или иная ситуация причиной стресса  или нет, зависит не только от самой  ситуации, но и от личности, ее опыта, ожиданий, уверенности в себе и  т.д. Особенно большое значение имеет, конечно, оценка угрозы, ожидание опасных  последствий, которую содержит в  себе ситуация.

 

Значит, само возникновение  и переживание стресса зависит  не столько от объективных, сколько  от субъективных факторов, от особенностей самого человека: оценки им ситуации, сопоставления  своих сил и способностей с  тем, что от него требуется, и т.д.

 

Стрессовые ситуации возникают  как дома, так и на работе. С  точки зрения управления, наибольший интерес представляют организационные  факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знание этих факторов и уделение им особого внимания поможет  предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого  труда, а также достичь целей  организации с минимальными психологическими и физиологическими потерями персонала. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, а значит, наносит  ощутимый вред здоровью человека, тогда  как здоровье - одно из условий достижения успеха в любой деятельности. Поэтому  в работе рассматриваются и личностные факторы, вызывающие стресс. Кроме причин появления стрессов, анализируется  стрессовое состояние организма - стрессовое напряжение, его основные признаки и причины.

 

Многоаспектность явления  стресса у человека столь велика, что потребовалось осуществить  разработку целой типологии его  проявлений. В настоящее время  принято разделять стресс на два  основных вида: системный (физиологический) и психический. Поскольку человек  является социальным существом и  в деятельности его интегральных систем ведущую роль играет психическая  сфера, то чаще всего именно психический  стресс оказывается наиболее значимым для процесса регуляции.

 

Специфические результаты двух событий - горе и радость - совершенно различны, даже противоположны, но их стрессовое действие - неспецифическое требование приспособления к новой ситуации - может быть одинаковым.