Проблемы качества и безопасности услуг

     – упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм; туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.

     Воздействие окружающей среды обусловлено повышенной или пониженной температурой окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.

     Показатели  микроклимата в помещениях, обслуживающих  туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.

     Предупреждение  вредных воздействий данного  фактора риска обеспечивается:

     – выбором благоприятного времени  года, суток для проведения туристского мероприятия;

     – рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

     – учетом погодных особенностей района;

     – сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

     – оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

     – обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;

     – своевременным информированием  туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе и климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).

     Пожаробезопасность  объектов обслуживания обеспечивается строгим соблюдением требований утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

     Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).

     Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

     – соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

     – применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

     – использованием знаков безопасности и  необходимой маркировки на предметах  оснащения и сооружения, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе  для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

     – проведением предварительных периодических  медицинских осмотров обслуживающего персонала;

     – упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения  которых совпадают с туристским маршрутом; о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстремальные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).

     Психофизиологические  факторы риска – это физические и нервно-психические перегрузки.

     Исключение  или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

     – рациональным построением программы  обслуживания туристов, графиков перемещения  по маршруту, предусматривающих достаточные  условия для нормальной жизни  человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

     – учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;

     – соблюдением эргономических требований к используемому туристскому  снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

     Опасными  излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения.

     Предупреждение  опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:

     – информированием туристов о воздействии  ультрафиолетового излучения на человека;

     – использованием средств индивидуальной защиты (головных уборов, защитных кремов, одежды, солнцезащитных очков).

     Необходимо  учитывать действие данного фактора  риска при планировании графика  движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).

     Туристские  маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

     Химические  факторы риска:

     – токсические,

     – раздражающие,

     – сенсибилизирующие.

     Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

     – осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах  питания и других биологических  средах;

     – осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки зрения действия химических факторов риска, среде;

     – применять препараты для дезинфекции  в строгом соответствии с инструкцией  по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами. [5, c. 90-92].

     Повышенная  запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных  веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств  должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных нормативно-технической документацией, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

     Прочие  факторы риска.

     К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

     Необходимо  предусматривать:

     – предоставление туристам достаточной  информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требования к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии) – об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания.

     – проведение для туристов необходимых  инструктажей по безопасности, учитывающих  специфику вида туристского маршрута.

     Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

     – возможностью возникновения природных  и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

     – техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных; верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);

     – сложным рельефом местности (речными  порогами, горными склонами, скальными, ледовыми участками трасс и т.п.);

     – уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и пр.);

     – подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и  категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

     – информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

     Туристское  предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в  своей деятельности.

     Безопасность  проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

     – требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве  объектов обслуживания туристов;

     – требований безопасности технической  эксплуатации зданий, сооружений и  оборудования, установленных нормативными документами;

     – техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

     – мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества. [7, c. 99-100].

     В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в  нормативных документах требования по хранению, транспортировке и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с санитарными правилами и нормами.

     Транспортные  перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и пр.)

     Туристское  снаряжение и инвентарь, применяемые  при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

     В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы  действий персонала в чрезвычайных ситуациях (при стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

     Руководитель  туристского предприятия несет  ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

     Туристские  предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания.

     Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Туристское  страхование 

     К сожалению, в структуре российского  страхового рынка в условиях демонополизации  страховой деятельности туристское страхование только начинает занимать подобающее место. Между тем можно  назвать множество страховых  случаев, типичных именно для сферы туризма:

     – страхование туриста и его  имущества, включая страхование  жизни и здоровья, медицинских  расходов при несчастных случаях, утраты имущества, задержки транспорта, плохой погоды, ненадлежащее предоставление туристских услуг. Страхование медицинских расходов, как правило, предусматривает расходы по размещению в больнице, диагностическим исследованиям, амбулаторному или стационарному лечению, покупке лекарств, а также случаи с летальным исходом, доставки домой тела или захоронения за границей;

     – страхование риска турфирм, включая  страхование имущества, транспорта, финансового риска турфирм и  их ответственности по искам туристов, их родственников, особенно при смерти туриста и необходимости вывоза его тела на родину;

     – страхование туристов в зарубежных поездках, потери документов, отставания от группы и т. д.

     Туристская  поездка будет значительно проще, если и багаж туриста, и его  перевозимое имущество застрахованы от краж, грабежей, халатности обслуживающего персонала. Подобный страховой полис начинает действовать с момента приема багажа в аэропорту вылета и обеспечивает страховую защиту на протяжении всего срока пребывания за границей. Размер страховой ставки (страхового взноса) устанавливается в зависимости от страховой суммы, возраста, профессии, страны выезда и других факторов, влияющих на степень риска;

     – страхование расходов, связанных  с невозможностью совершить турпоездку, при этом покрываются реально  понесенные расходы, связанные с  невозможностью выезда в оплаченную поездку, если это обусловлено следующими причинами: