Організація обслуговування в номерах готелю

- з ванної кімнати забираються  використанні рушники, халат та ін.;

- миються раковини і стакани;

- миються ванна і унітаз;

- у період висихання ванни  і раковин заправляється постіль;

- здійснюється прибирання балкона, якщо передбачений у номері;

- у житловій кімнаті витирається  порох зі всіх предметів;

- здійснюється прибирання підлоги  порохотягом;

- миється підлога у ванній  кімнаті;

- поновлюються і замінюються  використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір та ін);

-у ванній кімнаті здійснюється  заміна рушників, халатів та ін.

Прибирання номерів повинно здійснюватись згідно дозволу гостей. Зазвичай у номерах повинна бути вивіска на дверній ручці "Просьба не турбувати", що є пересторогою для покоївки не входити у номер. Якщо вивіска на дверній ручці відсутня, покоївка заходить в номер і повинна спитати дозвіл на прибирання. Отримавши дозвіл, вона починає прибирати з ванної кімнати, потім покоївка продовжує прибирання у житловій кімнаті в присутності гостя (якщо він не заперечує) або може попросити гостя вийти.

Після прибирання покоївками номерів, їхню роботу перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни черговий на поверсі при швидкій перевірці, згідно норми, повинен оглянути 100 номерів, при більш ретельній перевірці норма становить 35 номерів. В процесі швидкої перевірки, що триває 3-5 хв. черговий на поверсі повинен з'ясувати чи проводилось провітрювання в номері (особливу увагу необхідно звернути на наявність сторонніх запахів у санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання у житловій частині і санвузлах - чи видалені наліт, плями на раковині, унітазі, душовій, ванні, облицювальній плитці, як прибране ліжко, витертий порох. Більш ґрунтовна перевірка, що триває 710 хв. стосується детального вивчення черговим на поверсі якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м'яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження щодо якості обслуговування покоївки обов'язково повинні враховуватись в перспективі.

У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання і звітуються про виконання роботи, обговорюються завдання для виконання роботи за секторами готелю, проведення телефонних розмов персоналом, інформація по підготовці номерів до прийому гостей, всі розпорядження по видачі засобів та інвентаря, зберігаються і контролюються ключі службового використання.

Обсяг роботи і розподіл обов'язків серед персоналу господарської служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, наявності прилеглої території, що знаходиться у структурі готельного комплексу. Зокрема, якщо готелю належить прилегла зелена зона, у функції цієї служби може входити підтримка порядку і чистоти її території.

Матеріальна база і стандарти обслуговування у номерах. Матеріальна база номерів повинна відповідати потребам клієнтів і категорії готелю у якій він позиціонує.

Перерахований перелік інвентаря у головних функціональних приміщеннях номера - це довільний мінімум, що коригується готельним закладом. Готельний заклад може збільшити обсяг супутніх послуг, що зумовлюють додаткові витрати, водночас вони приваблюють більше гостей і спонукають до користування більшим обсягом послуг. Наприклад, в окремих готелях і номерах пропонують кавоварку, безплатну каву і чай, в інших прасувальні дошки і праски. Остання послуга широко пропонуються у США, проте у Європі надається з осторогою з огляду на пожежну небезпеку.

Окремої уваги заслуговує обслуговування у номерах УІР-персон. Гості цієї категорії надають перевагу особливо комфортним номерам категорії "люкс" ("президентський люкс"). Окрім сейфа у номері, мінібара з широким вибором спиртних напоїв і закусок, холодильника та ін., обслуговування забезпечує декілька осіб, найчастіше покоївка під наглядом чергового на поверсі.

В обслуговуванні покоївкою номерів важливо вчасно поповнити і замінити супутні матеріали (канцелярське приладдя, засоби індивідуальної гігієни, засоби догляду за взуттям, одягом та ін.). У використанні супутніх засобів у готелях загальноприйняті підходи, наприклад, на одну особу для миття тіла виділяється одне мило масою 80 гр., для рук - 20 гр. Перед прибуттям клієнта все мило повинно поновлюватись. Водночас, важливо вчасно здійснювати заміну засобів, якщо клієнт проживає у номері тривалий час і часто їх використовує.

Використання миючих засобів і засобів чищення. У функціонуванні служби обслуговування номерів сьогодні використовується значний асортимент миючих засобів та засобів для чищення, перелік їхніх типів повинен бути достатнім для різних видів робіт з прибирання. Розрізняють такі типи миючих засобів:

-універсальні;

- для чищення підлоги (окремі  для чищення мармуру, бетону, керамічної  плитки);

- освіжувачі повітря;

- дезинфікуючі;

- для чищення металічних поверхонь;

- спирт (білий (медичний) для натирання металічних поверхонь, надання блиску; синій (технічний) для чищення і дезинфікування різних поверхонь, в тому числі підлоги);

- поліроль для меблів, підлоги, для натирання мідних поверхонь;

- шампуні для чищення килимових покриттів;

- для чищення холодильників;

- для чищення керамічної плитки;

- для чищення поліетиленових  виробів.

Візок покоївки важливий елемент в процесі прибирання, має спеціальну конструкцію пристосовану для руху у приміщеннях незначних розмірів і перевезення необхідних засобів у роботі покоївки. Візок складається з двох ярусів - на верхньому перевозиться чиста білизна, інвентар, який необхідно замінити чи поновити у номерах, на нижній - засоби та інвентар, що покоївка використовує в процесі роботи.

 

 

1.3 ОРГАНІЗАЦІЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У НОМЕРІ ГОТЕЛЮ

 

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додат-кової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг:

- виклик швидкої допомоги;

- користування медичною аптечкою;

- доставка в номер кореспонденції  по її одержанні;

- будіння до певного часу;

- надання окропу, голок, ниток, одного  комплекту посуду і столових  приладів.

 Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у 3* готелях надають такі платні послуги:

- екскурсійне обслуговування;

- замовлення послуг гідів-перекладачів;

- організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо;

- організація продажу квитків  на всі види транспорту;

- замовлення автотранспорту за  замовленням гостей;

- виклик таксі;

- прокат автомобілів;

- замовлення місць у ресторанах  міста;

- покупка і доставка квітів;

- продаж сувенірів, листівок та  іншої друкованої продукції;

- ремонт взуття;

- ремонт і прасування одягу;

- прання і хімчистка одягу;

- користування сауною;

- послуги перукарні;

- оренда конференц-залу, залів  переговорів;

- послуги бізнес-центру.

Перелік додаткових послуг може доповнюватися, видозмінюватися і диференціюватися залежно від розмірів готелю, його розташування і цільового призначення, рівня комфортабельності та інших причин. Найчастіше готелі пропонують для своїх гостей скористатися послугами підприємств харчування (бару, ресторану, кафе, буфета, коктейль-бара,фитобара), продуктового і сувенірного магазинів, торгових автоматів.

Провести вільний час і метою відпочити можна на дискотеці, в казино, нічному клубі, залі ігровими автоматами, залі відеоігор, більярдною і кегельбані. Любителям активного відпочинку готелі пропонують скористатися послугами сауни, лазні, масажної, басейну (відкритим, критим і дитячим).

До таких послуг теж належать спортзали, дитячі майданчики, мінігольф, тренажерна зала, майданчики для гольфу, баскетболу, волейболу, настільний теніс, теніс, стайня, пляж на морському, озерному, річковому узбережжі, і навіть обладнання водного і підводного видів спорту.

Можна ще відвідати салон краси, перукарню, і навіть скористатися послугами медпункту, камери зберігання, сейфа в адміністрації, і сейфа у номері, пункту обміну валюти, пункту замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі тощо.).До послуг ділових людей надаються: зал нарад, концертний зал, бізнес-центри, копіювальний апарат, факс, місцевий і відомий міжнародний телефон. У номерах гостям пропонується додаткова посуд в номер, праску, телевізори, холодильники тощо.

Перелічення й якість надання платних додаткових послуг має відповідати вимогам присвоєної готелі категорії

Для середніх і великихтуркомплексов (>тургостиниц,полносервисних готелів та інших.) із середнім та високий рівень комфортабельності характерно наявність величезного переліку додаткових послуг:

1. послуги організацій комунального харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

2. магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;

3. інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічного клубу, зал ігровими  автоматами, більярдна);

4. екскурсійне обслуговування, послуги  гідів-перекладачів;

5. організація продажу квитків  на театри, цирк, на концерти тощо.;

6. транспортні послуги (бронювання  квитків попри всі види транспорту, замовлення автотранспорту за  заявкою гостей, виклик таксі, прокат  автомобілів);

7. придбання й доставка квітів;

8. продаж сувенірів, листівок і  той друкованої продукції;

9. побутове обслуговування (помешкання  і чистка взуття; помешкання іглажение  одягу; послуги хімчистки і пральної; зберігання речей та матеріальних  цінностей; розвантаження, навантаження  і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення — телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо.; ремонт годин, побутової техніки від, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутових послуг);

10. послуги салону краси;

11. сауна, лазня, басейни, тренажерний  зал;

12. оренда залів переговорів, конференц-залу;

13. послуги бізнес-центру;

Система заходів, які забезпечують високий рівень комфорту, які відповідають різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. 

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не переважають у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і давати їм повний перелік послуг. Проте скрізь повинні прагне, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, які надають послуги, потрібно розміщувати в доступному місці (найчастіше першого поверху). У вестибулі, на поверхах, в номерах мусить бути з'явилася інформація, як і отримати послуги, годинник роботи мають бути зручними для гостей.

Надаючи будь-які послуги, персонал маю виявляти такт і коректність. При наданні послуг важливим не але їхні кількість, а й якість. Тож у багатьох готелях які проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які складають разом із ключами до служби прийому і розміщення, та був їх вивчають в службі реклами й маркетингу.

 

 

1.4 ПРАВИЛА ТА ОБОВЯЗКИ  ПРАЦІВНИКІВ ПРИ ОБСЛУГОГУВАНІ  НОМЕРУ У ГОТЕЛІ

 

 Служби готелю, які беруть  участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

 Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

 Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

 Позитивні якості працівників  повинні виявлятися в зовнішньому  вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати  на запитання, умінні попереджати  побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому  ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими.