Влияние качества предоставляемых услуг на продвижение гостиничного продукта на примере гостиницы города Красноярска

 

 

 

______________________________________________________

Факультет _______________________________________________

Кафедра _________________________________________________

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

По дисциплине: Гостиничный сервис

Студента _____________________________________________________________________

(фамилия, имя, отчество)

 

 

На тему:  Влияние качества предоставляемых услуг на продвижение гостиничного продукта на примере гостиницы города Красноярска 

 

 

 

 

          

 

Автор работы:      

___________________     ___________________

           (ФИО)        (подпись)

 

Научный руководитель:     

___________________     ___________________

(ученая степень, звание, ФИО)      (подпись)

 

 

Дата сдачи:

«____»______________200__г.

 

Дата защиты:

 «____»_____________200__г.

 

Оценка: __________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Содержание:

Введение………………………………………………………………………….3

 

Глава 1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ …………..6

1. Качество обслуживания как комплексная категория…………………...6

 

1.2.Маркетинговые  исследования в отелях…………………………………….15

 

1.3.Ценообразование: цена как экономическая  категория……………………19

1.4. Гостиничный  продукт как комплекс услуг………………………………..22

1.5. Гостиничная  индустрия как вид экономической деятельности………….28

Глава 2. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «ЯХОНТ» Г.КРАСНОЯРСКА……………………………………………………………..32

1. Краткая характеристика ГК «Яхонт»……………………………………32

2.2. Уровень и состояние сервисной деятельности ГК «Яхонт»……………..36

 

2.3. Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»……………………….42

Заключение………………………………………………………………………45

Список используемой литературы…………………………………………….47

 

 

 

 

 

 

 

 

                                            Введение

 

Концепцией федеральной целевой программы1 признано, что одним из главных направлений перехода к инновационному социально ориентированному типу экономического развития страны является создание условий для улучшения качества жизни российских граждан, в том числе за счёт развития инфраструктуры отдыха и туризма, а также обеспечения качества, доступности и конкурентоспособности туристских услуг в России. По сути своей здесь речь идёт о совпадении некоторых приоритетов в поступательном социально-экономическом движении Российской Федерации в целом с главными задачами и целями развития отечественной индустрии туризма. С одной стороны, возрождение внутреннего туризма в нашей стране даже до уровня конца 80-х годов прошлого века может стать одним из реальных инструментов оздоровления нации. Сегодня эта задача для нашего общества уже выходит за рамки организационно-медицинских проблем и становится социально-экономическим приоритетом. С другой стороны, туризм является одним из наиболее эффективных способов оживления экономики. В этом качестве туризм играет важную роль в решении социальных проблем, формируя условия для создания дополнительных рабочих мест, увеличивая занятость экономически активного населения, пополняя бюджеты Федерации и регионов и, в конечном итоге, повышая благосостояние граждан страны2. Рассматривая устойчивое развитие туризма как комплексную задачу следует выделить в ней фактор безопасности как один из ключевых, который оказывает существенное воздействие на темпы развития всей индустрии туризма. В связи с этим считается, что одним из нескольких главных направлений в обеспечении эффективного развития индустрии туризма является создание условий для реализации государственной политики в области безопасности туризма, в том числе за счёт мер повышения юридической ответственности всех сторон, вовлечённых в организацию и осуществление туристской деятельности. Сегодня это должно быть объединено с разработкой экономических рекомендаций по созданию адекватного организационно-хозяйственного механизма безопасного экономического развития, учитывающего интересы всех субъектов, занятых в сфере туризма, их мотивацию и экономические цели. Всё вместе позволит сделать законодательное регулирование данной сферы более эффективным. Следует отметить, что уже в настоящее время экологические, социальные и иные проблемы в развитии туризма в нашей стране показывают потребность в разработке действенных мер, в том числе экономических характера, результатом применения, которых должно стать формирование определённой культуры безопасности туризма. Элементом этой культуры является сознательное отношение, как туриста, так и организаций, вовлечённых в туристскую деятельность, к безопасности людей, к охране окружающей среды, к культурно-историческому наследию, а также к безопасному развитию всей туристской дестинации. Таким образом, актуальность темы нашего исследования вытекает из необходимости решения комплекса социально-экономических проблем, возникающих в процессе формирования эффективного хозяйственного механизма безопасного развития туризма на территории региона3.

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристского, несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

В нашей курсовой работе мы рассмотрим влияние качества  предоставляемых услуг  на продвижение  гостиничного продукта на примере гостиницы города Красноярска. Рассмотрим Гостиничный комплекс (ГК) «Яхонт» г. Красноярска, который располагается в живописном районе «Зеленая Роща» города Красноярска. ГК «Яхонт» предлагает своим гостям уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам. Цель нашей  курсовой работы – знакомство с деятельностью гостиничного комплекса «Яхонт» г. Красноярска, исследование качества предоставляемых услуг, а также влияние предоставляемых гостиничных услуг на продвижение гостиничного продукта на примере рассматриваемой нами гостиницы «Яхонт». Для  выполнения цели, поставленной в нашей  курсовой работе, необходимо решить следующее задачи: определить место гостиницы в социальной и маркетинговой среде; проанализировать уровень и состояние сервисной деятельности; изучить правовое обеспечение деятельности и ознакомиться с положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиницы; проанализировать информационные технологии гостиницы; - предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности.

          Объект рассмотрения – качество  предоставляемых услуг и их влияние на продвижение гостиничного продукта на примере гостиницы «Яхонт».         Предмет – рассмотрение деятельности гостиницы «Яхонт» гор. Красноярска и продвижение   гостиничного продукта.

Данная курсовая работа состоит из двух глав, заключения, введения и списка используемой литературы.

Глава 1. Качество обслуживания  в гостиницах

2. Качество обслуживания как комплексная категория

 

Бренд туристско-рекреационных услуг, как фактор улучшения качества сервисного обслуживания в дестинациях позиционируется, прежде всего, за счет реализации концепции “систематического варьирования воспринятой ценности” по направлениям:

1.Стандартизации “технического” качества услуги или ее выхода (результата) и реализации этих стандартов на уровне выше среднего по отрасли; стандартизация позволит сделать качество выхода услуги более предсказуемым, контролируемым и стабильным. Стандартизация обязательно должна включать внесение новых и улучшение существующих элементов качества выхода услуги.

2.Создания внешнего окружения, выгодно отличающего провайдера от других, и варьирования его элементов. Именно внешнее окружение несет в себе такие элементы, которые можно и нужно варьировать, не затрачивая больших средств.

3.Позиционирования услуги (провайдера) на рынке, посредством воплощения которого реализуется выход услуги (включая ее материальные элементы) во внешнее окружение. Очень важно создание собственного стиля внешнего окружения и выхода услуги в рамках вкусов целевой аудитории; и постоянное варьирование в границах этого стиля.

4.Индивидуального подхода к каждому потребителю в обслуживании персоналом по трем направлениям: максимально положительное отношение к потребителю, максимум проявления этого отношения и максимум профессионализма в обслуживании. Этого можно добиться посредством грамотной кадровой политики и внутреннего маркетинга.

Проблема вариативности качества услуг в сфере туризма, а также различного видения бренда у контрагентов рекреационного комплекса приводит к необходимости разработки механизма, задача которого – минимизировать расхождения при реализации программы создания идентичности бренда. Таким механизмом может выступить единый формат - своеобразная система стандартов. В работе предлагается создать систему обратной связи предпочтений туристов. Система обратной связи предполагает мгновенный доступ к этой информации для любого рекреанта, а также предоставляет для них площадку, с которой турист может транслировать свое мнение для остальных. Задача организаций, действующих в зонах рекреации – модерировать процесс обмена мнениями и обеспечивать доступность информации, в том числе, и за счет присвоения товарного знака различным заведениям, которые объективно лучше конкурентов по соотношению цена/качество.

Качество обслуживания – это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Согласно международному стандарту ICO 9000, качество – это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества4.

Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:

- Способно, согласно спроса клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности;

- Предлагает услуги в оптимальном  соотношении цена-качество; - Реализует  новый уровень качества, который  становится важной мотивацией  для прибытия постоянных и  привлечение новых клиентов. Независимо  от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований. Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:

- Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;

- Оценка недостатков в процессе  обслуживания клиентов.

Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов. Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания. Относительно определения структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы5.

Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:

- Внутреннее качество (незаметно  для потребителей) оказывается в  качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональном взаимодействии подразделений;

- Материальная качество  (заметное для потребителей) отражается в особенностях оформления интерьера – дизайне, меблировку, белье, качества посуды, используемых материалах и др.;

- Нематериальная качество  представлено ​​уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;

- Психологическое качество –  проявляется в соблюдении принципов  гостеприимства обслуживающим персоналом;

- Продолжительность обслуживания – охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания6.

Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий:

- Технического качества – соблюдение  гостиничным предприятием стандартных требований по материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и проч.;

- Функциональное качество связывается  со способностью персонала качественно  выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы  в процессе обслуживания клиентов  – оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и проч.;

- Этического (социального) качества  – это позиции предприятия  на рынке, определены на основе  мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение  социологических исследований. Качество  гостиничных услуг соответствует  общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей.

Гостиничные услуги главным образом неосязаемые, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют до их предоставления. Неосязаемость услуг делает невозможным оценку качества до потребления, качество сравнимо только после получения выгоды. Качеству гостиничных услуг характерна высокая неопределенность, которая затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок. Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля7.

Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.

Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта. Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предполагает использование экономических, организационных и социально-психологических методов.