Психология делового общения в школе

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

Кроме стратегий общения (открытое — закрытое, монолог — диалог, ролевое — личностное), можно выделить еще и несколько распространенных видов общения, отражающих многообразие наших контактов с людьми. Например, следующие:

1) «контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника и особенности его личности, интересы, внутреннее состояние; при таком поверхностном общении используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости, внимания и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. Когда в троллейбусе с вами заговорит словоохотливая старушка и начнет рассказывать о своих проблемах, то, не особенно вслушиваясь в ее слова, вы с вежливым видом киваете в ответ, будто слушая ее. Или вы увидели симпатичную девочку и с интересом рассматриваете ее, но стоит ей, почуствовав ваш взгляд, взглянуть на вас, как вы сразу напустите на себя безразличный вид и будете смотреть в окно. Такое общение часто встречается при поверхностных, быстрых контактах с незнакомыми людьми или в самом начале знакомства. Если люди и в дальнейшем общаются под масками, не раскрываясь и что-то «строя из себя», то им становится неинтересно друг с другом, они не станут ближе. Живя в большом городе, контакт масок порой просто необходим, так как встречаешься со многими людьми и нет необходимости со всеми общаться; иногда полезно «отгородиться» маской, чтобы не задевать друг друга без надобности. Совсем по-другому ведут себя люди в деревне, где все друг друга знают, поэтому скрывать что-либо или вводить в заблуждение бесполезно.

2) При примитивном общении оценивают другого человека как нужного или мешающего: надо что-то от него — активно вступаешь в контакт, мешает он тебе — отталкиваешь безразличием или грубостью. Если получил от собеседника желаемое, то теряешь интерес к нему и не скрываешь этого. Это элементарное использование другого. Как в мультике про Масяню, когда она стояла строила глазки проходящим молодым людям и сладким голосом говорила: «Молодой человек, не угостите девушку мороженым, а?», добившись своего, грубо обрывала: «А теперь проваливай!». Ценя свои отношения с людьми, вы крайне редко будете прибегать к таким уловкам, иначе с вами будут поступать так же;.

3) В формально-ролевом общении содержание и форма общения четко определены и известны обеим сторонам и определяются социальными ролями контактирующих. При этом никого не интересует личность собеседника. Придя в магазин, вы говорите продавщице те же слова, что и тысячи других покупателей, а она отвечает вам как все другие продавцы; есть определенная схема взаимодействия. Вас совершенно может не интересовать, какой она человек и как живет, а ее не интересует ваша жизнь — ее интересует, что вы хотите купить. Если же вас заинтересовало что-то в ее облике, вам захотелось узнать, почему она такая радостная или грустная сегодня, то вы выходите на другой, личностный, уровень контакта. Все мы являемся носителями множества ролей: примерный ученик, строгий учитель, добрая мама, требовательный папа, грубый хулиган, модная девчонка и т. п..

4) При деловом общении учитываются те особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, которые влияют на дело, которым вы заняты. О человеке, который учится или работает рядом с вами, вы можете знать достаточно много: в каком настроении он приходит в школу, какой предмет ему нравится, насколько хорошо он его знает, волнуется ли на контрольной. Но вы можете совершенно не подозревать, какие у него интересы вне школы, с какой компанией он общается, какую профессию хочет выбрать, о чем мечтает. Зачастую коллеги по работе и не подозревают, что их всегда строгий, «непробиваемый» шеф обожает на выходных возиться с цветами в саду, а ваша неприметная соседка по кабинету на днях победила на конкурсе дизайнеров веб-сайтов. Несомненно, деловые качества нашего партнера по делу важны в первую очередь, но не стоит считать, что человек только из них и состоит; иногда полезно узнать его в нерабочей обстановке и, возможно, у вас найдутся общие интересы.

5) Духовное или межличностное общение возможно между друзьями или людьми, хорошо знающими друг друга, близкими людьми. При таком контакте можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов — друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонациям. Почти любая предлагаемая тема будет встречена с интересом и пониманием, ведь у вас общие интересы, вы интересуетесь жизнью другого человека.Такое общение очень приятно, так как вы знаете интересы, убеждения, характер собеседника, можете предвидеть его реакцию, не обидеть его.

6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов: лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты, заботы и т. д. . Все эти приемы нечестные, так как имеют целью заставить вас что-то сделать. Манипулятивное общение намного глубже и изощреннее, чем примитивное; часто манипулятор очень хорошо знает особенности личности собеседника, хорошо его понимает, проявляя при этом чудеса проницательности и ума. Плохо лишь одно — он вас использует в своих целях, игнорируя ваши собственные желания и стремления. Важно научиться распознавать, когда вами манипулируют, и противостоять этому.

7) Суть светского общения — в его беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что принято говорить в подобных случаях, этакая легкая болтовня ни о чем. Точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения, никого не интересует, как вы относитесь к данному вопросу на самом деле, а если вы попытаетесь выяснить это у других, то вас не поймут и вежливо «удалят из общества», чтобы вы не портили приятное и беззаботное расположение духа другим. Подобное общение обычно на приемах, презентациях, на отдыхе, если вы решили просто приятно провести время, а не решать какие-то дела, при легких знакомствах. В светском общении существуют неписаные правила поведения, характерные для данной обстановки:

— вежливость, такт («соблюдай  интересы другого», «не лезь в душу») ; 
— одобрение, согласие («не порицай другого», «избегай возражений») ; 
— симпатия («будь доброжелателен, приветлив, улыбайся») . 
Принципиально отличаются правила делового общения, призванного как можно быстрее и лучше решить какие-то проблемы: 
— делай все, что в твоих силах, для совместного решения проблемы; 
— говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; 
— не лги; 
— не отклоняйся от темы, ищи решение; 
— выражай мысль ясно и убедительно, понятно для собеседника; 
— умей слушать и понять нужную мысль — никто не будет повторять дважды; 
— умей приспособиться к собеседнику ради интересов дела.

Вывод

Существуют различные  формы и виды общения, призванные сделать его эффективным в различных ситуациях взаимодействия людей друг с другом.

Вопросы

1. Какие виды общения вы знаете? 
2. Приведите примеры общения каждого вида, разыграв соответствующие ситуации. 
3. Какие еще виды общения вы знаете? Какие вы используете чаще всего и почему? 
4. Составьте список своих ролей в повседневной жизни.

 

 

 

 

Знаки внимания при общении (часть 1)

Цель: ознакомиться с понятием о знаках внимания в процессе коммуникации, освоить навыки пассивного и активного слушания.

Задачи

— рассмотреть поведенческие реакции  человека в общении как проявление знаков внимания или невнимания; 
— научиться определять знаки внимания в ситуациях общения; 
— определить понятие слушания как активного или пассивного процесса; 
— в тренинговых ситуациях научиться применять навыки пассивного и активного слушания, использовать знаки внимания при коммуникации.

Часть первая

Ход урока

Каждому из нас при разговоре хочется, чтобы его внимательно слушали, — это приятно, чувствуется, что тебя воспринимают всерьез, не как пустое место, собеседник искренне интересуется тобой и тем, что ты говоришь. Как определить, насколько сильно собеседник вовлечен в предмет разговора, действительно ли его волнуют обсуждаемые вопросы? С другой стороны, как дать почувствовать приятному тебе человеку, что ты заинтересован в общении с ним, в выслушивании его точки зрения и понимании того, что он хочет сказать? То есть, как понять внимательно или невнимательно тебя слушают и как самому проявить внимательность или невнимание в разговоре?

Обсуждение. Насколько важно внимание к собеседнику при общении? Для чего? В каких случаях полезно продемонстрировать невнимание? О каких знаках внимания и невнимания вы можете рассказать?

Вообще, реакции слушателя при  общении бывают следующие: 
— молчание (видимое отсутствие реакции); 
— поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком); 
— «эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника («И тогда мы пошли на дискотеку. — На дискотеку?»); 
— «зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов; 
— «парафраз» («пересказ») — передача содержания высказывания партнера другими словами; 
— побуждение («Ну и… И что дальше?»); 
— уточняющие вопросы («Что ты имел в виду»?); 
— наводящие вопросы (Что? Где? Когда? Почему? Зачем?); 
— оценки; 
— советы; 
— продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова); 
— эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, гримасы и т.д.); 
— выводы (логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о причине события); 
— высказывания «не по теме» (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально — когда просто «полагается» так говорить); 
— «хамовитые реакции», задевающие или оскорбляющие личность говорящего («Глупости!», «Ерунда все это!»); 
— «расспрашивание» — слушатель задает вопрос за вопросом, не объясняя, зачем; 
— пренебрежение к партнеру (не обращает внимания на его слова, не слушает, игнорирует партнера, его слова); 
— другие (какие еще вы можете назвать?).

Обсуждение. Какие из этих проявлений можно отнести к знакам внимания при общении? Какие — к знакам невнимания, безразличия?

Упражнение. Выполняется в группах по 6-8 чел. Разбейтесь на пары, выберите какую-то реакцию и разыграйте перед группой ситуацию общения с использованием такого поведения. Пусть ваши одноклассники угадают, какую реакцию вы хотели продемонстрировать.

Упражнение. Выполняется в группах по 6-8 чел. Выберите себе партнера. Перед группой разыграйте ситуации общения, демонстрируя внимание или невнимание к разговору. Но при этом представьте, что партнер: 
а) не видит, б) или не слышит, 
в) или и то, и другое; 
и воспользуйтесь доступными ему знаками внимания при общении.

Обсуждение. После разыгрывания каждой ситуации обсуждайте, какими знаками внимания пользовался собеседник, как они зависели от особенностей его партнера?

Часть вторая

Ход урока

Слушать можно по-разному. Если вы не проявляете интереса к разговору, не демонстрируете никаких знаков внимания, отделываетесь редким «угу» или «хм», по которому трудно определить ваше отношение к происходящему, то это — пассивное слушание, при нем участие в общении минимально. Так происходит, когда тема разговора или общение с данным человеком вам неинтересны, вы хотели бы отделаться от него или прекратить обсуждение вопроса. Но иногда полезно никак не участвовать в разговоре, просто молчать, например, если собеседник охвачен эмоциональным состоянием, возбужден, находится под впечатлением чего-то настолько, что желает «выговориться», «выплеснуть переживания», в данный момент он ничего не замечает, не контролирует себя — в этой ситуации требуется просто выслушать его, не перебивая. Эмоции «выльются», человек успокоится и вновь обретет способность общаться, думать и анализировать. Если эмоции партнера направлены на вас, вы их вызвали или просто оказались поблизости, «под горячую руку», главная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений». Выслушайте его, может даже думая о чем-то другом, приятном, а когда он «выплеснется и иссякнет», активно включайтесь в конструктивное обсуждение: «А теперь давай спокойно обсудим, что произошло и как быть». 
Вид слушания, при котором вы вовлечены в процесс общения и стараетесь понять собеседника, называется активным слушанием.

Обсуждение. Из списка реакций приведите примеры речи и поведения пассивного и активного слушателя.

Упражнение. Выполняется в группах по 6-8 чел. В парах разыграйте ситуации пассивного и активного слушания. 
Одним из замечательных знаков внимания к собеседнику является комплимент. Он приятен любому человеку, может помочь завязать знакомство, то есть начать общение, и поддерживать его в дальнейшем. Конечно, все это относится к комплиментам, сделанным от чистого сердца, искренне.

Упражнение. Выполняется в группах по 6-8 чел. Сядьте так, чтобы видеть всех (по кругу, квадрату). Начиная от водящего, по очереди делайте комплимент своему соседу справа. Замкнув круг, пересядьте по-новому. Сделайте комплимент своему новому соседу справа. Пройдите так 3-4 круга.

Обсуждение. Трудно ли делать комплименты? Какую реакцию они вызывают? Что ты чувствуешь, когда тебе делают комплимент? Зачем нужны комплименты?

Быть внимательным к собеседнику означает стремление понять, какой он человек, что ему нравится, что он ценит в жизни и в людях. Это непросто, но увлекательно. В следующем упражнении мы потренируем свое умение понимать другого человека и быть приятным собеседником.

Упражнение «Подарок». Садимся так же, как и в предыдущем упражнении. В этот раз своему соседу справа мы говорим следующую фразу: «Я хотел бы тебе подарить…» и — продолжаете фразу по своему усмотрению. Что бы вам хотелось подарить этому человеку? Подарком может быть не только предмет, но и образ («лето в Майами»), чувство («победу на соревнованиях в этом году»), событие и вообще всё самое разное. Фантазируйте! Угадывайте, что будет приятным подарком для другого человека! Замкнув круг, пересядьте. Сделайте 3-4 круга.

Обсуждение. Трудное ли это упражнение? Какие чувства вы испытывали, даря и принимая подарки?

Вывод

Активное внимательное слушание — необходимый атрибут общения «на равных», использование различных знаков внимания обеспечивает успешное протекание коммуникативного процесса.

Вопросы

1. Какие реакции могут проявляться у собеседника в процессе слушания? 
2. Что можно назвать знаками внимания, а что — знаками невнимания? 
3. Что такое пассивное и активное слушание? Для каждого из видов слушания назовите ситуации, в которых оно эффективно. 
4. Какими знаками внимания наиболее часто пользуешься именно ты?