Цели и задачи управления персоналом

2.1 Процесс развития  конфликта

В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность  стадий. Но последовательность их в  любом конфликте одна и та же. Рассмотрим здесь наиболее общепринятую систематику.

Предконфликтная ситуация

Это рост напряженности в  отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными  противоречиями. Это положение дел  накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта  как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего  на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные  столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или  латентным (скрытым) конфликтом.

Предконфликтную ситуацию можно  условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении  сторон:⁴

1. возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид;
2. стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;
3. разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним.

Таким образом, конфликтная  ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго  и не перерастать в конфликт. Для  того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Инцидент

Инцидент - формальный повод, случай для начала непосредственного  столкновения сторон. Инцидент может  произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом  естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует  некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом»  конфликте.

Можно выделить четыре типа инцидента по характеру возникновения:

• Объективные целенаправленные инциденты.
• Объективные нецеленаправленные инциденты.
• Субъективные целенаправленные инциденты (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы).
• Субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон) инциденты.

Инцидент знаменует собой  переход конфликта в новое  качество. В сложившейся ситуации возможны три варианта поведения  конфликтующих сторон:

• стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;
• одна из сторон делает вид, что «ничего не произошло» (уход от конфликта);
• инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния.
• Выбор того или иного варианта во многом зависит от конкретной установки (целей, ожидания, эмоциональных ориентаций) сторон.

Третья стадия развития конфликта

Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания  спорного объекта или принуждения  оппонента к отказу от своих целей  или к их изменению. Конфликтологи  выделяют несколько форм конфликтного поведения⁵:

• активно-конфликтное поведение (вызов);
• пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);
• конфликтно-компромиссное поведение;
• компромиссное поведение.

В зависимости от конфликтной  установки сторон и формы поведения  сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет  тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает, как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и  новые основания дальнейшего  развития.

Поэтому каждый конфликт является в определенной степени уникальным. Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта:

1. переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой ступени еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами;
2. дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым;
3. конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой ступени конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику. Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala -- лестница), т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов -- действий и противодействий конфликтующих сторон.

Кульминация

Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным  связям, или дружеским отношениям). Кульминация - это верхняя точка  эскалации. Она обычно выражается в  каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной  борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим  сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация  непосредственно подводит стороны  к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

Эскалация не обязательно  заканчивается кульминацией. Здесь  имеет место «предел терпимости», при превышении которого участники  конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.

В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при  этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации  обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается  высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация - это еще один вариант  острого конфликта.

3 Конфликтывозникающие  с клиентами, внутрифирменные и деловыми партнерами туристической фирмы

Рассмотрим первый тип конфликта возникающие с клиентами.

Конфликты с туристами  всегда крайне негативно сказываются  на деятельности туроператора поскольку:

• наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Туристический рынок любого региона, не важно Москва это будет или небольшой провинциальный городок, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок — благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;
• в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными сви­детелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров⁶;
• информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты  с туристами, путешествующими в  группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей  в группе), недовольного поездкой и  явно настроенного на перетекании конфликта  в инцидент,способно привести к появлению  еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей  стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты  в группах туристов негативно  сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью  сорвать групповые экскурсионные  или анимационные программы.

Рассмотрим второй тип конфликтов, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы

Вторым типом конфликтов, возникающих в туроперейтинге, являются конфликты между туроператором  и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.

Рассмотрим третий тип  внутрифирменных конфликтов

Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники  одной и той же организации, в  нашем случае, туроператора.

Внутрифирменные конфликты  можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

1Внутриличностный конфликт

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель может  потребовать, чтобы исполнитель  постоянно находился в офисе  туристической фирмы и «работал»  с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Примером несоответствия производственных требований с личностными  потребностями или ценностями может  служить достаточно распространенная ситуация, когда подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а  начальник в пятницу вечером  объявил ему, что в связи с  производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ  на рабочую перегрузку или недогрузку и выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной  напряженностью. Низкая степень удовлетворенности  работой, отсутствие настоящего дела, часто болезненно бьет по той категории  работников, которые в течение  длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в  силу определенных причин, были вынуждены  резко изменить объем или место  работы. Эта проблема весьма актуальна  для работников туристских предприятий  в межсезонье, когда потребительская  активность резко снижается.

«Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, когда  различные роли человека предъявляют  к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить  дома, а положение руководителя может  обязать его задержаться на работе».Или, применительно к туристской организации: начальник отдела дал указание в  срочном порядке разработать  программу для группы туристов, а  начальник отдела маркетинга в то же самое время — подготовить  подробный отчет о продажах по конкретному направлению за последние  две недели. Причиной первого конфликта  является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго  – несоответствие двух поставленных перед работником задач и необходимость  их срочного выполнения в один и  тот же период времени. Внутренние конфликты  могут возникать в организации  вследствие перегруженности работой  или, напротив, отсутствия работы при  необходимости находиться на рабочем  месте.

Межличностный конфликт⁷

Межличностный конфликт проявляется  как столкновение личностей. Люди с  различными чертами характера, взглядами  и ценностями иногда просто не в  состоянии ладить дуг с другом; как правило, взгляды и цели таких  людей различаются в корне.

Этот тип конфликта  является самым распространенным. Конфликт между личностями возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание  получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В организации межличностный  конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время  использования оборудования или  одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

В организациях межличностный  конфликт проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, в большинстве случаях  это так. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких  конфликтов, как правило, лежат объективные  причины. Конфликты возникают между  руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что  руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу

2Конфликт между личностью и группой