Отчет по практике в ООО «GLOBAX»

Системный администратор (Воловик Сергей Геннадьевич) осуществляет конфигурацию программного обеспечения на серверах и рабочих станциях, регистрирует пользователей локальной сети и почтового сервера, назначает идентификаторы и пароли, принимает меры по восстановлению работоспособности локальной сети при сбоях или выходе из строя сетевого оборудования, сообщает своему непосредственному руководителю о случаях нарушения правил пользования локальной вычислительной сетью и принятых мерах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Утверждено

Директор  ООО ТА «Глобакс Тур»

(подпись)      Макарова И.А.

ШТАТНОЕ   РАСПИСАНИЕ

   Штат

Директор	1ед
Ком. Директор	1 ед.
Бухгалтер	1 ед.
Менеджер	4 ед.
Сист. Админ.	1 ед.

 

       кол-во 

 

В ТА «GLOBAX » для управления персоналом выбрана линейно - функциональная структура управления.

Линейно –  функциональная структура управления

Это синтез линейной и функциональной структур управления. Линейный руководитель имеет возможность формировать  ячейки (группы), которые выступают  в роли советников по определенным организационным проблемам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вывод:

ООО ”Туристическое агентство «GLOBAX» является одним из многих турагентств Нижнего Новгорода. И как большинство турагентств, компания осуществляет приобретение турпутёвок у туроператоров и их реализацию за вознаграждение (комиссию).

Однако  эффективность деятельности данного  предприятия позволяет выделить его из многочисленного количества конкурентов.

Основной  показатель высокого профессионализма работы ООО Туристическое агентство «GLOBAX» и преимущество сотрудничества с ней – отличное видение стратегии. При планировании моментально все «схватывается» и учитывается: сезонность, региональность, фактор спроса, фактор ментальности туристов.

Привлекательным для клиентов является оказываемая предприятием услуга, заключающаяся в предоставлении помощи в оформлении загранпаспортов. Это существенно облегчает механизм приобретения турпутевки клиентом и тем самым настраивает его на приятный отдых.

  Для увеличения эффективности своей деятельности предприятие опирается также на отзывы клиентов о турах и старается избежать в дальнейшем возникшие проблемы, а также увеличить объем продаж турпутевок, получивших максимальное количество положительных отзывов.

Во многом благодаря этому ООО «Туристическое агентство «GLOBAX» продолжает держать позицию лидерства среди турагентств Нижнего Новгорода. За время успешной работы компания приобрела огромный опыт в организации обслуживания туристов, о чем свидетельствуют многочисленные дипломы, благодарности и почетные грамоты, присужденные компании. За счет своей деятельности предприятие развивает не только свои потенциалы Нижнего Новгорода и Нижегородской области как крупного туристического центра.

 

 

РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА

 

Цель создания и реализации тур. продукта

Согласно  закону «об основах туристской деятельности в РФ» (с изменениями от 17.01.2007) ст.1, тур. продукт это комплекс услуг  по перевозке и размещению, оказываемых  за общую цену по договору о реализации тур. продукта. Основным тур. продуктом  является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, предлагаемый туристам в одном пакете.

В широком  смысле тур. продукт представляет собой  экономическое благо, предназначенное  для обмена. Его отличие от услуг  в том, что тур. продукт может  быть приобретен в месте производства тур. услуг, а тур. услуга приобретается  только в месте ее производства.

 

Схема продвижения  тур. продукта.

 

ООО «GLOBAX» приобретает туры у туроператоров и реализует их потребителю, добавляя к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого на маршруте пункта размещения, от последнего пункта размещения и обратно.

 

В стоимость путевки включено:

1. Размещение;

2. Питание;

3. Авиаперелет;

4. Трансфер: аэропорт – отель – аэропорт;

5. Медицинское  страхование.

 

 Основные направления деятельности

Основным  направлением деятельности ТА «GLOBAX» являются туры по Египту, Турции, ОАЭ и т. д.

 

       Сопутствующие услуги:

- продажа авиабилетов по направлениям

- визовая  поддержка

- помощь в оформлении загранпаспортов

- страхование

- организация  трансферов

- бронирование отелей и апартаментов

- деловой  туризм

- организация конференций, симпозиумов, семинаров, выставок

- спортивный  туризм

- культурные  мероприятия

- лечебно-оздоровительный  отдых

- детский  отдых

- комбинированные  туры

- круизы

- индивидуальный и VIP-туризм

- аренда автомобилей, яхт, вертолетов, частных самолетов и многое другое.

 

Основные виды деятельности:

- Отдых на побережье

- Экскурсии

- Морские и речные круизы

- Детский отдых

- Туры на лечение

- Экзотика

- Туры на Паломничество

- Экстрим, активный туризм и т.п.

- Паспорта, визы, оформление документов

- Бронирование гостиниц, билетов и прочие услуги

- Деловой туризм.

 

Дополнительные услуги: экскурсии, затраты при размещении, блюда на заказ, спортинвентарь, мини-бар, стирка, чистка и другие услуги личного характера являются платными.

 

Условия бронирования. При выборе места отдыха вы автоматически соглашаетесь с условиями бронирования. Вся информация по поводу бронирования является основой контракта между компанией и клиентом.

Условия оплаты. Полная оплата турпутевки должна быть произведена не позднее 14 рабочих дней до начала поездки.

Стоимость путевки. Агентство не несет ответственности за повышение или снижение цены на туристические путевки, но есть гарантия того, что цена оплаченной туристической путевки останется неизменной.

Аннулирование путевки по инициативе клиента. Клиент имеет право аннулировать подтвержденный заказ на бронь. Просьба об аннулировании должна быть предоставлена в письменной форме и подписана лицом, подписавшим бланк бронирования, Датой аннуляции заказа будет считаться тот день (исключая выходные и праздничные дни), в который агентство получит письмо клиента, телеграмму или факс. При этом агентство возвращает клиенту стоимость тура за вычетом понесенных ими расходов, составляющих:

При отказе в срок от 9-7 дней 25% стоимости тура;

При отказе в срок от 6-4 дней 50% стоимости тура;

При отказе в срок от 3-2 дней 80% стоимости тура;

При отказе за 1 день до отправления 99% стоимости  тура.

Обязательства и ответственность  ООО «Туристическое агентство «GLOBAX».  Несет ответственность за правильное бронирование и оплату туристических услуг, правильное оформление и предоставление перевозочных документов, подтверждающих бронирование и оплату туристических услуг. В случае аннулирования или увеличения стоимости поездки, вызванных непредвиденными, не форс-мажорными обстоятельствами, или понижения класса обслуживания, агентство обязуется проинформировать клиента не менее чем за 10 дней до начала поездки. В этом случае агентство обязуется возместить клиенту всю сумму, выплаченную им. Агентство не несет ответственности и не выплачивает никакого возмещения за расходы, понесенные клиентом, если решением властей или ответственных лиц клиенту было отказано в возможности полета, проживания в забронированной гостинице по следующим причинам: нарушение правопорядка, состояние алкогольного или наркотического опьянения, а также нарушение других общепринятых правил поведения, таких как хранение, провоз или распространение наркотиков, незаконное хранение или ношение оружия и пр.

Агентство не может нести ответственность  или предложить компенсацию в  случаях изменения тура по причинам, находящимся вне сферы нашего влияния, а именно: телесные повреждения, утрата вещей и документов, задержка и перенос рейсов, технические  поломки и механические повреждения  самолетов (поездов), закрытие аэропортов, отмены автобусного или паромного  сообщения, вызванные экстремальными погодными условиями, забастовками, войнами и т.д., т.е. форс-мажорные обстоятельства.

 

Характеристика тур. продукта

Основные  характеристики тур. продукта:

1. Должен удовлетворять рекреационные потребности людей, быть полезным, обладать определенной ценностью для массового потребителя;
2. Должен соответствовать потребностям туристов как в комплексе, так и по отдельным составляющим;
3. Должен быть надежным, целостным, завершенным в то же время гибким (готовым к потреблению различной категории туристов); быть прозрачным и понятным для клиентов, простым в эксплуатации и не имеющим сбоев в технологии обслуживания;
4. Должен обеспечивать наибольший эффект на туристов при меньших расходах с их стороны, вызывать у туристов чувство удовлетворения от путешествия, предоставляя уровень тур. обслуживания выше ожидаемого.

Реализация  тур. продукта осуществляется на основе договора розничной купли – продажи.

 

Содержание  процесса обслуживания и продажи туристского продукта

Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним
• установление мотивации выбора турпродукта
• предложение туров
• оформление правоотношения и расчет с клиентом
• информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке.

После окончания  тура следует выяснить мнение туриста  о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

На уровень  обслуживания клиентов при покупке  тура влияют различные факторы:

• наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)
• метод продажи
• квалификация персонала
• возможность формирования туруслуг по желанию клиента
• соблюдение установленных правил продажи
• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала  с клиентом являются одними из значимых.

Персонал  должен знать: законодательные акты и нормативные документы в  сфере туризма; формальности международных  норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем  выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ  на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения  с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь  слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы  время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести  личных телефонных переговоров.

В процессе продажи любого товара, в том числе  туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует  понимать совокупность приемов осуществления  всех основных операций, связанных  с непосредственной реализацией  турпродукта потребителем.

Выбор метода продажи предопределяет уровень  и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно  влияет на численность персонала  туристского предприятия, размер его  площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными  технологиями, величину расходов и  другие показатели.

Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура.

Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи  услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

 

Документальное  оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы: