Проблемы кадрового обеспечения на примере туристического агентства Пятница

В турагентстве предлагаются следующие виды отдыха: автобусные туры, горнолыжный отдых, индивидуальные туры, детский отдых, круизы, лечение, молодежный отдых, новогодние туры, обучение за рубежом, отдых на турбазах и кемпингах, пляжный отдых, туры на праздники, Шоп-Туры, экзотические туры, экскурсии.

Количество персонала после открытия турагентство было небольшим, один учредитель, один директор и  два менеджера. Уже сейчас в турагентстве работает три менеджера в летний сезон четыре, директор, бухгалтер,  системный администратор, и каждый вечер следит за порядком уборщица.

Основными направлениями по которым работает турагентство является Турция, Египет, Греция, Испания (я расположила в порядке популярности стран). В Алтайском крае и Республике Алтай популярными территориями являются озеро Ая, Телецкое озеро и Манжерок.

  Турагенство  «Пятница» ежегодно становиться  лидером по продажам у таких  туроператоров как Pegas, Натали Турс, Teztour и других.

Также необходимо отметить, что «Пятница» имеет достаточно большой список постоянных клиентов. Это объясняется очень внимательным отношением персонала компании как к потенциальным, так и к постоянным клиентам. Обслуживание клиента в «Пятница» не ограничивается просто продажей тура. Помимо приёма клиента, установления причины выбора им конкретного турпродукта, предложения туров и расчёта с ним, в обязанности работников фирмы « Пятница» входит звонок по телефону клиенту накануне путешествия для того, чтобы напомнить о предстоящей поездке. Кроме того, менеджеру «Пятница» следует выяснить мнение клиента о путешествии после окончания тура. Необходимо выявить позитивные и негативные моменты. Все недочёты, зависящие от компании, менеджеры стараются сразу же устранить, а недочёты, не зависящие от работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и учитываются на будущее.

В соответствии со стандартом «Туристские услуги. Общие требования», персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. Персонал должен уметь дать чёткий ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно её обновлять; повышать свою квалификацию не реже одного раза в год.

Менеджеры агентства «Пятница» - профессионалы своего дела, имеющие высшее образование и опыт работы в туризме. Сотрудники фирмы регулярно посещают обучающие семинары ведущих туроператоров, о чем свидетельствуют полученные сертификаты. Персонал систематически выезжает в ознакомительные туры по зарубежным странам.

 

3.2 Оплата  и мотивация труда сотрудников

 

 

 

   Система мотивации включает в себя:

обучение - способ повышения эффективности труда работников и их удержания;

материальный рост - прирост «живых» денег, которые сотрудник может получить после определенного срока работы;

карьерный рост - повышение в должности, право распоряжаться более серьезными ресурсами;

социальные бенефиты - забота о семье и здоровье работника, мероприятия, направленные не только на него самого, но и на его семью и детей. Оплата  труда работников организации по сдельной форме оплаты труда.

Сдельная  форма оплаты труда предусматривает  начисление заработной платы по заранее  установленным расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она  подразделяется на:

простую сдельную;

сдельно-премиальную;

аккордную;

сдельно-прогрессивную;

косвенно-сдельную.

Важным стимулом материальной заинтересованности работников организации. Размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным.

 

, повышение  в должности и связанный с  ним рост денежного вознаграждения  дают не только возможность  приобретения дополнительных материальных  благ, но и известность, уважение, почет.

Анкетирование сотрудников компании показало, что при обладании достаточными средствами: 5 % людей не желают работать ни при каких обстоятельствах

из остальных готовы работать

- 36% - в  случае интересной работы,

- 36% - чтобы избежать скуки и одиночества,

- 14% - из-за боязни потерять себя,

- 9% потому что работа приносит радость.

Лишь 12% людей в качестве основного мотива деятельности имеют исключительно деньги, в то время как до 45% предпочитают им славу; 35% удовлетворенность содержанием работы, а около 15% власть.

Целенаправленное применение по отношению к человеку стимулов для воздействия на его усилия, старания, настойчивость, добросовестность, целеустремленность в деле решения задач, стоящих перед организацией, и включения соответствующих мотивов называется стимулированием. Концепция стимулирования основывается на том, что любые действия подчиненного должны иметь для него положительные, отрицательные или нейтральные последствия в зависимости от того, как он выполняет порученную работу.

Положительные последствия увеличивают вероятность желательного поведения; отрицательные уменьшают; нейтральные ведут к медленному затуханию такого поведения. Но нужно иметь в виду, что на одинаковые стимулы разные люди реагируют неодинаково и с различной степенью интенсивности, а одни и те же результаты могут быть получены и за счет вознаграждения, и за счет наказания.

 

Стремясь избежать отрицательных последствий, наступающих при отклонении от заданных параметров, или заслужить поощрение, человек сохраняет стабильность поведения или изменяет его в требуемую сторону. Исследования показывают, что поощрение улучшает работу в 89% случаев, а наказание - в 11%; угрозы же на 99% игнорируются, и, кроме того, они сами по себе унизительны для обеих сторон.

 

3.3 Анализ  инструментов  маркетинга, применяемых  в организации

 

 

 

Были проведены маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные (таблица 3.1)

Таблица 3.1 - Покупательский спрос и целевой рынок

	Были знакомы с деятельностью агентства до обращения	Обращались более 1 раза	Не были знакомы с деятельностью агентства до обращения	Еще раз планируют воспользоваться услугами агентства
Кол-во человек(%)	70(70%)	56(56%)	30(30%)	40(40%)

 

Из  опроса следует, что 70% покупателей  были знакомы с деятельностью  фирмы до обращения туда, 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно  считать постоянными покупателями агентства, треть покупателей не была знакома с деятельностью  фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

  Для  того, чтобы выяснит из каких  источников клиенты узнали о  существовании и деятельности  фирмы, проведен опрос среди покупателей.

Результаты опроса приведены в (таблице 3.2)

Таблица 3.2 - Данные опроса об источнике сведений о агентстве

 

	Из рекламных проспектов	От знакомых	Из газет, журналов	Источник интернет	Из щитовой наружной рекламы
Кол-во человек(%)	9(9%)	23(23%)	41(41%)	5(5%)	22(22%)

 

Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда.         Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей. Результаты опроса приведены в (таблице 3.3)

Таблица 3.3 - Отношение потребителей к качеству купленных туров

	Качество услуги недостаточно высокого уровня	Качество не устроило совсем	Качество услуг устраивает
Количество чел	28(28%)	11(11%)	61(61%)

 

 

3.4 Связи  с общественностью

 

 

 

Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей (случайно выбранных)  выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться (таблица 3.3.4.)

Таблица 3.3.4 - Возраст покупателей

	Моложе 20 лет	От 20-30 лет	От 30-40 лет	От 40-50 лет	Старше 50
Кол-во человек(%)	5(5%)	29(29%)	22(22%)	35(35%)	9(9%)

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей – 5%.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг.

   Анализ  показывает, что 68% покупателей  отнесли себя к группе, имеющей  средние денежные доходы. Это  заставляет фирму устанавливая  цену на услуги или вводя  новые туры необходимо ориентироваться  на покупателя, имеющего средние  доходы.

Уровень образования покупателей услуг фирмы

  Опрос показал что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.

 Во  время проводимого опроса выяснялись  пожелания и пристрастия покупателей (опрошено 100 чел случайной выборкой), допускалось несколько ответов.

   Результаты  показали, что меньше  всего интерес покупателей к  паломническим и образовательным  турам. Наибольший интерес покупатели  проявляют к познавательному  туризму и пляжному отдыху, высокий  интерес и к экологическому  туризму. именно на эти виды  туризма и должна ориентироваться  фирма.

Таким образом, определился целевой сегмент туристического агенства «Пятница», который отвечает следующим характеристикам:

Возраст – от 20 до 50 лет;

Уровень дохода – средний и выше среднего;

Образование – обычно высшее, но роли не играет;

Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек;

Работа, профессия – чаще всего - частные предприниматели;

География – зарубежный туризм и туризм по России;

Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места России, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Альта». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированы на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача – отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.

Помимо  описанного сегмента существует другие группы потребителей, которые будут покупать туры в фирме.

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                          

 

В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого производства. Успех работы предприятия обеспечивают его работники. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства – персоналом предприятия.

Вполне естественно, что на каждом предприятии возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки кадров, в обеспечении их занятости с учетом интересов производства и самого работника, в системе вознаграждения за труд, в учете индивидуальных проблем работников, улучшении их бытовых условий и отдыха и т. д. Так, одни авторы в качестве подсистем выделяют техническую, административную (управленческую) и человеческую, или личностно-культурную, подсистемы. Другие в управлении производством (предприятием) выделяют две части: управление деятельностью и управление персоналом.