Анализ качества обслуживания покупателей и пути его повышения в розничном торговом предприятии (на примере ООО «Элита-98»)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организационно-экономическая характеристика предприятия «Командор»

2.1 Организационно-правовая характеристика супермаркета «Командор»

 

Первый супермаркет «Командор» в нашем городе появился 24 апреля 1999г. по адресу ул. Партизана Железняка, 50. Он стал новым шагом в развитии розничной торговли всего Красноярска. На сегодняшний день сеть супермаркетов «Командор» представляет собой 1 продуктовый гипермаркет и 47 супермаркетов формата «магазин у дома». Магазины сети представлены в Красноярске, п. Березовка, Сосновоборске, Абакане, Черногорске, Саяногорске и Ачинске. В 2008 году компания «Командор» заняла первое место по товарообороту в Красноярском крае. И это неудивительно, учитывая благоприятную ситуацию на розничном рынке.

Просторный, светлый и удобный — именно таким покупатель знает сегодня супермаркет «Командор». Каждый год — новый виток развития. Развитие — как естественный путь к постижению искусства общения с покупателем.

Форма обслуживания супермаркета «Командор» является самообслуживания.

Супермаркет «Командор» находится по адресу г. Красноярск ,улица Высотная д.  3

Часы работы с 700-2400.

Данное здание соответствует архитектурным, технологическим и экологическим требованиям.

Характерными  признаками супермаркета «Командор» являются современное оборудование, продуманная планировка, удобная навигация внутри магазинов и благоустроенная территория снаружи, отличное обслуживание, приятные цены и, несомненно, только качественный ассортимент. Во всей торгово-розничной сети действует дисконтная система, и проводятся различные акции. Все это — для того, чтобы оставаться лучшими для своих покупателей. Важно знать мнение покупателей, прислушиваться и учитывать в своей работе все, что говорят клиенты.

        Супермаркет «Командор» обеспечен необходимыми квалифицированными кадрами, которые постоянно проходят обучение и курсы повышения квалификации. Является самостоятельной организацией.

Директор

Товаровед

Заведующая магазином

Заведующая складом

Продавцы

Экспедитор

 

Грузчики

Рисунок 2 – Структура аппарата предприятия

Вид структуры – функциональный. Каждый орган управления специализируется на отдельных видах управленческой деятельности.

Данная схема является целесообразной для предприятия, так как взаимосвязаны все элементы обеспечивающие эффективную работу.

Функции отделов, обязанности основных работников. Работа торгового отдела. Должностные инструкции работников предприятия, характер и степень их выполнения соответствующими работниками. Соответствие должностных инструкций требованиям ГОСТ Р 51305-99 «Требования к обслуживающему персоналу».

В торговом отделе основную работу выполняет торговый агент.

Должностные обязанности торгового агента:

- Осуществляет ведение переговоров о заключении сделок купли-продажи, заключает сделки купли-продажи от своего имени организации.

- Совершает сделки купли-продажи в качестве торгового агента.

- На основе изучения конъюнктуры рынка товаров (услуг) проводит работу по выявлению и учету потенциальных покупателей на производимую продукцию, оказываемые услуги, организует их рекламу.

- Анализирует состояние спроса населения, изучает потребности покупателей, консультирует по вопросам технических и потребительских характеристик товаров.

- Оформляет договоры купли-продажи, контролирует их выполнение.

- Организует доставку купленной продукции.

- Контролирует оплату покупателями (заказчиками) счетов изготовителей продукции или осуществляющих услуги.

- Ведет учет претензий покупателей.

- Выявляет причины нарушения условий договоров, принимает меры по их устранению и предупреждению.

- Обеспечивает сохранность оформляемой документации по договорам купли-продажи.

Единоличным исполнительным органом в супермаркете «Командор» является директор. Он назначается на должность на срок не менее 5 лет и освобождается от нее решением общего собрания учредителей.

У директора в подчинении находятся администратор, товаровед-менеджер и начальник службы контроля.

Директор осуществляет контроль над всеми видами деятельности предприятия, а также осуществляет оперативное управление финансово-хозяйственной деятельностью предприятия. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на достижение высоких темпов развития и дальнейшее совершенствование. Директор решает все вопросы в пределах предоставленных ему прав и поручает выполнение отдельных функций другому должностному лицу – администратору.

К функциям директора предприятия следует отнести: организации, проведение и контроль основной деятельности супермаркета «Командор».

Начальник службы контроля занимается кадровыми вопросами: подбор персонала, контроль за деятельностью персонала при работе с клиентами.

Товаровед-менеджер определяет требования к товарам, а также соответствие их качества стандартам, техническим условиям, договорам и другим нормативным документам. Принимает участие в контроле выполнения договорных обязательств, поступлении и реализации товаров, в подготовке данных для составления претензий на поставленные некачественные товарно-материальные ценности и ответов на претензии заказчиков. Ведет оперативный учет поступления и реализации не качественных товарно-материальных ценностей, контролирует своевременность отгрузки возвратной тары, в необходимых случаях ведет розыск не поступивших грузов.

Администратор торгового зала супермаркета «Командор» организует работу продавцов-консультантов, распределяет по секциям торгового зала, следит за интенсивностью покупательских потоков.

Изучив все должностные инструкции, можно сказать, что все работники магазина соблюдают должностные инструкции в полном объеме.

В таблице 1 представим характеристику персонала супермаркета «Командор».

Таблица 1 – Характеристика персонала супермаркета «Командор» за 2011–2012 гг.

Персонал	2011 год		2012 год		Отклонение
	кол-во, чел.	уд. вес, %	кол-во, чел.	уд. вес, %
Административный	4	11,1	5	13,5	-
Обслуживающий	28	77,8	28	75,7	-
Вспомогательный	4	11,1	4	10,8	-
Итого	36	100,0	37	100,0	+1

 

          Характеристика персонала супермаркета  «Командор» свидетельствовала о том, что в 2011 году на предприятии работало 36 человек, из которых наибольшая часть относится обслуживающему персоналу (28 человека или 77,8%). В 2012 году изменилась численность административного персонала, было 4 человека или 11.1%, стало 5 человек или 13,5%. Неизменное количество сотрудников было отмечено у двух категорий персонала – это обслуживающий и вспомогательный персонал –  28  и 4 человека соответственно. В 2012 году значительных изменений в количестве персонала установлено не было.

Таблица 2 – Анализ персонала супермаркета «Командор» по уровню образования в 2012 году

Персонал	Кол-во всего чел	Высшее		Среднее специальное		Среднее
		чел.	доля, %	чел.	доля, %	чел.	доля, %
Административный	5	5	100,0	-	-	-	-
Обслуживающий	28	15	53,5	13	46,4	-	-
Вспомогательный	4	-	-	-	-	44	1100
Итого:	37	20		8		4
Удельный вес от общей численности работников, %			55,5		36,1		11,1

 

Анализ персонала супермаркета «Командор» по уровню образования показал, что большинство сотрудников имеют высшее образование – 55,5% (20 человек),13 человек со средним специальным образование и 4 человека – со средним.

В таблице 3 представим характеристику персонала супермаркета «Командор» по стажу работы в торговле.

Таблица 3 – Анализ персонала супермаркета «Командор» по стажу работы в торговле в 2012 году

Персонал	Кол-во всего чел	1–3 года		3–8 лет		более 8 лет
		чел.	доля, %	чел.	доля, %	чел.	доля, %
Административный	5	-	-	-	-	5	100,0
Обслуживающий	28	5	17,8	16	57,1	7	25
Вспомогательный	4	-	-	4	100,0	-	-
Итого:	37	5		20		13

 

Окончание таблицы 3

Персонал	Кол-во всего чел	1–3 года		3–8 лет		более 8 лет
		чел.	доля, %	чел.	доля, %	чел.	доля, %
Удельный вес от общей численности работников, %			13,5		54		35,1

   

        Анализ  персонала супермаркета «Командор»  по стажу работы в торговле  свидетельствовал о том, что более  половины сотрудников имеют высокий  стаж в торговле (от 3 до 8 лет) – 54% (20 человек), остальные работники предприятия имеют стаж работы от 1 до 3 лет (13,5%) и более 8 лет (35,1%).

Таблица 4– Анализ производительности труда персонала супермаркета «Командор» г. Красноярска

Показатели	2011 год	2012год	Отклонение	Темп изменения, %
1. Товарооборот, тыс. руб.	75260,0	80210,0	4950,0	106,5
2. Численность работников, чел.	36	37	1	102,7
3. Численность работников обслуживания чел.	28	28	0	100,0
4. Производительность труда 1 работника обслуж. тыс. руб./чел.	2090,5	2167,8	77,3	103,7
5. Производительность труда 1 работника , тыс. руб./чел.	2687,8	2864,6	176,8	106,5

 

К показателям эффективности оценки персонала супермаркета «Командор» были отнесены: товарооборот, численность сотрудников, производительность труда сотрудников, производительность труда ТОП.

Объем реализации продукции в 2011 году составил 75260 тыс. руб., в 2012 году показатель увеличился на 6,5% или 4950 тыс. руб. Численность сотрудников супермаркета «Командор» изменилась на1 единицу и в 2012 году  составила 37 человек, из которых 28 человека – это обслуживающий персонал. Увеличение товарооборота супермаркета позволило повысить показатели производительности труда на 77,3 и 176,8 тыс. руб. соответственно, относительное увеличение показателя составило 3,7 и 6,5 %