· увеличение
скорости обслуживания, в т.ч. за счет
автоматизации, что позволит работать
с большим числом клиентов;
· для обслуживания
дополнительного потока клиентов рекомендуется
обучать персонал совмещению функций,
а также нанимать временных сотрудников.
Мероприятия стимулирования
сбыта, направленные на должны преследовать
следующие цели:
· поощрение
более интенсивного потребления
услуг;
· побуждение
туристов к приобретению продуктов,
которыми они ранее не пользовались;
«подталкивание» потребителей к покупке;
· поощрение
постоянных клиентов; снижение временных
колебаний спросов; привлечение
новых клиентов.
При определении целей необходимо
принимать во внимание вероятные ответные
действия конкурентов.
«Подкрепление» продукта
представляет собой меры, поддерживающие
имидж туристского предприятия и способствующие
привлечению новых клиентов. По сути, это
комплекс дополнительных услуг, которые
могут получить клиенты фирмы, а также
проявления личного внимания к потребителям,
например вручение сувениров с фирменной
символикой, поздравления клиентов с праздником,
рассылка реальных материалов.
Особое внимание в этом плане оказывается
постоянным клиентам фирмы: размещение
их в более престижных номерах в гостинице,
на лучших местах в ресторане, подношение
цветов и т.д.
Для обеспечения контроля
качества услуг необходимо:
· выделять средства
на привлечение и обучение квалифицированных
специалистов. Западные фирмы тратят
большие средства на обучение своих
служащих, причем, если персонал входит в личный контакт
с клиентом, то он обязательно обучается
и межличностным отношениям;
· постоянно
следить за степенью удовлетворенности
клиентов с помощью системы жалоб
и предложений, а также анкетных
опросов клиентов.
Необходимо разработать и
внедрить «Стандарт обслуживания», который
установил бы формальные критерии, по
которым оценивается уровень обслуживания
клиентов и деятельность любого сотрудника
фирмы. Это могут быть, например:
· время обслуживания
- 85% иногородних и иностранных
клиентов не должны ожидать бронирования
номера более 3 часов;
· работа с
жалобами и претензиями - количество
жалоб не должно быть больше 2-х в
месяц на одного сотрудника, по каждой
жалобе клиент должен получить ответ;
· наличие
в офисе информационно-рекламных
материалов;
· максимальное
время ожидания ответа по телефону
- не более 7 секунд;
· требования
по оформлению документов, писем, деловых
бумаг, объявлений [18].
Наряду с реализацией вышеназванных
мероприятий должна постоянно проводится
оценка их эффективности. Для этого используются
методы опроса туристов, сравнительного
анализа объема продажи туристских услуг
с объемом их продаж в предыдущие годы.
Проведение предложенных
мероприятий позволит повысить лояльность
существующих потребителей услуг предприятия,
разработать эффективные стандарты обслуживания
гостей, что повысит конкурентоспособность
на рынке туруслуг г. Барнаула [23].
Практика изучения российского
туристского рынка показывает, что многие
гостиницы стремятся выходить в онлайн
для увеличения продаж, при этом недооценивают
этот канал и ограничиваются лишь запуском
более-менее информативного и удобного,
на их взгляд, сайта с возможностью онлайн
бронирования различных услуг. Важно понимать,
что наличие на сайте решения по онлайн
бронированию открывает агентству новый
канал продаж, который необходимо развивать.
В противном случае добиться привлечения
новых клиентов и укрепления лояльности
уже существующих будет практически невозможно.
В этой связи
турагентствам стоит прежде всего
обратить внимание на продвижение.
Предприятию в первую очередь
можно предложить внедрить приложение
для профессиональной продажи туристических
услуг - Amadeus Selling Platform (ASP).Amadeus Selling Platform
(ASP) - это новейшая фронт-офис система,
совмещающая в себе полностью графический
интерфейс для работы через стандартный
браузер Internet Explorer с возможностью использования
и режима ручного ввода команд. Это простое
в использовании и легкое в инсталляции
решение доступно на 9 языках, включая
русский. Каждая последующая версия ASP
обладает инновационными функциями, благодаря
чему решение всегда будет отвечать требованиям
времени.Другой немаловажной задачей
каждой гостиницы должно быть удержание
клиента и повышение его лояльности к
компании. Здесь можно использовать стандартные
маркетинговые инструменты, такие как
скидки для постоянных клиентов. Можно
организовать личный кабинет для каждого
посетителя, подразумевающий его регистрацию
с целью хранения личной информации с
возможными предпочтениями на сайте агентства.
Таким образом, услуги приобретут персонализированный
характер. Отличием агентства станет особое
отношение к клиенту, а пользователь будет
тратить намного меньше времени на бронирование
при повторном обращении [17].Предполагается,
что внедрение данной системы позволит
гостинице повысить валовую выручку на
5-8%.
Сегодня все больше туристических
фирм используют в своей повседневной
деятельности возможности сети Интернет.
Но в качестве источника привлечения клиентов
Интернет пока серьезно еще не воспринимается,
хотя по оценкам результатов рекламных
компаний прошлого летнего сезона, уже
есть турфирмы, которые могут сказать:
наша реклама в Интернет работает, и работает
отлично.
Перед тем как принять решение
о выделении средств на рекламу, руководителю
отдела маркетинга необходимо знать состав
аудитории того или иного рекламоносителя.
Согласно данным службы Гэллопа и исследованиям
КОМКОН, большинство российских пользователей
сети - это работающие люди, сотрудники
фирм, имеющие доступ к сети на работе.
Этот факт подтверждается повременным
анализом посещаемости сети: меньше всего
в Интернет заходят в выходные и праздничные
дни и ночью, а чаще всего в рабочие дни
с 14 до 17 часов. Средний пользователь сети
имеет высшее (60%) и высшее (20%) образование,
это мужчина (60%) в возрасте от 20 до 44 лет
(55%), имеет семью и детей (65%), и имеет доход
свыше 80 $-100 $ в месяц на члена семьи (38%).
55% процентов пользователей сети готовы
платить больше за хорошее качество, 30%
пользователей сети совершали зарубежные
поездки в этом году. Получается портрет
человека, принадлежащего к классическому
«среднему классу» [25].
Если сравнивать, например,
аудиторию Интернета со средней семьей,
которая получает в свой почтовый ящик
многочисленные газеты рекламных объявлений,
то получится следующее:
· В Интернет
в 4 раза больше людей, которые считают
себя богатыми, чем в среднем по
России.
· В 2,5 раза больше
руководителей и 2 раза больше высококвалифицированных
специалистов.
· «Интернетчиков»
- владельцев иномарок в 2,5 раза больше,
чем в среднем по РФ.
· Процент
имеющих банковские карточки в Интернет
в 3 больше, чем в среднем по РФ.
Для сайтов, ориентированных
на русскоязычную аудиторию, обязательно
нужно зарегистрироваться в самых крупных
российских поисковых системах: Яндекс
(www.yandex.ru), Rambler (www.rambler.ru) и Апорт (www.aport.ru).
Следующий шаг - регистрация
в каталогах ресурсов. Они построены по
принципу иерархических рубрикаторов.
Найти в них рубрику «туризм» или «путешествия»,
затем подраздел «туристические фирмы»
и внести описание фирмы. Наиболее крупные
и популярные российские каталоги ресурсов:
@RUS (бывш. АУ, www.atrus.ru), Майл.РУ (www.mail.ru).
Регистрация в поисковых системах
и каталогах - это обязательное мероприятие,
которое привлечет к вам хоть какой-то
минимум посетителей и клиентов. Но нельзя
забывать и о несетевых, неинтернетовских
способах рекламы. Очень часто приходится
видеть, как рекламные менеджеры пытаются
втиснуть как можно больше информации
о своей фирме в рекламные модули газетных
объявлений, при этом не указывают ссылку
на Веб-сервер фирмы, или указывают адрес
электронной почты вместо Веб-сервера.
Представьте, насколько больше о маршрутах
узнает потенциальный турист и насколько
легче с ним будет общаться менеджерам
после посещения туристом насыщенного
информацией сервера. WWW-адрес так же должен
быть нанесен на все визитки, фирменные
бланки, листовки и прочие атрибуты фирмы.
Разместить рекламные баннеры
на других сайтах. Баннер - это рекламный
плакат в Интернете, обычно размером 468х60
или 100х100 пикселей, на котором содержится
в той или иной степени выраженный призыв
посетить сайт. Пользователь, заинтересовавшись
баннером, нажимает на него и переходит
на рекламируемый ресурс. Для российского
Интернета только 1% увидевших баннер на
него нажимают, а в мире этот показатель
еще меньше. Часто баннеры размешают на
сайтах не по времени, а по «показам» или
по «кликам», таким образом если разместить
баннер на 1000 показов, то рекламодатель
обещает, что его увидят 1000 человек (сколько
человек на него кликнет, зависит от содержания
баннера), если разместить его на 100 кликов
то, соответственно, гарантированно будет
100 посетителей на сайт. Отношение числа
кликов к показам, выраженное в процентах
называется CTR, и это основной показатель
эффективности баннера. Однако сегодня
только технически продвинутые сайты
могут предоставлять статистику по кликам
и показам, в остальных случаях приходится
верить интернет-рекламистам на слово.
Рекламные баннеры лучше
размещать прежде всего на дружественных
ресурсах сети: у партнера, у знакомых,
которые имеют свой сайт. Можно также вступить
в баннерообменную сеть. Выдается участок
кода, который вставляется на то место,
где будут размещаться баннеры по обмену
и с этих пор на сайте будут крутиться
баннеры других сайтов. Наиболее крупные
баннерообменные сети сегодня: RussanLinkExchange
(www.rle.ru) и сеть Интерреклама (www.bizlink.ru),
сеть баннеров 100х100 (rb2.design.ru), еще представляет
определенный интерес система обмена
ссылками tx3.design.ru.
Еще большую эффективность
имеет размещение баннеров на специализированных
туристических ресурсах сети. Они представляют
собой справочники по странам, курортам,
погоде, имеют расписания транспорта,
некоторые имеют базы по предложениям
турфирм, рассказы путешественников и
другую полезную информацию. Эти ресурсы
собирают множество людей, интересующихся
туризмом. Поэтому размещая баннеры здесь,
уже имеете дело потенциальными туристами,
и каждый клик на баннер может принести
настоящего полноценного клиента и немалые
деньги.
На этих ресурсах можно размещать
не только баннеры, но и свои конкретные
предложения. Обычно они выглядят в виде
строчек с указанием фирмы-продавца, курорта,
категории отеля, вида транспорта, дополнительных
услуг в туре, минимальной или максимальной
цены и т.п. Примечательно то, что самим
можно в режиме реального времени заносить
и изменять туры. И если не идет, например,
Австрия, перебросить эти предложения
в Египет. В некоторых ресурсах реализован
механизм он-лайн заказа тура, возможность
вставлять прайс-листы или программы туров,
писать развернутые комментарии и т.п.
Причем фирмам-рекламодателям в этом случае
не обязательно иметь свою страничку в
сети, а достаточно указать свой e-mail или
телефон. Как показывает анализ такой
строчной рекламы, часто она дает эффект,
сравнимый с хорошим сайтом.
Теперь несколько слов как
определить, какой туристических сервер
собирает больше посетителей и, следовательно,
реклама на нем эффективнее. Для этого
используют различного рода рейтинги.
Наиболее популярными являются: Рамблер
(http://counter.rambler.ru/top100), ТопМайл. Ру (top.list.ru),
Спайлог (http://www.spylog.ru/), ХотЛог (www.hotlog.ru).
В этих системах все сайты выстроены в
порядке убывания их посещаемости, чем
выше рейтинг сайта, тем больше людей его
смотрит. Конечно, желательно выбирать
самый популярный ресурс, но для наибольшего
охвата аудитории одним сайтом не обойтись,
рекомендуется выбирать 2-3 туристических
сайта.
Наиболее популярные туристические
ресурсы Интернет сегодня: сервер 100 ДОРОГ
(www.tours.ru), Туристический раздел портала
«Кирилла и Мефодия» (www.km.ru/tourism), Туристическая
информационная система (www.tos.ru), Travel.ru
- сервер для путешествий (www.travel.ru), Туристический
маяк (www.mayakinfo.ru), Сервер сети магазинов
горящих путевок (www.tournews.ru).
Если фирма хочет иметь устойчивый
поток клиентов из Интернет, то к этому
нужно готовить своих сотрудников. Эффективность
их кампании зависит не только от величины
рекламного бюджета, но и от оперативности
ответов менеджеров на запросы по e-mail,
ведь как правило, запрос идет в несколько
фирм и получает клиентов в итоге та, которая
оперативнее и точнее ответит на запрос.
Необходимо помнить, что по правилам сетевого
этикета неответ на письмо в течение дня
считается дурным тоном. Наиболее грамотные
фирмы всегда имеют под рукой заранее
заготовленные шаблоны ответов и реагируют
очень быстро [24].
Выводы
Основными клиентами гостиничных предприятий
являются граждане РФ и иностранные граждане,
прибывающие в Барнаул с деловыми целями
- 85% от общего числа клиентов в 2011 году.
Комплекс услуг предприятий достаточно
мал и нацелен именно на эту категорию
потребителей, что позволяет проводить
политику концентрированного маркетинга,
ориентироваться на определенных постоянных
клиентов. Актуальность внедрения новых
услуг и совершенствования обслуживания
не вызывает сомнения, именно это позволило
бы сохранить лояльность существующих
клиентов, а также привлечь дополнительных.
В качестве рекомендаций предприятию
было предложено совершенствовать тактические
мероприятия по продвижению услуг в среде
Интернет, подключение к системам бронирования
по всему миру. Также предложено разработать
стандарты функционирования, оценки эффективности
работы персонала. Проведение предложенных
мероприятий позволит повысить конкурентоспособность
и выручку на 5-8%.