Анализ эффективности работы персонала

Рост и карьера. Возможности  профессионального роста и повышения  квалификации - тоже сильный мотив, с помощью которого можно управлять  людьми. Дайте понять какие планы  надежды, Вы связываете с сотрудником, какая ответственность на него возлагается. Эффективность работы сотрудников  напрямую зависит от их индивидуальных возможностей и профессионализма. Поэтому  так важно внедрить в компании систематическое и плановое обучение, которое должно восприниматься не как  экстраординарное событие, а как  привычный процесс.

Соперничество. Сильный стимул для карьериста. Организация конкурсов  на “самого лучшего сотрудника”  внутри компании, позволят проявить настойчивость  и упорство подчиненным, заинтересованным в продвижении по карьерной лестнице и не только. Никто не хочет быть хуже остальных. Правда, существует опасность, проявления зависти и конфликтов внутри коллектива, поэтому к вопросу  создания здоровой конкуренции в  компании нужно подходить тщательно  и осторожно.

 

 

 

 

 

 

Глава 2: Организация  мотивации персонала в гостинице «Серена»

2.1 Краткая характеристика  гостиницы Гостиница «Серена»

Кроме того, благодаря наличию  современных и технически оснащенных конференц-залов гостиница «Серена» прекрасно подходит для проведения различных выставок, семинаров, презентаций тренингов.

Стоит особо отметить, что  гостиница Сирена имеет очень выгодное расположение. Комплекс – это центр развитой инфраструктуры города Душанбе.

Перед тем, как заказать номер  в гостинице Серена, на сайте (www.serenahotels.com) можно ознакомиться с полным прейскурантом на номера различного уровня. Забронировать гостиничный номер в гостинице Сирена можно по телефону +992 (48) 701-40-00 и по электронной почте dsh@ serena.com.tj

Можно забронировать номер  и в Интернете. Специально для  этого на сайте есть электронная  форма бронирования номеров. Бронирование гостиницы Серенаонлайн (on-line) можно осуществлять в любое время суток.

Гостиница «Серена» соответствует требованиям нормативных документов и удовлетворяет требованиям предъявленным к категории 5 звёзд.

Гостиница «Серена», так же как многие гостиницы Таджикистана имеет типичную структуру, которая включает в себя все основные и дополнительные службы предоставления гостиничных услуг. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспортов, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды, пользование сауной, услуги парикмахерской, услуги буфетов, баров и ресторанов, аренда конференц-зала, залов переговоров, услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. В  гостинице Серенатакие анкеты доступны гостям непосредственно в номере и прилагаются для заполнения по желанию.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу приема и размещения, а затем  их изучают в службе маркетинга и  рекламы.

Администрация гостиницы  «Серена» анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. К примеру в гостинице  Сирена после изучения анкет администрация была вынуждены установить дополнительный телевизионный канал на немецком языке.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень  разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса очень  важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется  то, что ему навязывают, и поэтому  он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка, ремонт и  глажение личных вещей, (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурному администратору). Такую услугу гостиница Серенаможет оказать, так как есть своя прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви, в гостинице  Сирена в холле у стойки Ресепшена расположен один аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей в каждом номере имеются сейфы.

В каждом номере в папке  с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые  можно вывесить на дверь, если гость  просит постирать, убрать номер или  просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

СПиР занимается решением следующих вопросов:

• бронированием номеров;

• приемом гостей, пребывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам;

• выселение гостей домой  или к следующему пункту маршрута путешествия ;

• обеспечение обслуживания в номерах;

• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровня комфорта в жилых  помещениях;

• оказание бытовых услуг  гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор и управляющий  гостиницей.

2. Служба бронирования, приема  и размещения.

3. Служба эксплуатации  номерного фонда (служба горничных;  административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

4. Служба безопасности.

К функциям службы бронирования приема и размещения относятся:

- Прием заявок и их  обработка.

- Составление необходимой  документации: графика заездов на  каждый день (неделю, месяц, квартал,  год), карты движения номерного  фонда. 

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром  гостиницы. Это служба, с которой  больше всего контактирует гость  и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все  время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей  оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с  осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых  формальностей при его размещении;

- распределение номеров  и учет свободных мест в  гостинице (данную функцию может  выполнять отдельно сформированная  служба портье);

- выписка счетов и производство  расчетов с клиентами (предварительных  и окончательных);

-  ведение карточки гостя.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном приезде  гостя эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В гостинце Серенаустановлена компьютерная программа позволяющаясоздать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного  фонда, важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния  гостиничных номеров, а также  общественных помещений.

Основной задачей горничных  является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности  горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

В некоторых гостиницах имеется  должность супервайзера, который  осуществляет контроль за работой смены  горничных, с тем, чтобы быть полностью  уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В  гостинице Серена такую функцию исполняет дежурный администратор.

Кроме того, в структуру  данной службы могут также входить  прачечная, химчистка, глажка белья  и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данной службы в гостинице  Серена, не было трудным, так как категория гостиничного предприятия и наличие своей прачечной позволяет предоставлять подобного рода услуги.

Уборка номерного фонда  осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных  номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих  гостей, в последнюю очередь выполняется  уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в  номере, необходимо прежде получить у  него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла.

Если номер состоит  из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем  продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой  санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность  их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все  необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность  за ущерб, нанесенный гостям за время  их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы  приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур  реагирования на чрезвычайные  происшествия;

- повседневной безопасностью  гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем  за замками;

- контролем доступа в  здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения  с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми  шкафами;

- сбором и хранением  информации.

Как известно, профилактика – лучше лечения, и поэтому  всякая программа, имеющая целью  повышение безопасности, должна ориентироваться  на предотвращение краж и причинения урона людям и их собственности.

Служба безопасности обязана  адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации.

Службе безопасности необходимо иметь разработанные процедуры  для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

В последние годы безопасность номерного фонда стала надежнее с введением электронных замков, гостиница ФОРЕСТ не исключение, администраторы работают с системой электронных  ключей Ving Card. Пластиковый ключ кодируется на стойке размещения у администратора и выдается гостю. Код этот действует только на время проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным.

Наблюдение с помощью  телевизионных мониторов также  помогает снизить количество краж в  номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Размещенные  в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в холле гостиницы и у стойки, на этажах.