Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО «Курорты и Туризм»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Июля 2014 в 13:28, курсовая работа

Краткое описание

Целью курсовой работы - рассмотреть и проанализировать качество услуг в гостиничном предприятии и предложить рекомендации по усовершенствованию. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере открытого акционерного общества «Курорты и Туризм».
Задачи:
определить понятия качества в индустрии гостеприимства;
провести анализ предприятия;
предложить рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице, методы анализа качества гостиничных услуг.
Предмет исследования - проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.

Содержание

Введение.............................................................................................................3
1 Теоретические аспекты индустрии гостеприимства...................................7
Индустрия туризма и индустрия гостеприимства.........................7
1.2 Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса..........................11
1.3 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества.......................................................................................................17
2 Анализ деятельности качества обслуживания ОАО «КУРОРТЫ и ТУРИЗМ».........................................................................................................23
2.1 Общая характеристика и состав ОАО «КИТ»................................23
2.2 Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей..................................................................................................................30
2.3 Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг.....................39
3 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ОАО «КУРОРТЫ и ТУРИЗМ»..........................................................................................44
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества услуг обслуживания.............................................................................................................44
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг.....................................................................................................45
Заключение.......................................................................................................47
Список использованных источников...............................................

Вложенные файлы: 1 файл

Курсовая.doc

— 842.50 Кб (Скачать файл)

Дьяченко Вадим Александрович;

Шипулин Алексей Петрович

 

Филиалы общества: Нет

 

Среднесписочная численность работников общества: 190

 

Положение акционерного общества в отрасли:

Основным видом деятельности общества является предоставление услуг гостиницы. Общество является одним из основных участников отрасли гостиничных услуг. Занимает стабильные позиции в отрасли благодаря многолетнему опыту деятельности, безупречной репутации на рынке, наличию большого количества постоянных клиентов и стабильности связей с ними, выгодное место расположение гостиничных комплексов, гибкой ценовой политике.

 

Информация об объеме каждого из использованных Обществом в 2010 году видов энергетических ресурсов:

Теплоэнергия — 1 276,918 Гкал (1 493 227,08 руб.)

Физическая вода (нужды ГВС) — 9 743,848 м.куб (806 652,70 руб.)

Электроэнергия — 1 652 660 квт*ч (6 486 440, 80 руб.)

 

Перспективы развития общества:

Дальнейшее развитие Общества, сокращение дебиторской и кредиторской задолженности, получение прибыли, увеличение стоимости чистых активов Общества, укрепление позиций на рынке.

 

Данные об уставном капитале общества:

500000 (пятьсот тысяч) рублей.

Уставный капитал оплачен полностью.

 

Данные о доле государства (муниципального образования) в уставном капитале общества и специальных правах: 9%

Данные об объявленных акциях общества: Нет

 

Крупные сделки общества и сделки с заинтересованностью:

1. Договор аренды нежилого помещения общей площадью 91,3 кв.м., расположенное в вестибюле 1 этажа 1 корпуса гостиничного комплекса «Москва» по адресу: г. Краснодар, ул. Красная, 60. Срок договора с 01.06.2010 года по 31.08.2010 года. Размер ежемесячной арендной платы составляет 177 600 (Сто семьдесят семь тысяч шестьсот) рублей. Арендодателем по договору выступает ОАО «Гостиный двор «Екатеринодар», арендатором – ОАО «Курорты и туризм». В заключении сделки имелась заинтересованность члена Совета директоров Дьяченко В.А. Сделка одобрена Советом директоров, протокол № 6/10 заседания Совета директоров 27.05.2010 года.

2. Договор  на оказание услуг по техническому  обслуживанию установок пожарной  сигнализации в гостиничном комплексе  «Кавказ» по адресу г. Краснодар,  ул. Красная, 174. Срок договора с 10.05.2010 г. по 10.05.2011 г. Стоимость услуг состовляет 8 800 (восемь тысяч восемьсот) рублей 00 копеек в месяц. Заказчиком по договору выступает ОАО «Курорты и туризм», исполнителем - «ООО «Частное охранное предприятие «Спарта». В заключении сделки имелась заинтересованность члена Совета директоров Шипулина А.П. Сделка не требует одобрения в соответвсие с ч. 5 ст. 63 Федерального закона «Об акционерных обществах».

 

Обязательства по эмиссии акций и ценных бумаг, конвертируемых в акции: Нет

 

Сведения о решениях общих собраний акционеров: 

Состоялось одно общее собрание акционеров

Очередное годовое общее собрание акционеров 24.05.2010 года. Протокол №1/10:

1. Об утверждении годового  отчета, бухгалтерского баланса, отчета  о прибылях и убытках.

Решение: утвердить годовой отчет общества, его бухгалтерский баланс, отчета о прибылях и убытках.

2. О распределении прибыли, дивидендах.

Решение: распределение прибылей и убытков не производить, дивиденды не выплачивать, прибыль по итогам работы за 2009 год направить на дальнейшее развитие и укрепление материально-технической базы общества.

3. Об избрании Совета директоров обществами.

Решение: Избрать Совет директоров в количестве 5 человек. Избрать Совет директоров ОАО «Курорты и туризм» в следующем составе:

Дьяченко Вадим Александрович;

Шипулин Алексей Петрович;

Домбровский Александр Николаевич;

Васильева Марина Николаевна;

Резников Михаил Юрьевич.

4. Об избрании  ревизионной комиссии.

Решение: Оставить прежнее количество членов ревизионной комиссии общества – 3 человека. Избрать членами ревизионной комиссии следующих лиц:

Петрова Николая Николаевича;

Логунову Ларису Александровну;

Евстропову Екатерину Владимировну.

5. Об утверждении  внешнего аудитора общества.

Решение: Утвердить в качестве аудитора общества ООО Аудиторская фирма «М- Класс».

 

Сведения о решениях, принятых Советом директоров общества: 

Состоялось шесть заседаний Совета директоров.

Заседание Совета директоров 02.02.2010 года. Протокол № 1/10:

1. О рассмотрении заявок  на выдвижение кандидатур.

Решение: Удовлетворить заявку управления по финансовому рынку и ценным бумагам администрации муниципального образования город Краснодар на выдвижение кандидата в Совет директоров общества и заявку Дьяченко Вадима Александровича на выдвижение кандидатов в Совет директоров общества и ревизионную комиссию.

Другие вопросы, связанные с подготовкой и проведением годового общего собрания акционеров ОАО «Курорты и туризм», рассмотреть в отдельном заседании Совета директоров в срок до 20 апреля 2010 года.

Заседание Совета директоров 19.04.2010 года. Протокол № 2/10:

1. О проведении очередного  годового общего собрания акционеров  общества (далее – собрание).

Решение: Провести очередное годовое общее собрание акционеров ОАО «Курорты и туризм» в форме совместного присутствия акционеров 24 мая 2010 года в 12 часов в кабинете генерального директора ОАО «Курорты и туризм» по адресу: г. Краснодар,  ул. Красная, 60. Начало регистрации акционеров, участвующих в собрании – 24  мая 2010 года в 11 часов 30 минут, окончание регистрации – 24 мая 2010 года в 11 часов 55 минут. Регистрация осуществляется в приемной генерального директора ОАО «Курорты и туризм», по адресу: г. Краснодар, ул. Красная, 60.

На собрании голосовать непосредственно открытым голосованием без использования бюллетеней, за исключением вопроса об избрании Совета директоров общества.

2.  О повестке дня собрания.

Решение: Утвердить следующую повестку дня годового общего собрания акционеров общества:

          1. Об утверждении годового отчета, бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках.
          2. О распределении прибыли, дивидендах.
          3. Об избрании Совета директоров общества.
          4. Об избрании ревизионной комиссии.

                                                5.   Об утверждении внешнего аудитора общества.

3. Об определении даты составления  списка лиц, имеющих право на участие в собрании.

Решение: Датой составления списка лиц, имеющих право на участие в собрании, является                   20 апреля  2010 года.

4. Об утверждении годового  отчета, бухгалтерского баланса, отчета  о прибылях и убытках.

Решение: Утвердить годовой отчет общества, его бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках и вынести их на утверждение собрания.

5. О распределении прибыли, дивидендах.

Решение: Предложить общему собранию распределение прибылей и убытков не производить, дивиденды не выплачивать, прибыль по итогам работы за 2009 год направить на дальнейшее развитие и укрепление материально-технической базы общества.

6. О кандидатах в Совет  директоров общества.

Решение: Предложить избрать Совет директоров в количестве 5человек.

Для избрания в Совет директоров ОАО «Курорты и туризм» на собрании выдвинуть следующие кандидатуры:

1. Дьяченко Вадим Александрович  – физическое лицо, доля акций 50 % согласие на избрание в состав Совета директоров имеется;

2. Шипулин Алексей Петрович – физическое лицо, доля акций 41 %, согласие на избрание в состав Совета директоров имеется;

3. Домбровский Александр Николаевич  – первый заместитель главы  муниципального образования город  Краснодар, директор департамента  финансов администрации муниципального образования город Краснодар, акций нет, согласие на избрание в состав Совета директоров имеется;

4. Васильева Марина Николаевна - физическое лицо, акций нет, согласие  на избрание в состав Совета  директоров имеется;

                            5. Резников Михаил Юрьевич – физическое лицо, акций нет, согласие на избрание в состав Совета директоров имеется.

7. Об избрании ревизионной  комиссии.

Решение:  Предложить собранию избрать ревизионную комиссию в составе трех человек:

    1. Петрова Николая Николаевича;

2.   Логуновой  Ларисы Александровны;

            3.   Евстроповой Екатерины Владимировны.

8. Об утверждении внешнего  аудитора общества.

Решение: Предложить собранию утвердить в качестве аудитора общества ООО «Аудиторская фирма «М-Класс»

9. Об утверждении перечня информации (материалов), предоставляемых акционерам при подготовке к проведению собрания.

Решение: Определить следующий перечень материалов, предоставляемых акционерам при подготовке к проведению общего собрания:

- годовая бухгалтерская отчетность общества,

- заключение ревизионной  комиссии по результатам годовой  проверки финансово-хозяйственной  деятельности,

- заключение аудитора общества  по результатам годовой проверки  финансово-хозяйственной деятельности,

- сведения о кандидатах  в Совет директоров общества, информация о наличии либо отсутствии согласия выдвинутых кандидатов;

- сведения о кандидатах  в ревизионную комиссию общества;

- проект решения собрания;

- рекомендации Совета директоров  общества по распределению прибыли, в том числе по размеру дивидендов по акциям общества и порядку их выплаты, и убытков общества по результатам финансового года.

Предоставление указанной информации для ознакомления в месте нахождения общества акционерам - физическим лицам и их законным представителям, а также законным представителям акционеров - юридических лиц является обязательным.

Установить, что ознакомиться с указанной информацией можно в рабочие дни с 10.00 до 17.00 в  кабинете  главного бухгалтера по адресу: 350000, г. Краснодар, ул. Красная, 60, ОАО «Курорты и туризм».

Общество обязано по требованию лица, имеющего право на участие в собрании, предоставить ему копии указанных документов. Плата, взимаемая обществом за предоставление данных копий, не может превышать затраты на их изготовление.

10. Об утверждении текста сообщения о проведении собрания и порядка его направления акционерам.

Решение: Утвердить предложеный текст сообщения о проведении   собрания, направляемый акционерам:

Поручить генеральному директору ОАО «Курорты и туризм» Дьяченко Вадиму Александровичу в срок не позднее 25 апреля 2010 года направить лицам, имеющим право на участие в собрании, сообщение о проведении собрания, содержащее информацию, установленную пунктом 2 ст. 52 Федерального закона «Об акционерных обществах».

Заседание Совета директоров 20.04.2010 года. Протокол № 3/10:

1. Об одобрении  участия в аукционе.

Решение: участвовать в аукционе на право заключения договора аренды набора барной стойки (1 штука), столов (14 штук), расположенных по адресу: г. Краснодар, л. Октябрьской революции, 2, для использования в целях организации работы буфета один час в день в период проведения спектаклей (265 спектаклей в год). Собственник указанных нежилых помещений: Краснодарский край. Аукцион состоится 08 июня 2010 г. в 12 час. 20 мин. Начальный размер арендной платы составляет 18 945 рублей с учетом НДС. Сумма вносимого задатка — 1 900 рублей. Имущество находится в оперативном управлении государственного учреждения Краснодарского академического театра драмы им. Горького.

Заседание Совета директоров 24.05.2010 года. Протокол № 4/10:

1. Об избрании  председателя  Совета директоров.

Решение: Избрать председателем Совета директоров ОАО «Курорты и туризм» Шипулина Алексея Петровича.

Заседание Совета директоров 25.05.2010 года. Протокол № 5/10:

1. Об утверждении  правил ведения реестра владельцев  именных ценных бумаг.

Решение: утвердить прилагаемые Правила ведения реестра владельцев именных ценных бумаг.

Заседание Совета директоров 27.05.2010 года. Протокол № 6/10

1. Об одобрении сделок, в заключении которых имеется заинтересованность члена Совета директоров, акционера Дьяченко Вадима Александровича.

Решение: одобрить заключение  договора аренды нежилого помещения общей площадью 91,3 кв.м., расположенное в вестибюле 1 этажа 1 корпуса гостиничного комплекса «Москва» по адресу: г. Краснодар, ул. Красная, 60. Срок договора с 01.06.2010 года по 31.08.2010 года. Размер ежемесячной арендной платы составляет 177 600 (Сто семьдесят семь тысяч шестьсот) рублей. Арендодателем по договору выступает ОАО «Гостиный двор «Екатеринодар», арендатором – ОАО «Курорты и туризм»

Информация о работе Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО «Курорты и Туризм»