Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

  

  Основа АСУ – это информационная система и обширные базы данных. Все материалы о работе гостиницы и ее смежных департаментов накапливаются и хранятся на мощном сервере. К такой информационной системе, построенной с использованием технологии «клиент-сервер», имеют доступ в соответствии с установленными правами клиенты и сотрудники гостиницы.

 

    Обычно АСУ гостиницы включает автоматизированные рабочие места разных подразделений отеля (персональные компьютеры с соответствующим программным обеспечением), связанные между собой и с сервером баз данных локальной сетью. Сервер подключен к Интернету, обеспечивая возможность удаленного бронирования номеров гостиницы прямо на сайте в режиме on-line.

 

 Таким образом, АСУ  – это:

• способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
• инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
• способ повышения уровня сервиса гостей и качества работы персонала;
• система автоматизации всех этапов работы с гостем от приемки заявки до окончательного расчета;
• возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, и увеличения ее доходов;
• инструмент для кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
• новые возможности в области управления и сервиса, т.к. накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы.

 

      Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

 

   Специализированный пакет программ, составляющий АСУ гостиницы,

обеспечивает непосредственную работу персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

 

   АСУ бывают типовые и заказные (конкретная форма и ее конкретные задачи). Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей и законодательство почти не менялись. Системы учитывали интересы конкретного отеля и отрасли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы.

 

    Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому сейчас разрабатываются и применяются, в основном, типовые системы.

 

    Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно       совершенствуются      и обновляются     фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей.  Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

 

    Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом.

 

     К отечественным программным продуктам относят: «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

 

     Наиболее перспективными разработками для автоматизации работы гостиниц являются программные продукты, разработанные фирмой «Рек-Софт». Этот комплекс состоит из ряда взаимосвязанных программ: «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум». Любая отрасль хозяйства на современном этапе развития не может обойтись без мощной информационной поддержки.

 

     С точки зрения технических достижений, компьютерная революция в сфере туристского бизнеса России превзошла все ожидания. С точки зрения экономических затрат на внедрение компьютерных технологий, нужно отметить, что в каждой гостинице выделяются различные средства на данные цели.

 

  Очевидно, что успех в применении компьютерных технологий не связан

однозначно с уровнем расходов на них.  Некоторые гостиницы считают подобные расходы неоправданными; другие, наоборот, делают большие расходы, используя в работе новейшее программное обеспечение. Очевидно, что желание идти в ногу со временем побуждает руководство гостиниц приобретать новейшее программное обеспечение, тем самым, увеличивая инвестиции на компьютеризацию.

 

   Влияние инвестиций на будущее гостиницы огромно: фактически в них

лежит ключ к стратегическим успехам или неудачам в области компьютеризации.

Если руководители не выделяют эти средства в отдельную статью и не понимают природу ресурсов, которые они инвестируют, развитие компьютеризации не будет иметь четких целей и позиция гостиницы на рынке будет легко уязвима.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Автоматизация гостиничного комплекса на основе программы

«Эдельвейс»

2.1. Общее описание АСУ  «Эдельвейс»

 

   Основная задача АСУ «Эдельвейс» – автоматизация служб бронирования и размещения (Портье), коммерческого отдела и бухгалтерии проживания.

 

     Это автоматизированная система управления гостиницами различного класса. Система построена по модульному принципу, ее можно легко настроить на выполнение различных задач автоматизации работы Front-Office (служба приема и размещения) и Back-Office (служба регистрации и бухгалтерия). Бронирование осуществляется на плане резервирования, что позволяет делать эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию, на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками.

«Эдельвейс» - это:

• система автоматизации работы службы приема и размещения гостей.
• источник получения актуальной, достоверной и оперативной информации о состоянии дел в отеле.
• средство повышения качества обслуживания гостей отеля.
• это инструмент постоянного контроля за действиями персонала отеля.
• это возможность быстрого реагирования на непрерывно меняющуюся конъюнктуру рынка гостиничных услуг.
• ядро информационного комплекса всего отеля.

      Гостиничная система Эдельвейс  стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу (номерной фонд, услуги, тарифы и т.п.), требующий минимального сопровождения), понятный в обучении и удобный в работе.

      Эдельвейс оптимально подходит для любых организаций в сфере гостеприимства, к которым можно отнести отели, гостиницы, дома отдыха, пансионаты и санатории.

     Многолетний опыт присутствия Эдельвейс/Medallion на российском рынке и реализованные за это время проекты позволили накопить огромный практический опыт, который сегодня можно предложить клиентам.

2.2. Принципы работы АСУ «Эдельвейс»

   Одним из важнейших преимуществ системы является использование визуального плана резервирований, что позволяет делать все операции с резервированиями максимально быстро и удобно.

 

    Система обладает хорошо продуманным и интуитивно понятным пользовательским интерфейсом, что позволяет работать с системой без специальной подготовки.

 

  Вместе с тем «Эдельвейс» является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся Рис.2.1.2:

«Рис 2.1. » Источники информации в программе «Эдельвейс»

 

• бухгалтерская система гостиницы;
• АСУ ресторана;
• телефонная станция (через тарификатор переговоров);
• система контроля доступа (электронные замки);
• система удаленного бронирования и др.

 

    На Рис.2.23 показаны основные блоки гостиничной структуры, так или иначе связанные с системой «Эдельвейс». Система построена в архитектуре «клиент-сервер» (хотя для небольших гостиниц допускается установка на одном компьютере).

  

     В центре показан центральный сервер системы, на котором хранится вся

информация когда-либо занесенная в систему (срок хранения ограничен только размером жесткого диска). По периметру располагаются рабочие места пользователей. На рисунке рабочие места сопоставлены конкретным отделам, а их количество в каждом отделе показано приблизительно. Стрелками показаны основные информационные потоки, протекающие между рабочими станциями и сервером.

 

Рис. 2.2. Информационные потоки в программе «Эдельвейс»

 

Основные информационные потоки, протекающие между рабочими станциями и сервером:

 

1 - информация о предстоящих заездах и выездах

           - информация о наличии мест в гостинице

            - информация о состоянии счетов гостей

2 - ввод данных о заездах (check-in, check-out)

            - размещение гостей

            - текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, переселение из номера в номер, прием и отправка сообщений для клиентов и т.п.)

 

3           - информация о количестве и типе заказанных пансионов на ближайшие дни

 

4          - информация об изменении стоимости тех или иных стандартных типов или блюд, либо других услуг, предоставляемых рестораном

 

5          - информация об открытии / закрытии определенного класса телефонного доступа в номере (должна поддерживаться телефонной станцией)

 

6  - полная информация о совершенных звонках и их стоимости с одновременным включением итоговой суммы в счет клиента

 

7        - не тарифицированная информация о звонке телефонной станицей

 

8        - информация о предоставленных услугах, их стоимости и оплате

 

9        - информация о запросе клиентом тех или иных услуг (напитки, экскурсии)

 

10      - информация о состоянии номера

11      - информация о заезде и выезде

          - передача сообщений для клиентов

          - сервисные функции (побудка, запись телефонных звонков и т.п.)

12 - статистическая информация с возможностью анализа по различным критериям или группе критериев (национальность, социальный статус, предпочитаемые виды услуг, стандартные пакеты, номера, цель поездки и т.п.)

        - доступ к архиву

13      - изменение цен, видов услуг, предоставление скидок для тех или иных туроператоров, групп или индивидуалов, категорий туристов

          - установление квот по загрузке, порядок поселения и т.д.

14      - информация о текущей загрузке и количестве брони на будущее

          - автоматическая печать подтверждений по брони

15      - резервирование с указанием статуса (временное, постоянное; возможна и более подробная градация), количества и типа заказываемых номеров информации о группе (тип, пол, возраст и др.)

          - время заезда и выезда, возможных заказанных услуг и др.;

          - информация о внесении авансовых платежей

16      - печать и выставление счетов клиентам

          - изменение (совместно с отделом маркетинга) расценок на те или

          - иные гостиничные услуги

          - изменение различных коэффициентов, процентных ставок и т.п.

17      - информация обо всех платежах полученных всеми службами, и ее     сохранение в течение заданного периода

        - сведение бухгалтерских проводок за отчетный период (смена, бизнес-день, неделя, месяц и т.д.) и печать стандартных отчетов

        - доступ к архиву гостей / групп