Гостиничное хозяйство

- обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

- предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:

- для длительного пребывания;

- для кратковременного пребывания.

 

1.4 Технология оборудования гостиничного  фонда

гостиница управление международный

Современная гостиница призвана создать  комфортабельные условия для  ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным  сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Гостиницы различаются по своим  архитектурным решениям.

Первоначально здания гостиницы строилось  в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими  и жилыми зданиями. Длительный поиск  наилучших планировочных решений  привел к созданию пространственной композиции, специально предназначенной  для видов деятельности, выполняемых  в гостиницах. Помещения для ночевки  туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием иных услуг  туристам. Соответствующие помещения  распределяются в функциональные различные  блоки.

Основные принципы, принимаемые  во внимание при сооружении зданий гостиниц:

1) здание гостиницы должно органически  вписываться в окружающую среду,  не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта;

2) конструкция здания должна  учитывать природно-климатические  факторы: температуру и влажность  воздуха, близость моря и других  водоемов, скорость и направление  ветра, и другие факторы;

3) планировка здания гостиницы  должна обеспечивать экономичность  эксплуатации с рациональным  сочетанием текущих и единовременных  затрат;

4) фасад гостиницы в рекламных  целях должен подчеркивать престижность  и марку гостиницы, а само  здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и  санитарно-гигиеническим нормам;

5) вместимость и этажность здания  гостиницы должны зависеть от  назначения, режима эксплуатации - круглогодичного  или сезонного;

6) интерьер гостиницы должен  быть комфортным и обладать  эстетической выразительностью;

7) планировка гостиниц должна  учитывать нужды инвалидов, предусматривать  для них специально оборудованные  номера, лестницы, туалеты, ванные  комнаты;

8) службы гостиницы должны быть  оснащены автоматизированными системами  бронирования и резервирования  билетов, компьютерными системами  управления хозяйством;

9) безопасность клиентов должна  обеспечиваться через различные  системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

Проектирование гостиниц осуществляется на основе документов нормативного и  рекомендательного характера. Содержание этих документов различается по странам  и по гостиничным цепям.

В проекте регламентируются показатели объёма здания, площади застройки, стоимости  строительства, материалов, конструкций, инженерного оборудования, предприятий  питания, дополнительных услуг проживающим указывается число мест и номеров, а также соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости.

Здание гостиниц различаются по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и пр.

В зависимости от типа конструкций  и материалов здания гостиниц бывают каркасные, блочные, монолитные, из местных  строительных материалов и др.

При классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглогодичного, сезонного, смешанного действия.

При классификации по месту расположения выделяют гостиницы, расположенные  в городе; гостиницы, расположенные  вне города; придорожные гостиницы; гостиницы, расположенные на воде и  пр.

При технической эксплуатации здания гостиницы производится периодический  осмотр его элементов (подвалы, стены, крыша и т.д.). Необходимо готовиться к сезонной эксплуатации здания, а  также своевременно выполнять текущий  и капитальный ремонт здания и  инженерного оборудования.

Совокупность помещений, входящих в гостиницу, оборудование, мебель, отделка номеров и лестничных клеток - все это относится к  интерьеру гостиницы.

По функциональному назначению гостиничное пространство подразделяется на жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера всех категорий  и непосредственно связанные  с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль со  всеми входящими в него помещениями  и коммуникациями, административные  кабинеты;

- обслуживающие: помещения общественного  помещения и общего пользования  (киноконцертные залы, музыкальные  салоны, залы конференций, переговоров);

- подсобные: хозяйственные и  складские помещения (бельевые  и прачечные, инвентарные и  ремонтные мастерские, кладовые, склады).

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением  создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия  работы персонала.

Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а также связанные с ними вспомогательные  и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят их трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один их которых предназначен для гостей.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурой мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер - стандартное оснащение  однокомнатных номеров зависит  от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645-94 «Классификация гостиниц».

К вспомогательным помещениям жилой  группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

Вестибюльная группа включает: вестибюль  с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

Горизонтальные связи соединяют  помещения, расположенные на одном  этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы  и др.).

К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в современных  гостиницах - эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел  кадров и др.

К обслуживающим помещениям относятся  пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость  гостиницы. Обычно все предприятия  питания находятся под контролем  администрации гостиницы.

К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.

Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. К числу факторов, которые  характеризуют интерьер гостиницы, относят её комфорт, а также цветовое и световое решение помещений, их общую архитектуру, размеры и  декоративное оформление. Гостиничная  мебель и мягкий инвентарь во многом определяют интерьер гостиницы, комфорт  номеров, другие важные характеристики.

 

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

2.1 Организационная структура  гостиничного предприятия

Организационная структура  гостиничного предприятия - это административно-иерархическая  система его менеджмента.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях  индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная  структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для  эффективного преобразования ключевых функций работников, определения  их подотчетности, обеспечения должных  усилий со стороны персонала.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её местоположением  и размером, спецификой гостей и  другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.

Корректная разработка организационной структуры - это  главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура  компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую  эффективность, но и моральную и  трудовую удовлетворенность персонала.

Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры  и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников  компании. Структура также является главным компонентом эффективной  корпоративной стратегии. Организационная  структура неразрывно связывает  процесс менеджмента и поведение  людей на рабочем месте.

Как уже упоминалось выше, в зависимости  от выполняемой работы, персонал гостиницы  делится на следующие службы:

- административная служба;

- служба приема и размещения;

- служба обслуживания номерного  фонда;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательная и дополнительная  службы;

- дополнительные службы.

Примерная схема организационной  структуры управления гостиницей приведены  в приложении А.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб  и, исходя из них, рассчитаем потребность  в персонале.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности.

Секретариат занимается вопросами  документационного и информационного  обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

- формирование кадров организации  (планирование, отбор и наем, высвобождение,  анализ текучести и т.д.);

- обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,  организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

- совершенствование организации  труда, его стимулирование, создание  безопасных условий труда.

Ежеквартально должна проводиться  аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

- экспертная (когда группа  экспертов дает оценку по системе  критериев, что достаточно субъективно);

- система оценки технических  и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной  для уборки номера, по какому  алгоритму она работает, по какой  системе убирает номера и т.  д.).

Финансовая служба анализирует  результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия, решает вопросы  финансового обеспечения предприятия, ведет единый финансовый учет на предприятии (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету  оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые  бонусы).

Состав службы: главный  бухгалтер и бухгалтерия.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание  в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и  состоянии номерного фонда.

Основные цели и стратегии  службы приема и размещения гостиницы  совпадают с главной задачей  всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости  гостиницы. Что же касается стратегий  для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы  представления бизнес - мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

Сотрудники этой службы предельно  внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться  длительными телефонными разговорами.

Состав службы: заместитель  директора по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного  расчета, работники паспортного  и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.