Разработка туристско-экскурсионного маршрута

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность  и престижность услуг. Несмотря на то, что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.

В данном документе даны и разъяснения этих требований.

а) Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

б) Точность и своевременность  исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.

в) Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих  нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.

г) Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

д) Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).

е) Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи Услуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

ж) Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов [4].

При проектировании услуг  в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Проектирование контроля качества включает:

-определение ключевых  моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики  услуги;

- определение методов  корректировки характеристик услуги;

- определение методов  оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля могут быть:

- визуальные (осмотр маршрутов  и объектов);

- аналитические (анализ  документации);

- социологические (опрос  туристов, персонала) и др.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное  устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями  соответствующих функциональных подразделений  туристского предприятия. Результат  анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского  предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского  предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается  только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия [10:54].

 

1.3. Программа обслуживания

Туризм (от франц. — прогулка, поездка) — это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию.

Основные функции туризма: воспроизводящая, познавательная, а  также функция самовыражения. Все  эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют друг другу, позволяя осуществлять современный  подход к туризму как программному обслуживанию.

Программное обслуживание - это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия.

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном  туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему  спроса и предложения, позволило  дифференцировать его, а туристским фирмам - специализироваться на том  или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень  обслуживания.

Программа обслуживания - это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления. Программный туризм - это работа над программами обслуживания.

Краеугольным камнем туристской программы является основная цель путешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила - обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия.

При этом базовой основой  программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и  пожелания клиентов [13:102].

При разработке программы  обслуживания определяются:

- маршрут путешествия;

- перечень туристских  предприятий - исполнителей услуг;

- период предоставления  услуг каждым предприятием - исполнителем  услуги;

- состав экскурсий и  достопримечательных объектов;

- перечень туристских  походов, прогулок;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания  в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих  в путешествии;

- виды транспорта для  внутренних перевозок;

- потребность в гидах,  экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их  подготовке;

- необходимое количество  транспортных средств;

- порядок подготовки рекламных,  информационных материалов, форма  описания путешествия для информационных  листков к туристским путевкам  и их количество.

С точки зрения программного обслуживания туристские программы - это  всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который  зависит от цели путешествия и  уровня заказанной комфортности. При  этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также услуг, дополняющих и  сопутствующих.

Подход к туристскому  программированию условно включает такие необходимые составляющие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия.

Программный туризм - это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

Данное определение включает три основных принципа:

а) ориентацию на активную и  содержательную деятельность туристов;

б) учет индивидуальных потребностей каждого туриста;

в) гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется  не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки.

Для успешного внедрения  программного обслуживания в туризме  необходимо следующее:

- специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации  туристских кадров;

- разработка типовых сценариев  и циклов рекреационных занятий;

- активное развитие туристской  инфраструктуры;

- государственная поддержка  частных предпринимателей;

- гарантия защиты прав  потребителей;

- организация системы  реализации запроса таким образом,  чтобы потребитель мог участвовать  в конструировании программы  собственного отдыха;

- дифференцированный подход  к обслуживанию различных групп  населения, связанных общностью  социально-психологических признаков  и интересов;

- специализация туристских  предприятий по отдельным видам  программ обслуживания.

В числе параметров для  дифференциации программ туристского  отдыха и путешествий могут быть выделены:

- основные виды рекреационной  деятельности (рекреационные занятия,  циклы и системы занятий);

- основные группы населения,  на которые рассчитаны программы;

- степень ориентации и  зависимости от материально-технической  базы, рекреационных ресурсов и  туристской инфраструктуры;

- пространственно-временная  локализация, социально-функциональная  направленность (оздоровление, общение,  познание и др.).

Эти и другие параметры  могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ.

Программное движение в туризме  в значительной степени изменчиво  по содержанию и зависит от таких  непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени  появляются новые виды программ и  исчезают некоторые прежние. Задача менеджеров - отслеживать и вовремя  реагировать на происходящие изменения  спроса и потребностей [12:195].

При составлении программы  обслуживания обычно используются следующие  подходы:

а) При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

б) Непосредственно перед  заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают  уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы  будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу  в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.

Подготовка тура предусматривает  предоставление туристам комплекса  услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит  предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с  историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и  экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых  людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при составлении  дневной программы следует учитывать  специфику самого туристского или  курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать  экскурсионные программы с наименьшими  переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.