Разработка туристско-экскурсионного маршрута

- чрезмерная насыщенность  программы;

- реклама такого тура  привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту  неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с  туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем  самым облегчить организацию  их обслуживания. В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие  на туристском рынке, которые можно  охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается  заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению  с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелет, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансфер из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.

Все туристские поездки совершаются  на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного  характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей  туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно  связана с производственными  процессами. Товарная политика предприятия  требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.

При создании туристского  продукта необходимо иметь ясный  ответ на вопрос: что же будет  покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые  ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских  качеств и свойств, с выявления  наиболее привлекательных сторон для  туристов. Именно они являются ориентирами  при разработке и реализации туристского  продукта. Специалистами выделено несколько  основных потребительских свойств  туристского продукта:

- обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

- надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

- целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

- ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

- простота в эксплуатации;

- гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

- полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией  этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста  после поездки (опрос, анкетирование  и т. п.), но сам контроль за качеством  туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского  продукта.

Наряду с вышеуказанным  специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского  продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная информация  как местных, так и региональных  рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том,  что туристов ждут и к встрече  с ними готовятся;

- создание положительного  образа туристской местности,  предприятий, обслуживающих потенциальных  потребителей (реклама, участие в  телепередачах, посвященных туризму,  благотворительная деятельность  и др.);

- нескрываемое стремление  обслуживающего персонала к оказанию  туристам знаков внимания (политика  обслуживания по принципу все для клиента);

- внимательное отношение  тех, кто предоставляет туристский  продукт, к просьбам и пожеланиям  клиента (по принципу, что мы можем еще для вас сделать?);

- забота об облегчении  ориентации туристов в получении  услуг (информация внутри фирмы,  об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу  языке и др.);

- благожелательное отношение  к туристам, которое должно быть  возведено в принцип обслуживания.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно  в международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:

- приветственный сувенир  каждому туристу. Причем в отличие  от гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть  даже конфета на подушке, на  турах существует предметность  сувениров в зависимости от  цели путешествия (для деловых  туров это могут быть проспекты,  сувенирные образцы интересующей  продукции, вымпелы и т.д.; для  фольклорных - мелкие сувениры  национального характера);

- выдача туристам после  завершения туров специально  разработанных дипломов, грамот, значков  о пройденном маршруте и т.п.;

- рекламные листовки, буклеты,  путеводители и справочники о  месте отдыха должны быть доступны  туристам;

- в один из первых  дней отдыха (путешествия) необходимо  провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень  гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных  организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных  и концертных билетов, ожидания всякого  рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов  услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие всех услуг  тематике тура;

- адресную направленность  тура на определенную целевую  группу потребителей;

- заблаговременное согласование  программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание  обслуживания по количеству предоставляемых  услуг;

- отсутствие тенденциозности  в обслуживании (ненавязчивость  услуг).

Все эти принципы важно  учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о  том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия  потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

Факторы, влияющие на организацию  турпакета:

- наличие спроса на  данное путешествие;

- наличие возможностей  материальной базы, инфраструктуры  и услуг;

- взаимоотношения с авиакомпаниями  и другими транспортными компаниями;

- отношения между страной  отправки и страной назначения;

- взаимоотношения с партнерскими  туристскими организациями (поставщиками  услуг);

- уровень развития туризма  в стране назначения;

- политическая стабильность  в стране назначения.

Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором  своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с террористическими  взрывами в Луксоре. Туроператоры, специализирующиеся на этих направлениях, понесли большие убытки. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в «горячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах [10:52].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Проектирование  тура

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает  согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.

В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды [3]. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

- описание процессов,  форм и методов обслуживания  туристов;

- характеристики процессов  обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству  и пропускной способности используемого  оборудования;

- необходимое количество  персонала и уровень его профессиональной  подготовки;

- договорное обеспечение  обслуживания;

- гарантии обслуживания  туристов;

- согласования с собственниками  рекреационных ресурсов, органами  санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических  карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование услуги «туристское  путешествие» предусматривает два  этапа:

а) проектирование каждого  тура, включаемого в услугу «туристское  путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

б) проектирование услуги «туристское  путешествие» в целом.

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать  возможности предприятия - исполнителя  услуги.

 Краткое описание услуги  «туристское путешествие» составляется  на основе изучения потребностей  и платежеспособности населения,  спроса на виды туристских  путешествий, а также на основе  изучения возможностей рекреационных  ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте  программы обслуживания туристов.

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

- технологической карты  туристского путешествия;

- графика загрузки предприятия  - поставщика услуг;

- информационного листка  к туристской путевке;

- программы обслуживания  туристов.

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие  требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.