Основные принципы и методы организации гостиничного хозяйства

В настоящее время наблюдается огромная волна массовости туризма, как внутреннего так и иностранного вовлекая в него все больше любителей активного и спортивного отдыха. От городской жизни люди стремятся в экзотические уголки земли для общения с дикой природой. Экологический и охотничий туризм в мире за последние годы приносит около десятой части доходов туристского бизнеса. О масштабе этой сферы услуг в мире говорит такой факт: в обслуживании туристов занято свыше 100 млн. Работников. Для многие стран туризм обеспечивает до 10% их годовых доходов. Это является главным толчков в развитии нового в индустрии гостеприимства. Внедрение новых инновационных процессов, строительство новых гостиничных комплексов с большей вместимостью и т.д.

Современное развитее гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту ( потребителю гостиничных услуг) многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающихся на рынках этих услуг. Каждый год средства массовой информации сообщает многочисленной клиентуры о новых видах деятельности в данном виде сервиса.

Так, сто лет назад существовала лишь два вида предприятий размещения: - роскошные отели для представителей высших слоёв общества; - постоялые дворы для всех остальных.

Для тех, кто был вынужден проводить время в дороге, почти не было выбора. Сегодня потребитель гостиничного продукта имеет дело с большим разнообразием форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц экономического класса до мотелей и кемпингов. Каждый может найти для себя оптимальный вариант, по душе и по деньгам.

Большое разнообразие предприятий гостиничного сервиса, А так же периодическое появление новых видов  делает любую систематизацию типов и характеристик предприятий размещения весьма условной. В таблице 2 дана сравнительная характеристика девяти предприятий по семи различным категориям, которые являются типичными.

 Таблица 2. Сравнительная характеристика гостиниц

Современные гостиницы различаются по назначению, вместимости, этажности, типу конкуренции, уровню комфорта, режиму эксплуатации ( круглогодичные, сезонные), месту расположения, уровню цен. Все эти факторы учитываются при проектирование и влияют на состав помещений гостиницы, архитектурно - планировочную структуру здания и пр.

Основные признаки, характеризующие гостиницы: вместимость этажность, назначение и уровень комфорта.

 Вместимость гостиницы  определяется числом постоянных  спальных мест. Классификация гостиниц  по вместимости в разных странных различно. Например: в Швецарии и Австрии гостиницы имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест – средними, более 200- крупными; когда в Чехии малыми гостиницами являются заведения имеющие до 120 мест, средними до 500 мест, а вот гостиницы которые имеют размер номерного фонда свыше 500 являются крупными. В нашей стране же нет официальной классификации гостиниц по их емкости, в связи с чем предлагается их группировка: до 150 мест –гостиницы малой вместимости, от 150 до 400 – средней вместимости, более 400- большой вместимости. Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещён в малых и средних гостиницах. Но, в современных условия наблюдаются рост гостиниц с большой вместимостью. Так считают как отечественные так и зарубежные специалисты в области строительства и эксплуатации гостиниц отмечают, что увеличение вместимости гостиниц целесообразно в разумных пределах, после которых гостиницы становятся трудно управляемыми. Этим пределом в основном считают около 2000 мест. При большой вместимости, как правило, переходят на строительство гостиничных комплексов.

 На мировом уровне  работа в сфере гостиничного  сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить  следующие.

- На одном гостиничном  предприятии могут работать специалисты разных специальностей (от пяти до девяти специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб, и следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда можно сделать вывод, координация разных служб и различных специалистов, очень важна. Они должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента  проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля или гостиницы. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приёма.

- Большинство массовых  профессий в гостинице не требуют  квалификации от работников. Именно  по этому в зарубежных гостиницах так много иммигрантов из разных стран.

- Работа персонала гостиницы  особенно тех кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, представители разных специальностей.

- Работа гостиницы –  это своего рода непрерывное  производство: гостиница работает 24 часа в суток, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 часов в день ( часто до 70 часов в неделю).При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов( непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умения принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Из выше сказанного и выявляются профессиональные болезни гостиничных менеджеров – язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм.

Итак, индустрия туризма как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень которой зависит от степени развития экономики страны. На промышленно развитые страны приходится свыше 60 % всех прибытий иностранных туристов и 70-75%  совершаемых в мире поездок. Крупнейшим участником международного туристского обмена является Европейский регион, за ним следует Американский континент. Доминирующее положение Европы в международном туризме обеспечивается тем, что почти 85% ее туристов - результат туристского обмена между европейскими странами, наличием развитой сети транспортных коммуникаций, географической близостью, высокоразвитой туристской индустрией. Основной прирост посещаемости приходится на традиционно туристские страны: Францию, Швейцарию, Ирландию, Великобританию. Маршруты по странам Центральной и Восточной Европы пользовались в 90-е годы небольшим спросом. Особый интерес туристы в последние годы проявляли к таким странам, как Испания, Греция, Турция и Кипр. Для приема 385,9 млн. посетителей необходима хорошая адекватная гостиничная база (более 10 млн. мест).

Гостиничный фонд европейских государств составляет около 46% мирового гостиничного фонда. Значительный разрыв между долей Европы по прибытию иностранных посетителей 59% и мощностью ее гостиничной базы объясняется тем, что в большинстве европейских стран в гостиницах размещается около половины иностранных посетителей, а вторая половина принимается в так называемых дополнительных средствах размещения: частных квартирах и пансионатах. В совокупности европейские страны могут одновременно принять около 20 млн. иностранцев. Для друх стран и континентов пока менее характерно использования частных средств размещения как предоставления жилья для прибывших туристов. За Европой, по мощности гостиничной базы исследует Американский континент (более 9млн. номеров).  Темпы развития гостиничной базы здесь не меньше чем в Европе. Общая доля Американского континента в мировом гостиничном хозяйстве составляет 37%. Данный континент занимает второе место по количеству посещений за счет таких направлений, как США, Мексика, Карибские острова. Увеличение потока туристов в Юго-Восточной Азию и Тихоокеанский регион происходит за счет прибытий в Китай, Японию. Турбизнес Юго-Восточной Азии во второй половине 90-х годов серьезно пострадал от финансового кризиса, а Австралия и Новая Зеландия испытали на себе уже вторичное воздействие азиатского кризиса. Юго-Восточная Азия и тихоокеанский регион располагают более 2,5 млн. номеров. Гостиничное хозяйство в этом регионе развивается в три раза быстрее, чем в целом мире. Однако даже при столь высоких темпах развития, доля данного региона в мировом гостиничном хозяйстве составляет лишь 11%.

 Туризм в Африке  развивается за счёт поездок  по национальным паркам и элитарного  отдыха на побережье и островах. Наилучшие показатели роста у  стран Южной Африки ( в основном ЮАР) и Восточной Африки (Зимбабве, Танзания, острова индийского океана). Африканский континент имеет около 0,5 млн. номеров. Темпы строительства новых гостиниц в Африканских странах выше среднемировых, однако это всё же не позволяет существенно повысить их долю в мировом гостиничном хозяйстве (около 3%).

Таким образом, можно отметить устойчивую ведущую роль Европы в мировом гостиничном хозяйстве и очень высокие темпы развития гостиничной базы во многих странах Азии.

Если же мы будем рассматривать отдельные страны, то следует выделить Италию ( более 2 млн. гостиничных  мест) ; Германию, Францию, Испанию и Англию ( более 1 млн. гостиничных мест каждая); Австрию, Канаду и Мексику (примерно по 700 тыс. мест). Около 400 тыс. гостиничных мест имеют такие государства как: Хорватия и Черногория, Греция. А к числу стран с наиболее высокими темпами гостиничного строительства можно отнести Китай, Турцию, Марокко, Сингапур и Малайзию. В наше время насчитывается 307683 отелей различного уровня, номерной фонд которых составляет 11333199 единиц. Как уже упоминалось наибольшая концентрация гостиничных мест приходится на Европу и Северную Америку. Ежегодно количество номеров возрастает н10-15%. На каждый гостиничные номер примерно приходится один служащий ( всего 11,2 млн. человек). Более 4 млн. служащих работают  в гостиничной индустрии США. Средняя загрузка гостиниц мира составила 67,1 %, средний доход на номер -84, 4 дол. США. Решающим при определении доходности гостиницы является показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания.

В настоящее время для того чтобы реализовать мировую гостиничную индустрию необходима централизация и интеграция управления. Большое количество гостиничных цепей мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.

Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны следующими факторами:

-формирование качественной  гостиничной услуги, что в свою  очередь зависит от множества  факторов (оформление интерьера, качество  оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих  и их имущества). Поэтому все  ведущие гостиничные объединения  имеют собственные нормативы  и стандарты оснащения всех  помещений гостиницы, а также  технологию и стандарты облуживания. Для того чтобы обеспечить  соответствие гостиниц принятым  нормативом и стандартов оснащения, гостиницы идут на создание  не только мощных централизованных  снабженческих организаций, но и  специализированных предприятий  по производству и ремонту  оборудования и мебели. Позволить  себе это могут только крупные  гостиничные объединения;

-Обеспечения стабильной  загрузки гостиницы, поэтому каждая  гостиничная цепь имеет собственную  систему бронирования, ориентированную  на первоочерёдную загрузку входящих  в цепь гостиниц. Однако, каждая  система бронирования всегда  подвержена интеграционным процессам 9системы гостиничного бронирования, принадлежат крупным авиакомпаниям, а также системы номерного  фонда гостиниц , принадлежащие независимым консорциумам). Включение в систему такого бронирования стоит дорого, поэтому независимым малым гостиницам , иметь такую систему бронирования не под силу.

- повышения загрузки  гостиницы, поиск новых клиентов  и сохранение имеющихся заставляет  гостиницы проводить глубокий  анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов, поставщиков и т.д., вести очень  активную рекламную и сбытовую  политику, требующую использование  больших финансовых, информационных  и человеческих ресурсов;

- совершенствование профессионализма  персонала гостиниц, что существенно  влияет на качество обслуживание  гостя в отеле. Подавляющее большинство  крупных гостиниц считают подготовку  кадров в государственных или  коммерческих  учебных заведения  недостаточной и создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

В целом основные характеристики гостиничных цепей в мире сводятся к следующему: 1. Схожесть в территориальном положении; 2. Единство стиля (архитектура и интерьер); 3. Единство обозначений и внешней информации; 4. Просторный и функциональных холл; 5. Единство и быстрота регистрации клиентов; 6. Номера, продуманные для частных путешественников; 7. Завтрак «шведский стол»; 8. Наличие конференц-зала; 9. Гибкая система тарифов; 10. Единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Итак, гостиничное хозяйство является важным сектором в структуре туризма, представляющим собой материально техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономии туризма и некоторых секторов экономики государства.

2.2 Анализ состояния развития  гостиничного хозяйства  на территории  РК

Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли туризма, в современных условиях являются динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. В Послании Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана отмечено: « Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными отраслями, имеющими экономический потенциал повышение конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров». К числу таких приоритетных сфер деятельности относится гостиничный бизнес и туризм.