Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

• персональные компьютеры;
• локальные и глобальные вычислительные сети;
• коммуникационные средства;
• телефонная техника;
• видеоинформационные системы и др.

      Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

               Внедрение  современных  информационных  технологий должно обеспечивать выполнение  ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д.

1.2. Классификация информационных  технологий

       Современная индустрия  туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в  связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

       Индустрия туризма  настолько многолика и многогранна, что требует применения самых  разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной  туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

       Многообразие применяемых в туризме информационных технологий показано на рис. 1.1. 1

                         

«Рис.1.1.»  Используемые системы информационных технологий в СКС и туризме, гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д.

       В индустрии  туризма также широко распространен  видеотекст, сочетающий возможности  компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных  газет. В Великобритании около 90 % турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом во Франции, где применяется система Minitel. В то же время в США использование видеотекста ограничено.

                   1.2.1.  Сетевые ИТ. Глобальная компьютерная  сеть Интернет

       Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

       Одним из средств  передачи информации на сегодняшний день является  глобальная компьютерная сеть Интернет, которая входит в состав сетевых информационных технологий.

       Сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития информационных технологий: 
Их цель - не только обеспечение обмена информацией между отдельными пользователями информационно - вычислительных систем, но также и создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов.

      Сеть Интернет  стала одним из центральных мест публикаций рекламы, прессы, массовых изданий, приковав к себе внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира. 
       Интернет как средство коммуникации предполагает оперативность и мобильность – это решающие факторы.

       Персональный  компьютер и Интернет, их доступность и надежность способствуют проникновению во все сферы общества новых технологий. Это наблюдается сегодня в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы.

      Потребители туристического  рынка испытывают огромную потребность  в информации (подробные описания, фотографии, отзывы), которую не способны удовлетворить печатные издания, ни тем более такие средства массовой информации как телевидение и радио. Российские туристы ценят своё время и подбирают туры наиболее удобным и рациональным способом: на туристических Интернет-порталах, в поисковых системах. Информационная безграничность туристического Интернет-рынка.

       Интернет дает  возможность проводить массовые  рекламные кампании при минимальных  затратах. Если публиковать коммерческую  информацию в популярном электронном издании, она станет доступной миллионам людей всего мира не на один день, а на месяц, квартал, год. За сравнительно небольшие деньги в Сети можно разместить самые обширные сведения о фирме, ее товарах и услугах, условиях работы с клиентами и т.д.

       Использование  интернета для гостиниц может  привести к значительному снижению  затрат по бронированию. Системы  бронирования стали активно развиваться  в последние годы на российском  рынке. Аналитики предсказывают, что  в скором будущем пользователи будут больше обращаться к тем сайтам, где наиболее полно представлены возможности комплексного бронирования поездки. Уже сегодня можно говорить о преимуществах крупных специализированных туристских сайтов.

По оценкам специалистов в ближайшие пять лет рынок продаж тур услуг через Интернет ожидает бурный рост.

 

 

1.3. Информационные технологии в управлении гостиничным комплексом

 

      Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания.

 

      С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба

управления номерным фондом; административная; коммерческая служба;

служба питания; инженерно-технические и вспомогательные службы.

 

1. Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежа щих автоматизации.

 

     В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (Front-Office), персонал по обслуживанию номерного фонда (Housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

 

Основные функции:

• бронирование номеров;
• прием, регистрация и размещение гостей;
• прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой   документации при выезде гостей;
• оказание разнообразных бытовых услуг гостям;
• поддержание санитарно- гигиенического состояния номеров.

 

      2. Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением отелем в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

 

     3. Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы – продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке.

     

       С информационной точки зрения основной блок необходимой информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

 

     4. В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг – приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей.

      

      Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем не менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

 

         5. Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем

тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

 

       6. Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

  

      Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий.

 

      Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.

 

     Любая гостиница – это единый организм, слаженное функционирование,

которой требует комплексной автоматизации.  Программы, которые позволяют координировать бизнес-процессы отеля, называются автоматизированными системами управления (АСУ) или PMS (Property Management System).

 

     Основой PMS-системы является автоматизация процессов бронирования

номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также контроль

за состоянием номерного фонда.

 

    Развитие PMS-систем начиналось именно с такого функционала, а PMS-системы ранее так и назывались – Front-Office (системы портье). Современные PMS-системы, помимо описанных функций, включают такие возможности, как расчеты с контрагентами, управление взаимоотношениями с турагентствами, ведение бонусных программ для постоянных гостей, функции управлений клубом и т.п. PMS-системы стыкуются с разнообразными дополнительными системами, работающими в гостинице. Среди них наиболее часто встречаются финансово-бухгалтерские, системы электронных дверных замков, телефонные станции, системы ресторанной автоматизации.