Отчет по практике в ТК «Петербургские отели»

 

Приложение А

ПРАВИЛА

предоставления туристских услуг в туристической  компании  «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга 
1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных документов.

1.2. Правила устанавливают порядок  предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо  от того, является ли туристическая  компания  «Петербургские отели» их разработчиком или же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой.

Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.

1.3. Туристическая  компания  «Петербургские отели» заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», российскими стандартами и нормами.

2. Гарантии туристической  компании  «Петербургские отели»

2.1. Туристическая  компания  «Петербургские отели» гарантирует своим клиентам:

- безопасность предоставляемых  услуг для жизни, здоровья клиента, а также сохранность их имущества  при соблюдении клиентом рекомендаций компании;

- получение услуг обусловленного  в информационном листке, рекламных  материалах, договоре и путевке  качества.

2.2. Туристическая  компания  «Петербургские отели» обязуется:

- не допускать в рекламных  и информационных материалах появления ложных или недостоверных сведений о компании и ее услугах;

- предоставлять своим клиентам  полную и достоверную информацию  о компании, режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям;

- при реализации услуг по  описанию, проведенному в информационном  листке, рекламных материалах и  Договоре предоставить клиенту  услуги, соответствующие описанию;

- проводить замену некачественной  услуги на аналогичную качественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не предоставляется  возможным, снижать цену на услугу  и выплатить клиенту компенсацию;

- возместить в полном объеме  ущерб, причиненный клиенту, его  здоровью и имуществу в соответствии  с законодательством РФ.

3. Порядок заключения договора

3.1. Отношения между клиентом  и туристической  компании  «Петербургские отели» возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.

3.2. Туристская путевка, свидетельствующая  о наличии договора между туристической  компанией  «Петербургские отели» и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура.

3.3. Договор между клиентом и туристической  компанией  «Петербургские отели» составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг, в соответствии с правилами, установленными законодательством РФ.

3.4. Перед заключением договора туристическая  компаниея  «Петербургские отели» обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге, включающую в себя:

- описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности  пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта, местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия;

- стоимость тура (в стоимость  тура входит авиа перелет туда  и обратно, трансферт из аэропорта  до гостиницы и обратно до  аэропорта, питание в соответствии  с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые  оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных документов, как правило, не входят в стоимость тура;

- информацию относительно правил  перевозки. Перевозка клиента осуществляется  по правилам перевозчика. Именной  билет Клиента является договором  с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению турпоездки;

- сумму (или процент от цены  тура) задатка и срок внесения  остальной суммы;

- информацию относительно оформления  паспортов, виз и санитарных процедур (необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.);

- краткое описание каждого района туристского путешествия (достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия на период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном государстве, информация о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличие инфекционных и паразитарных заболеваний и выдачи клиенту памяток по их профилактике);

- перечень услуг, предоставляемых  за дополнительную плату;

- информацию о приеме родителей  с детьми и о возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям;

- сведения об обязательной медицинской  страховке и страховке на случай  отмены поездки со стороны  клиента;

- указания о том, что для предоставления  услуги требуется или не требуется  минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента, в случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована.

3.5. Описание туристского путешествия  конкретизируется в программе  обслуживания, которая включает  в себя:

- маршрут путешествия;

- перечень турфирм - исполнителей услуг;

- перечень экскурсий;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания  в каждом пункте маршрута;

- виды и категории транспорта  для внутренних маршрутных перевозок;

- информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице.

3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится  в информационных листках и  рекламных материалах и может  уточняться в договоре.

4. Обеспечение безопасности клиентов

Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их имущества достигается следующими мерами и мероприятиями:

- надлежащим оформлением документации  на маршрут;

- информацией о наличии соответствующим  образом оформленных договоров  с контрагентами;

- информацией о сертификации  услуг по обязательном требованием безопасности;

- соответствием договорной документации  требованиям российских законов  и международных нормативных  актов;

- проведением инструктажей по  безопасности с учетом специфики  маршрута и предоставляемых услуг  и выдачей соответствующих памяток  по правилам поведения в стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности;

- рациональным построением программы  тура с обеспечением достаточного  времени для отдыха и учетом  возрастных и психофизиологических  особенностей и интересов клиентов  при формировании туристской группы;

- медицинским страхованием клиентов  и рекомендациями по страхованию  на предмет возвращения средств  в случае отказа клиента от  тура;

- гарантиями туристической  компанией  «Петербургские отели» возместить клиенту весь понесенный им ущерб вследствие не предоставления услуг компанией;

- сопровождением группы туристов  ответственным представителем компании.

5. Обеспечение качества обслуживания

Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами:

- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию  и ведение работ, предоставлению  услуг;

- организацией внутреннего контроля  за качеством услуг;

- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания;

- сертификацией услуг по требованиям  российских законов и нормативных  документов;

- периодическим опросом клиентов  о качестве услуг, оказываемых туристической  компанией  «Петербургские отели» и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.

6. Основные права и обязанности  клиентов

6.1. Клиенты имеют право:

- получить необходимую информацию  о поездке (программе, маршруте, периоде, условиях обслуживания. Стоимости), а также своевременное уведомление о происшедших изменениях;

- получить туристские услуги, предусмотренные  договором с туристической  компанией  «Петербургские отели»;

- получить возмещение стоимости  не предоставленных услуг или  компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора;

- вносить изменения в программу  поездки не позднее, чем за _______ суток до выезда;

- отказаться от участия в  поездке правилами, действующими  на территории принимающей стороны.

6.2. Клиент обязан:

- ознакомится с условиями поездки, приведенными в договоре, рекламных и информационных материалах и настоящих правилах; 
- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату;

- своевременно предоставить фирме  необходимые документы (анкеты, фотографии  и пр.) для оформления выездных документов;

- своевременно в оговоренный  в договоре срок информировать  о своем отношении к предложенным  фирмой изменениям сроков и  условий поездки;

- своевременно прибыть на пункт  сбора группы, имея при себе  паспорт, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие документы, которые необходимо иметь в соответствии с указаниями компании при инструктаже;

- соблюдать правовые нормы РФ  и страны (стран) посещения и нести  персональную ответственность за  их соблюдения;

- возместить причиненный иностранной  фирме, организациям-посредникам туристической  компанией  «Петербургские отели» и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны;

- оплатить все дополнительные  услуги.

7. Обязанности и права туристической  компанией  «Петербургские отели»

7.1. Туристическая  компания  «Петербургские отели» обязана:

- организовать туристское обслуживание  в соответствии с заключенным  с клиентом договором и настоящими  правилами:

- оформить для клиентов необходимые  туристские и проездные документы;

- своевременно подать в посольство  страны назначения документы  на получение иностранных виз. При этом фирма не несет  ответственности за отказ клиенту  в визе, а также всевозможные  задержки в выдаче документов  по вине иностранных представительств.

- своевременно (в течение 3-х дней  после получения сведений от  клиентов) информировать клиента  о происшедших изменениях в  условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить  подтверждение (или отказ) клиента. В случае если по истечении 3-х дней извещения клиента, последний не отказывается от поездки, компания считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;

- выплатить клиенту расходы, возникшие  у клиента по вине туристической  компанией  «Петербургские отели»;

- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.

7.2. Туристическая  компания  «Петербургские отели» имеет право:

- вносить, по согласованию с  клиентом, до начала поездки изменения  в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;

- вносить изменения в ходе  самой поездки, если таковые возникли  в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом компания будет принимать все меры к тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;