Пути совершенствования гостиничного продукта на современном этапе

1. Вводный инструктаж по технике безопасности. Ознакомление со структурой предприятия гостиничного сервиса.

  Вопросы охраны труда рассматривает раздел X Трудового кодекса Российской Федерации. Трудовой кодекс устанавливает требования охраны труда, организацию охраны труда, обеспечение прав работников на охрану труда .Согласно ст. 209 Трудового Кодекса РФ, охрана труда - система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия.

 Персонал гостиничного предприятия применяет в работе сложное оборудование, обеспечивающее создание и поддержание нормальных условий жизнедеятельности. Все эти факторы требуют соблюдения правил охраны и безопасности труда. Общее руководство этой работой осуществляет генеральный директор, организационно-техническую работу осуществляет главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда», кроме этого, для каждой категории работников разрабатываются инструкции. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается:

- выполнение всех мероприятий, разработанных в гостинице, создание хороших условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;

- проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы;

- обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых помещений;

- обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормальное освещение помещений и рабочих мест;

- разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики работающих и обеспечение ими персонала, а рабочих мест предупреждающими надписями;

- обеспечение порядка на рабочих местах;

- создание нормальных температурных условий;

- обеспечение соблюдения работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда.

  С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности. Результаты вводного инструктажа отражаются в контрольном листе прохождения инструктажа. На рабочем месте руководитель службы проводит с новым работником первичный инструктаж, что отражается в журнале регистрации инструктажей. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторный инструктаж со всеми категориями работников проводится один раз в три месяца. Если работник привлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он должен пройти специальный инструктаж до начала этой работы. Если работник нарушил правила, нормы и инструкции по технике безопасности, с ним проводится внеплановый инструктаж. Журнал инструктажа по технике безопасности должен быть составлен по утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью предприятия. Подписи проводившего инструктаж и инструктируемого обязательны.

 

  Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. В инструкции должны быть отражены требования, относящиеся не только к особенностям использования оборудования, но к условиям, в которых производится данная работа. Инструкции предназначены также для контроля деятельности работников со стороны должностных лиц, осуществляющих надзор за состоянием техники безопасности и пожарной безопасности.

  Инструкция составляется отдельно для каждой профессии с учетом разновидностей оборудования и технологических операций, возложенных на работника, с учетом действующего законодательства по охране труда.

  Отдельные требования могут быть изложены в запретительной форме. В инструкцию включаются только те требования, которые могут быть выполнены работником. Положения инструкции располагаются последовательно в соответствии с установленным процессом работы.

  Составитель инструкции обязан установить посредством анализа отдельных операций технологического процесса, а также анализа производственного травматизма, какие опасности или вредности могут возникнуть при выполнении данной работы. После этого разрабатываются технические или организационные мероприятия, направленные на предупреждение заболевания или травмирования. Обязанности работника, вытекающие из произведенного анализа, записываются в инструкции.

  Инструкция, как правило, состоит из четырех разделов. В зависимости от профессии, некоторые вопросы разделов могут быть сокращены или дополнены.

  Раздел «Общие положения» включает указания о дисциплинарной или уголовной ответственности работников за невыполнение требований инструкции, о выполнении только той работы, которая поручена работнику, о недопустимости выполнения работы на неисправном оборудовании или неисправным инструментом, об использовании инструментов и приспособлений по их назначению, об оказании посильной помощи товарищу, пострадавшему на производстве, указание о немедленном уведомлении администрации о случае получения травмы работником или его товарищем.

  Раздел «Содержание рабочего места» включает указания о том, как следует поддерживать порядок на рабочем месте, чтобы исключить травмирование или заболевание.

  Раздел «Защитные приспособления и одежда» содержит указания о порядке получения и условий применения предохраняющих устройств и защитных средств для глаз, лица, дыхательных путей, органов слуха, головы, рук при различных опасностях и вредностях. В этом разделе должны быть изложены требования к ношению спецодежды и обуви.

  Раздел «Меры по защите от опасностей и вредностей» содержит указания о предотвращении опасностей и вредностей при выполнении технологических операций, возложенных на работника, требования, относящиеся к безопасным и вредным условиям обращения с инструментом, приспособлениями и оборудованием. В разделе должны быть перечислены конкретные меры, направленные на предотвращение травмирования и заболеваний работников, с указанием на безопасные приемы выполняемой работы, и даны разъяснения о том, как содержать оборудование в состоянии, пригодном для безопасной эксплуатации, зависящей от работающего.

  Санитарные нормативы являются важнейшей основой законодательства по гигиене труда, определяют предельно допустимые уровни различных физических факторов.

  Физиология труда - раздел гигиены труда, изучающий изменения состояния организма человека под влиянием производственной деятельности, и разрабатывающий средства организации трудового процесса, способствующего предупреждению утомления и поддержанию высокого уровня работоспособности. Существуют физическая и умственная формы трудовой деятельности. Физический труд характеризуется низкой производительностью, необходимостью высокого напряжения физических сил и потребностью в длительном (до 50 % рабочего времени) отдыхе. Умственный труд характеризуется переработкой большого объема информации, с мобилизацией памяти, внимания, частотой стрессовых ситуаций, снижением двигательной активности, повышением эмоционального напряжения. Потребность мозга в энергии велика, составляет 15...20 % от общего обмена энергией в организме, потребность в кислороде 100 гр. коры головного мозга в 5-6 раз выше, чем расходует скелетная мышца такого же веса при максимальной нагрузке. Оптимизация умственного труда должна быть направлена на сохранение высокого уровня работоспособности и устранение хронического нервно-эмоционального напряжения. Мозг склонен к инерции, к продолжительной мыслительной деятельности в заданном направлении. Поэтому умственную работу следует заранее продумывать и планировать. По оценкам специалистов, рабочий день руководителя на 90 % его времени состоит из переработки информации,10 % времени отводится на принятие стратегических и оперативных решений.

  Сохранность здоровья - главный показатель качества трудовой жизни сотрудника. На сохранение здоровья сотрудников направлены профилактические и социальные мероприятия. К ним относятся:

- соблюдение режима труда и отдыха, исключение переутомления. Время начала и окончания работы определяются правилами внутреннего трудового распорядка предприятия (приложение 4), должностными инструкциями (приложение 6). На тех работах, где перерыв установить нельзя, должна быть предоставлена возможность приема пищи в течение рабочего времени. Перечень таких работ, порядок и место приема пищи устанавливаются администрацией. На непрерывно действующих предприятиях вводится суммарный учет рабочего времени, с тем чтобы продолжительность не превышала нормированного числа рабочих часов;

- создание нормальных условий труда, отдыха;

- соответствие оплаты труда необходимости труда, его сложности и качеству выполненной работы;

- соблюдение социальных гарантий: очередной отпуск, оплата больничных листов, выплата гарантированных пособий, медицинское и пенсионное страхование;

- соблюдение социальных льгот: оказание материальной помощи, выплата премий, предоставление кредитов на приобретение жилья, транспорта, помощь в приобретении туристских путевок. Список социальных льгот, предоставляемых предприятием, может быть дополнен следующим: оплата расходов на использование мобильной телефонной связи, оплата питания, скидки на услуги гостиницы, предоставление дополнительных отпускных дней, доставка на работу транспортом предприятия, страхование жизни и здоровья сотрудников, предоставление акций предприятия сотрудникам.

2) Гостиный двор "Зуевский" расположен в центре города Орехово-Зуево. Многие кафе, бары и рестораны находятся в 10 минутах ходьбы. До железнодорожного и автобусного вокзала Орехово-Зуево - 15 минут ходьбы. К услугам гостей 13 номеров различной ценовой категории. Гостиный двор предоставляет бесплатный Wi-Fi на всей территории и бесплатная частная парковка. В номерах отеля имеется кондиционер, телевизор со спутниковыми каналами, бесплатный халат и тапочки, бесплатные туалетно-косметические принадлежности и собственная ванная комната с душем. В гостином дворе "Зуевский" работают бар и ресторан и оборудованы помещения для проведения конференций. 

Расстояние до центра: 1.4 км.

Адреса и телефоны

142602, Россия, Московская область, Орехово-Зуево, ул. Автопроезд, д.10

Тел.: +7 (496) 415-31-99, +7(496)415-31-99

 

 

 

2. Назовите особенности гостиничных  услуг.

  Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)».

  В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646 94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

  По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.

  Социально культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально культурным услугам.

 Все услуги, как материальные, так и социально культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками.

  Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их невзаимозаменяемостью.

 

   Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному назначению делятся на четыре группы: 1) ремонт и восстановление потребительных стоимостей (товаров и услуг); 2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей; 3) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей; 4) информационные услуги.

  Также было выделено 12 основных групп услуг:

  * жилищное и коммунальное обслуживание;

  * розничная торговля;

  * общественное питание;

  * бытовое обслуживание;

  * общее образование и воспитание;

  * медицинское обслуживание;

  * социальное обеспечение и обслуживание;

  * обслуживание культурных потребностей;

  * рекреационное обслуживание (услуги туризма и отдыха);

  * кредитно страховое обслуживание;

  * охрана имущества и прав граждан;

  * услуги связи и пассажирского транспорта.

  Эти группы образуют четыре большие сферы услуг: сферу коммунально бытового обслуживания; сферу сохранения и восстановления здоровья; сферу управления, регулирования и обмена; сферу культурно просветительских услуг. По мнению Н. Б. Щениковой, индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих:

  * технический сервис;

  * технологический сервис;

  * информационный сервис;

  * транспортно коммуникационный сервис;

  * социально культурный или гуманитарный сервис.

  Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле , радио- и видеотехника, компьютерные устройства.