3. Характеристика
услуг питания в гостинице
Питание - это одна
из основных услуг в гостиничном обслуживании.[1]
Классификация предприятий питания приведена
в таблице 1.
Таблица 1
Классификация предприятий
питания
Тип предприятия |
Характеристика |
Ресторан |
Предприятие питания, которое
предоставляет гостям разнообразный ассортимент
блюд, напитков, кондитерских изделий,
в том числе фирменные и сложные приготовления.
Высокий уровень обслуживания в ресторанах
обеспечивается высококвалифицированными
поварами, официантами, метрдотелями. |
Кафе |
Предприятие питания, предоставляющее
гостям ограниченные ассортименты блюд
и напитков, мучных кондитерских изделий,
кисломолочных продуктов в соединении
с отдыхом и развлечениями. |
Бар |
Специализированное предприятие
питания, предоставляет гостям разные
напитки, десерты, сладкие блюда и закуски.
|
Буфет |
Ограниченные ассортименты
холодных закусок, бутербродов, напоил,
булочных и кондитерских изделий, сладких
блюд несложного приготовления. Допускается
отпуск упакованной продукции на вынос,
а также организация продовольственных
товаров. |
Закусочная |
Изготовляет, реализует и организует
потребление на месте разных блюд и закусок
несложного приготовления. |
Столовая |
Предназначена для приготовления,
реализации и организации потребления
разными контингентами населения завтраков,
обедов, ужинов. |
Культура ресторанного
сервиса - это один из основных факторов,
который создает у гостя благоприятное
представление о ресторане. В условиях
жесткой конкуренции ресторан должен
отличаться от предприятий своих конкурентов
не просто уровнем сервиса, а именно своей
спецификой гостеприимства. В зависимости
от ассортимента различают предприятия
полносервисные (рестораны, кафе) и специализированые
(рестораны, кафе, бары и другое).[12]
Полносервисными
предприятиями питания могут быть только
рестораны и кафе, поскольку они предлагают
широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных
и мучных кондитерских изделий, разных
напитков. Для полносервисных предприятий
питания характерный высокий уровень
обслуживания, оформления, что отвечает
общей атмосфере, которую предприятие
пытается создать.
Специализированные
предприятия питания предлагают своему
потребителю блюда определённой кухни,
например, французской, итальянской, восточной,
европейской, японской и т.п.
Предприятия питания
так же различают по:
- полноте технологического
цикла;
- объему и характеру
услуг;
- видам питания;
- режиму работы;
- времени функционирования
и другим признакам.[17]
Основной деятельностью
предприятия питания является приготовление
и реализация пищи. Для развлечения посетителей
комфортабельные предприятия питания
приглашают музыкантов, артистов. На балансе
предприятия могут числиться магазины,
подсобные хозяйства и пр., что свидетельствует
о развитии не основной деятельности предприятия.
Производственные
помещения (кухня), в общем случае, будут
состоять из заготовочных цехов (мясной,
рыбный, птицегольевой, овощной), доготовочных
цехов (горячий, холодный, кондитерский),
сервизной, моечных для кухонной и столовой
посуды, буфета и раздаточной (если посетители
обслуживаются официантами), помещения
заведующего производством.[17]
Помещения для обслуживания
потребителей включают аванзал, залы для
потребителей, помещения официантов, вестибюльную
группу помещений, артистическую. При
самообслуживании посетителей сюда относится
также буфет и раздаточная.
В служебные и бытовые
помещения входят: помещения дирекции,
управленческого персонала и бухгалтерии;
гардеробные, туалетные, душевые, ванные
для персонала; бельевые; помещения для
приема пищи персоналом.
Мастерские, службы
жизнеобеспечения предприятия относятся
к техническим помещениям.
Конкретный перечень
помещений предприятий питания формируется
в соответствии с санитарными требованиями,
нормами, особенностями технологии. Здание
оснащается сложным инженерным оборудованием.
Во всех помещениях устанавливается система
автоматического обнаружения пожара,
чувствительная к дымам и газам сгорания.
Главным распорядителем и организатором
всей работы по подготовке и по обслуживанию
гостей в ресторане является администратор
или ресторанный
менеджер. Утром, придя на работу,
администратор проверяет состояние торговых
помещений: качество проведенной уборки
наличие и исправность мебели, оборудования,
оформления, освещения и принимает необходимые
меры к устранению обнаруженных недостатков
или неисправностей.
Прежде чем дать распоряжение
официантам о сервировке столов, он знакомится
с записями о работе предыдущей смены,
наличием предварительно принятых заказов
на обслуживание.[12]
В течение рабочего
дня администратор наблюдает, направляет
и контролирует работу официантов и других
подчиненных ему работников. Предупреждая
возможные ошибки и нарушения в обслуживании,
а при необходимости сам принимает участие
в их ликвидации.
Порядок в зале во
многом зависит от того, кто и как встречает
гостей, как размещены посетители за столиками.
Поэтому-то и принято считать правилом:
встретить гостей и пригласить их к столу
- обязанность администратора. Во время
пребывания в ресторане посетители нередко
обращаются к нему с различными вопросами.
Менеджер зала обязан выслушать обратившегося
к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий
ответ.
После того как
гости разместились за столом, им предлагают
прохладительные напитки или какой-либо
другой аперитив, подают папки меню и дают
возможность ознакомиться со списком
блюд и напитков.
В зависимости от
того, какой сделан заказ, каким временем
и средствами располагают гости, официант
вместе с администратором составляют
план обслуживания. Ведь ни для кого не
секрет, что одно и то же блюдо можно подать
по-разному - от способа подачи будет зависеть
тип обслуживания и размер оплаты.[10]
Менеджер систематически
проводит с официантами занятия, изучая
и отрабатывая наиболее совершенные приемы
в работе и организации обслуживания.[17]
Хорошо обученный официант может сразу
определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием.
Он умеет не только быстро и качественно
выполнить любой заказ, но и предугадать
желания гостя. Он следит, чтобы у гостя
всегда были под рукой чистые ложки и вилки,
чтобы не получалось так, что новое блюдо
принесено и поставлено перед гостем,
а вила и нож, использованные им, когда
он ел закуску, не заменены. Ему не надо
спрашивать гостя, что из заказанного
он уже съел и что теперь ждет. Он или помнит
это сам, или, если у него еще не развита
профессиональная память, посматривает
на план обслуживаемых мест, где все записано
и отмечено.
Термин «обслуживание номеров»
ранее употреблялся по отношению к обслуживанию
жилых номеров отеля. В данном подразделе
он используется в более узком смысле
- подача еды и напитков в номера. [1]
Особая предусмотрительность
требуется при планировании меню. Заготовленная
впрок пища должна и выглядеть аппетитно,
и не терять своей доброкачественности.
Меню обслуживания номеров, как правило,
ориентировано на вкусы среднего постояльца.
Даже в пятизвездочных отелях нельзя изымать
из меню гамбургеры, потому что их любят
дети. Большинство блюд, рекомендуемых
для заказа в номер, берется из ресторанного
меню, чтобы избежать лишних забот, связанных
с их приготовлением.
При назначении цен
на отдельные блюда необходим реалистичный
подход, учитывающий, что даже справедливые
цены могут показаться слишком высокими
и гости просто откажутся от ваших услуг.
При одновременной доставке заказов в
несколько номеров на одном подносе или
тележке официант доставляет продукты,
посуду, приборы и все необходимое последовательно
из номера в номер, оставляя в каждом то,
что заказано. При подаче одного заказа
тележку закатывают в номер, где ее оставляют
как подсобный столик, а при определенной
конструкции - и как столик обеденный.
[15]
Войдя в номер с заказом
на подносе, официант ставит его на тумбочку.
Затем стелет на стол небольшую скатерть
или по одной салфетке на человека. На
них перекладывает предметы сервировки
и принесенные по заказу продукты, соблюдая
при этом основные правила сервировки
стола и расстановки на нем закусок, блюд
и напитков.
Использованную и
освободившуюся посуду убирают из номера
спустя некоторое время после подачи заказа.
При уборке посуды в присутствии проживающих
в номере следует попросить на это разрешение:
возможно, что у гостей возникнет желание
что-то оставить из посуды или продуктов.
Прием заказов и их
выполнение производятся в следующем
порядке. Гость в гостинице по телефону
связывается со старшим официантом, либо
администратором и заказывает в номер
завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки.
Старший официант, принимая заказ, записывает
(желательно на специальном бланке): номер
комнаты, в которую следует подать заказ,
число гостей подробное наименование
и число порций заказанного, время приема
заказа и время подачи его в номер. Приняв
заказ, официант передает на кухню для
исполнения. [10]
4. Характеристика
дополнительных услуг, оказываемых гостиницами
В общепринятом, или
бытовом, понимании культуры сегодня досуг
рассматривается как живой творческий
процесс: свободный выбор культурных занятий,
художественное творчество, приобщение
к лучшим образцам искусства, самоорганизация
досуга и т.д. Происходит переосмысление
функций культуры в обществе: теперь это
не идеологическое воспитание и культурное
обслуживание, а создание условий для
развития культуры и человека. Меняет
свое содержание и культурный досуг, сохраняя
и совершенствуя сервисную функцию.[20]
Исследуя значение
организации досуговой деятельности,
следует определить само понятие «анимация»
и выяснить роль и задачи аниматора. Анимация рассматривается
как деятельность по разработке и представлению
специальных программ проведения свободного
времени. Анимационные программы включают
спортивные игры и состязания, танцевальные
вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия,
входящие в сферу духовных интересов и
т.п.
Анимация - сравнительно
новое направление курортной деятельности,
предполагающее личное участие туристов
в игровых и театрализованных шоу-программах,
спортивных и культурно-развлекательных
мероприятиях. Это явление - порождение
конкуренции между курортами, стремящимися
разнообразить отдых своих клиентов.[1]
Анимационные бригады
работают с туристами на протяжении всего
дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные
программы, днем - на театрализованные
представления, вечером организуют красочное
шоу, празднование дней рождения, вечера
знакомства, танцевальные вечера и т.д.
Для детей и подростков предлагаются игровые
программы, водные аттракционы, экскурсии,
конные прогулки, конкурсы, демонстрация
художественных и мультипликационных
фильмов, работа различных кружков. Особенно
популярна такая активность на отдыхе
в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.
[11]
Основами культурно-досуговой
анимации туристского обслуживания в
отелях является:
-комплексный подход к организации
мероприятий;
- свобода выбора этих
мероприятий;
-театрализация: использование
разнообразных приемов и всех видов искусства
(живопись, музыка, литература), при этом
ход события
определяется сценарием;
-персонификация.
К традиционным
формам организации таких мероприятий
относят:
-карнавал (народное гуляние
в виде уличного шествия, парада, маскарада);
-раут (собрание людей, не предполагающее
танцы);
-банкет (массовое собрание
людей, в основе которого - обильное угощение);
-мистерия (театрализованная
постановка пьесы религиозного содержания);
-раус (мероприятие по зазыванию
зрителей перед презентациями, культурно-досуговыми
программами);
-церемония (культовый благоговейный
/государственный/ акт, который проводится
в строгом порядке;
-шоу-представление, массовое
зрелище. [11]
Гостиничные предприятия
устанавливают хозяйственные связи и
деловые контакты с предприятиями, предоставляющими
услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта.
В гостиницах формируются анимационные
службы, организующие досуг и отдых гостей,
кроме того, многие гостиничные предприятия
имеют собственную спортивную базу (бассейны,
площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы
и другое ), а также киноконцертные залы,
дискотеки, различные клубы, игровые заведения.
Анимация побуждает туристов приезжать
на прежнее место отдыха во 2-й и 3-й раз,
что обеспечивает постоянное развитие
курорта и постоянную прибыль.
Все чаще туристы,
собирающиеся в путешествие, интересуются
не только условиями проживания и экскурсионной
программой, но и наличием и уровнем анимационной
команды в отеле, пансионате или курортном
комплексе. [2]
Для того чтобы
удачно составить развлекательную программу
для отеля, необходимо определиться с
рядом критериев, а именно с: жанром, названием
данного шоу, сценарным планом, сценарием
и режиссерским планом.