Социальные аспекты управления конфликтами в государственной службе

1.2 Природа конфликта в  организации

Еще один объективный элемент конфликта -- его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и всю динамику.

На необходимость учёта социальных условий, в которых протекает конфликт, указывал В. Лазарев [35].

С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду конфликта. Микросреда конфликта -- это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредствовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.

По природе составляющих ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта:

I) физическую, 2) общественно-психологическую  и 3) социальную.

Для того, чтобы точнее уяснить природу конфликта и его отличия от смежных явлений необходимо определить границы конфликта, то есть его внешние пределы в пространстве и взаимоотношения времени.

Можно выделить три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный [19].

Пространственные границы конфликта определяются территорией, на которой происходит конфликт. Временные границы - это продолжительность конфликта, её начало и конец. От того можно ли конфликт считать начавшимся, зависит оценка действий его участников в той или иной момент времени. Внутрисистемный же аспект развития конфликта тесно связан с чётким выявлением конфликтующих сторон из всего круга его участников.

Необходимо также рассмотреть личностные элементы конфликта, к которым относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, оказывающие влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации.

Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и мотивы -- все эта и многие другие ее качества играют огромную роль в динамике любого конфликта. Но в наибольшей степени их влияние обнаруживается на микроуровне, в межличностном конфликте и в конфликте внутри организации [49].

Среди личностных элементов конфликта прежде всего следует назвать:

1) основные психологические  доминанты поведения;

2) черты характера и  типы личностей;

3) установки личности, образующие  идеальный тип индивидуальности;

4) неадекватные оценки  и восприятия;

5) манеры поведения;

6) этические ценности.

Различия названных характеристик людей, их несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта.

Важнейшую роль среди личностных факторов конфликта играют основные психологические доминанты поведения личности: 1) ценностные ориентации; 2) цели; 3) мотивы; 4) интересы; 5) потребности.

Все они имеют внутреннюю взаимосвязь и вытекают один из другого.

Рассмотрим их более подробно.

1. Ценностные ориентации  людей как субъектов конфликта  формируются в процессе социализации  личности и выражаются в тех моральных, идеологических, политических и других принципах, на основе которых субъект противоборства оценивает характер конфликта и строит свое поведение в этой ситуации. На базе ценностных ориентации происходят вычленение и дифференциация объектов конфликта по их значимости, решается вопрос о том, следует ли вообще участвовать в конфликте.

2. Цель -- это осознанный  образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено  действие человека [4].

Применительно к конфликту цель его субъектов - это представление той конечной ситуации, которая возникнет в результате разрешения противоборства, и к достижению которой стремятся его участники. Именно этот полезный для участников конфликта результат и определяет направленность их поведения. В зависимости от развития конфликта основная цель может быть заменена на другую, которая в начале конфликта выступала как цель-средство.

Образ предвосхищаемого позитивного результата конфликта приобретет побудительную силу и таким образом становится целью, начинает направлять действия субъектов противоборства. Но это происходит тогда, когда осуществляется связь цели с мотивом поведения.

3. Мотив -- побуждение к  деятельности, связанное с удовлетворением  тех или иных потребностей  личности. Мотивы в конфликте -- это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта. Основой вступления в конфликт, в конечном счете, выступает необходимость реализации его субъектами своих интересов.

4. Интересы участников  конфликта -- это осознание ими  объекта конфликта как своей  потребности. Отсюда повышенное  внимание именно к данному  объекту конфликта, а не к другому. Именно противоречие интересов  рождает конфликт.

5. Потребность. С точки  зрения психологии потребность  субъектов конфликта -- это такое  их состояние, которое выражается  в том, что объект конфликта  выступает как нужда, острая необходимость  для их существования. Поэтому  она является самым глубинным источником активности субъектов и толкает их на конфликтные действия. Потребность, таким образом, является тем состоянием личности, которое регулирует ее поведение, в том числе и конфликтное поведение. Но при этом эта регуляция осуществляется во взаимосвязи с интересами, мотивами, целями и ценностными ориентациями личности.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта играют черты характера личности, ее базовые характеристики. Это индивидуальные психофизиологические свойства темперамента человека, проявляющиеся в особенностях самооценки, в способе реагирования на слова и поступки людей. В этой связи выделяют прежде всего две основные психологические оси личности:

* экстраверсия -- интроверсия,

* эмоциональная неустойчивость -- эмоциональная стабильность.

В зависимости от доминирования той или иной характеристики выделяют следующие типы личностей:

1. Экстраверты -- люди, требующие  постоянной стимуляции, «подпитки»  от внешней среды. Они общительны, стремятся к новым впечатлениям, склонны к риску, любят перемены

2. Интроверты -- стимулы для  жизненной активности они черпают  изнутри, живут в основном своим  внутренним миром. Они замкнуты, мало общительны, медлительны, серьезны, любят порядок, дружат с немногими.

3. Эмоциональнонеустойчивые  люди характеризуются постоянным эмоциональным напряжением, переживанием личной угрозы, повышенной чувствительностью к неудачам и ошибкам.

4. Эмоционально стабильные  люди -- им свойственны эмоциональная  уравновешенность, негибкость характера, неспособность глубоко сочувствовать переживаниям других людей [14].

Крайние проявления названных качеств у личности очень редки. Каждый обычно занимает позицию в диапазоне ближе к тому или иному полюсу. Но в зависимости от того, в какой степени эти качества присутствуют в человеке, выделяют четыре основных типа характера личности.

1. Меланхолик -- человек, сочетающий  в большей мере черты интроверта  и эмоциональной неустойчивости. Его основные характеристики: замкнутость, пессимизм, неуравновешенность, угрюмость, тревожность.

2. Холерик -- сочетает черты экстраверта и эмоциональной нестабильности. Это человек обидчивый, неспокойный, возбудимый, импульсивный, резкий, активный, несдержанный. Ему свойственны спады и подъемы настроения.

3. Сангвиник -- в большей  степени сочетает свойства экстраверта и эмоциональной стабильности. Ему присущи такие черты, как общительность, открытость, доступность, разговорчивость, инициативность, активность, работоспособность и оптимистичность.

4. Флегматик -- сочетает в  большей степени свойства интроверта  и эмоциональной стабильности. Он обладает следующими чертами: старательностью, вдумчивостью, сдержанностью, миролюбием, уравновешенностью, надежностью, спокойствием.

Особо важный личностный элемент конфликта -- чрезмерная выраженность отдельных характера черт характера индивида. Для их обозначения Н. Крогиус ввел понятие акцентуация характера, то есть определенное направление характера [33]. Акцентуированные личности испытывают дополнительные трудности во взаимодействиях с другими. А отдельные чрезмерно выраженные черты характера прямо носят конфликтную направленность

Выделенные Леонгардом типы акцентуированных личностей разделены на две группы:

1) акцентуации характера (демонстративный, нетактичный, застревающий, возбудимый);

2) акцентуации темперамента (гипертимический, дистимический, тревожно - боязливый, циклотимический, эмотивный, аффективно - экзальтированный).

Различия в манерах поведения, неадекватные оценки и восприятие человеком как себя, так и других людей могут также стать причиной конфликта.

Эти различия могут быть обусловлены как чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации личности. Но встречаются люди просто трудные в общении, поведение которых неудобно для окружающих и которые являются повышенными источниками возникновения конфликтов.

В своей работе «Общение с трудными людьми» Роберт М. Брэмсон выделил целый ряд таких типов трудных в общении людей [9]. Перечислим некоторые из них: агрессивисты, жалобщики, молчуны, сверхпокладистые, вечные пессимисты, всезнайки.

К личностным элементам конфликта следует отнести также такие психофизиологические качества людей, которые нашли свое выражение в выделении двух типов личности: художественного и мыслительного. Это деление обусловлено тем, что мозг человека состоит из двух полушарий, каждое из которых «отвечает» за свои функции организма и психики.

К важным личностным элементам конфликта следует отнести установки личности, образующие идеальные образующие типы индивидуальности. В этой связи Эдуард Шпрангер (1882 - 1963) в своем сочинении «Формы жизни» выделил шесть основных идеальных типов людей, соответствующих различиям в их ценностных ориентациях: теоретический человек, экономический человек, эстетический человек, социальный человек, политический человек, религиозный человек.

Занижение или завышение качеств других людей или своих собственных может порождать самые разнообразные недоразумения, противоречия и конфликты. В этой связи выделим типичные ошибки, которые часто приводят к необъективным оценкам.

1. Эффект ореола -- ошибка, которая возникает при необходимости  делать выводы о внутренних  характеристиках другого человека  по внешним признакам.

2. Эффект бумеранга - при  определенных воздействиях источника  информации на аудиторию или на отдельную личность может получиться результат, противоположный ожидаемому.

3. Эффект новизны -- при  восприятии и оценке людьми  друг друга по отношению к  незнакомому человеку более значимой  является первая информация, а  по отношению к знакомому -- последняя, то есть более новая информация.

4. Эффект снисходительности -- тенденция оценивать себя и  других более высоко по шкале  положительных характеристик и  более низко по шкале отрицательных  качеств.

5 Логическая ошибка -- близка  к эффекту ореола. Суть ее заключается в часто повторяющейся взаимосвязи качеств личности, о которых известно лицам, выступающим в качестве экспертов.

6. Ошибка социального  стереотипа. Социальный стереотип -- это относительно устойчивый  и упрощенный образ социального  объекта: группы, индивида, явления. Его наличие играет существенную роль в оценке человеком других людей и событий.

7. Ошибка центральной  тенденции -- возникает тогда, когда  оценивающий избегает давать  низкие или высокие оценки, а  пользуется усредненными оценками.

8. Ошибка привлекательности  и взаимной симпатии -- заключается  в том, что из-за симпатии к  близкому человеку оценка завышается.

9. Ошибка близости -- проявляется, когда оцениваемый сравнивается  с другими людьми этого же  статуса и социальной роли, а  не автономно, безотносительно к кому-либо [54].

Американский конфликтолог Джини Г. Скотт добавляет к этому перечню трудных в общении людей еще целый ряд типов: «максималисты», «скрытные», «невинные лгуны», «ложные альтруисты».

Обычно конфликтная ситуация характеризуется некоторой степенью искажённости и неопределённости. Поэтому именно эта «неопределённость» исхода является необходимым условием возникновения конфликта, ибо только в этом случае в конфликт могут вступать те его участники, которые с самого начала обречены на поражение [46].

Степень искажённости конфликтной ситуации - не постоянная величина.

Рассмотрим, в чём состоит искажение конфликтной ситуации:

1. Искажение конфликтной  ситуации в целом:

- конфликтная ситуация  упрощается, сложные или неясные  моменты не анализируются;

- происходит схематизация  конфликтной ситуации; выделяются  некоторые основные, устойчивые  связи и отношения;

- уменьшается перспектива  восприятия;

- восприятие ситуации  происходит в полярных оценках  по типу «чёрное - белое»;

- господствует категоричность оценок, которые не поддаются пересмотру и сомнениям.

2. Искажение восприятия  мотивов поведения в конфликте:

- собственная мотивация. Как правило, себе приписываются  социально одобряемые мотивы. Собственные  помыслы оцениваются как благородные, цели - как возвышенные и поэтому достойные реализации.

- мотивы оппонента оцениваются  как подлые и низменные.

3. Искажение восприятия  действий, высказываний, поступков:

- собственная позиция. Обычно  фиксируется нормативная обоснованность  своей позиции, её целесообразность.

- позиция оппонента. Рассматривается  как ошибочная, бездоказательная, нормативно  не подкреплённая.

4. Искажение восприятия  личностных качеств: