Роль и место гостеприимства в сфере услуг

1.Роль и  место гостеприимства в сфере  услуг. Гостеприимство — это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, иди странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В: И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным — значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического прогресса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство — это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

2.Взаимосвязь между  туризмом и гостеприимством. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство — это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туриста это прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда других моментов. Однако туристы — это прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства рассматривается нами как единое целое по причине неразрывной общности и тем не менее с учетом специфики сферы туризма, в том числе структурной и институциональной.

3.Структура туризма  и гостеприимства. Структуру индустрии туризма и гостеприимства можно представить следующим образом. В индустрию гостеприимства входит: обслуживание туристов и обслуживание всех потребителей, а из этого вытекает индустрия туризма и гостеприимства. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница — это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница — это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. Индустрия туризма и гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.

4.Факторы, влияющие на  состояние и развитие индустрии гостеприимства. Несмотря на динамичное и устойчивое развитие индустрии туризма и гостеприимства, ее состояние и перспективы находятся под воздействием многих факторов как внешнего, так и внутреннего характера, действующих как единично, так и комплексно. Все многообразие факторов, влияющих на состояние и развитие индустрии туризма и гостеприимства, можно разбить на две группы: 1) внешние факторы. 2) личностно-мотивационные факторы; Внешние факторы — это силы наиболее общего характера, влияющие на индустрию из внешнего окружения, кроме того, они практически не подлежат контролю или влиянию со стороны индустрии. В свою очередь, внешние факторы включают в себя две подгруппы: - общие; - специфические. Общие внешние факторы носят универсальный характер и оказывают влияние на перспективы развития всех отраслей и подотраслей индустрии туризма и гостеприимства. К ним относят: - стабильность экономического развития; - темпы социально-демографического развития; - темпы научно-технического развития и нововведений; - степень политической стабильности; - состояние инвестиционного климата; - окружающую среду и экологию; - степень безопасности; - развитие деловой активности; - эффективность государственной системы управления; - уровень развития торговли и сферы услуг.   Специфические внешние факторы носят более узкий, специфический характер, могут оказывать влияние косвенно, однако имеют существенное значение и требуют наиболее пристального внимания и системных исследований. К ним относятся: - сезонность, время года; - время отпусков и каникул; - праздничные дни и дни недели; - событийный, тематический календарь; - погодные условия; - состояние и степень доступности природных объектов, пляжей, памятников истории и культуры; - уровень и особенности конкуренции между предприятиями индустрии. Личностно-мотивационные факторы представляют собой достаточно сложную и порой трудно диагностируемую группу факторов субъективного характера, действующих преимущественно комплексно и оказывающих существенное влияние на выбор потребителей. Данная группа факторов включает в себя подгруппы: - социально-демографические; - социально-экономические; - мотивационные; - поведенческие. Подгруппа социально-демографических факторов включает в себя: численность потребителей, половозрастной состав с учетом численности потребителей в половозрастных группах, общее количество семей и их численный состав, этапы жизненного цикла семьи, удельный вес семей, находящихся на разных этапах жизненного цикла, уровень образования потребителей, национальность, принадлежность к религиозным конфессиям и др.  Социально-демографические факторы оказывают существенное влияние на спрос потребителей. Подгруппа социально-экономических факторов включает в себя: объем рынка, доходы, количество выходных и каникулярных дней, оплачиваемых отпусков.  Подгруппа мотивационных факторов имеет особое значение, так как фактически формирует поведение потребителей. К мотивационным факторам относят: тип личности, социальные роли и статус, менталитет потребителей, тип темперамента, представление о себе и особенности самореализации, стиль и образ жизни, ценностные ориентиры. Подгруппа поведенческих факторов включает в себя: степень информированности потребителей о продуктах и услугах, отношение к продуктам и реакцию на их потребление, степень приверженности, статус пользователя.

5. Индустрия гостеприимства: основные понятия и составные  элементы. Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих ее отраслей. Природа индустрии гостеприимства сложна и носит комплексный характер, она предполагает наличие различных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями. Предприятия, составляющие индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, отели, пансионаты) и хотя обладают рядом общих характеристик, но по-своему уникальны, так как используют различные способы выражения гостеприимства. Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно — как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов. Основные секторы индустрии гостеприимства: Сектор средств размещения. Средствами размещения туристов являются любые объекты которые представляют место ночевки, а также услуги питания развлечения, бытового характера. Сектор питания и напитков. За последнее время этот сектор получил мощное развитие, так как услугами предприятий питания пользуются не только туристы, но и широкий круг других потребителей. Процесс потребления пищи сочетается с процессом общения людей, воспитательным и познавательным процессом, с досугом. Сектор торгового обслуживания. Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен сетью розничных торговых предприятий и торговых единиц, предлагающих потребителям широкий и разнообразный ассортимент промышленных и продовольственных товаров, лекарственные препараты, подарки и сувениры, пляжные и курортные принадлежности, книги, брошюры, журналы и другие печатные средства. Сектор транспорта. Сектор транспортного обслуживания туристов и проживаю: в гостиничных предприятиях имеет исключительно важное значение, так как предоставляет туристам возможность забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта через компьютерные системы резервирования. Сектор развлечений, досуга и спорта. Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия — театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и др.

6.Сектор средств размещения. Сектор средств размещения. Средствами размещения туристов являются любые объекты которые представляют место ночевки, а также услуги питания развлечения, бытового характера. В соответствии с рекомендациями ВТО все средства размещения можно представить двумя категориями — коллективные и индивидуальные. В состав коллективных средств размещения туристов включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные ведения и прочие коллективные средства размещения. К специальным заведениям относят бунгало, вилы, дачи, оздоровительные учреждения (здравицы, санатории, профилактории, пансионаты с лечением). Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. К ним относят гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление и сдаются за плату в аренду. К прочим коллективным средствам размещения относят: туристические общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых граждан и др. Индивидуальные средства размещения относятся к сектору домохозяйств, предоставляющих временное жилье в квартирах, донах, коттеджах и особняках.

7. Сектор питания и  напитков. Сектор питания и напитков. За последнее время этот сектор получил мощное развитие, так как услугами предприятий питания пользуются не только туристы, но и широкий круг других потребителей. Процесс потребления пищи сочетается с процессом общения людей, воспитательным и познавательным процессом, с досугом. Классификация предприятий питания строится по трем признакам: - принадлежности к определенному виду деятельности; - форме участия в основной деятельности; - роли в производстве кулинарной продукции. Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи; для создания комфортной обстановки и развлечения посетителей приглашаются артисты и музыканты. Классификация предприятий питания формируется по ряду признаков. По связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. В зависимости от ассортимента различают предприятия комплексные, универсальные и специализированные. В зависимости от контингента потребителей существуют предприятия, работающие с постоянным контингентом (при гостиницах, пансионатах, санаториях), и предприятия, работающие с переменным контингентом (городские рестораны, кафе, бары и др.). Предприятия питания группируются и в зависимости от методов обслуживания, полноты технологического цикла, объема и характера услуг, вида питания (кухни), режима работы и др. Типизация предприятий питания в РФ строится в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента блюд и напитков, кроме того, учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и сервировки. К основным типам предприятий питания относят: рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые, закусочные и др. Для зарубежных предприятий питания характерны следующие типы: рестораны в промышленных предприятиях, рестораны-клубы, тематические рестораны, кафе, кафетерии, предприятия быстрого обслуживания.

8. Сектор торгового обслуживания. Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен сетью розничных торговых предприятий и торговых единиц, предлагающих потребителям широкий и разнообразный ассортимент промышленных и продовольственных товаров. Реализация товаров производится через предприятия розничной торговой сети, включающей в себя стационарные торговые предприятия (магазины), мелкорозничную торговую сеть (павильоны, киоски, ларьки), передвижную розничную торговую сеть (автомагазины, автопалатки, судолавки, магазины в поездах, на судах и авиалайнерах), а также переносную розничную торговую сеть. Розничные торговые предприятия, как правило, не включаются в структуру гостиничного предприятия и разворачивают свою деятельность на арендованных площадях. Такой подход оправдан, так как организация розничной торговли требует специальной профессиональной подготовки и навыков, наличия складского хозяйства, грамотного и рационального формирования торгового ассортимента, знания технологии розничных продаж, квалифицированных кадров. Однако правильно организованное торговое обслуживание дает возможность туристам приобрести необходимые товары, не выходя из гостиницы. Особое значение имеет торговля сувенирами и товарами народных промыслов, поскольку оригинальная сувенирная продукция — это не только визитная карточка страны, курорта, города, но важный источник их дохода.

9. Сектор транспорта. Сектор транспортного обслуживания туристов и проживаю: в гостиничных предприятиях имеет исключительно важное значение, так как предоставляет туристам возможность забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта через компьютерные системы резервирования. Бронирование билетов на все виды транспорта для туристов, проживающих в гостиницах и иных средствах размещения, выполняют турагентства. Особое значение в транспортном обслуживании туристов имеет прокат автомобилей, кроме того, гостиничные предприятия предлагают трансферы до аэропортов, вокзалов, станций различными типами автотранспорта в зависимости от вместимости и комфортности. Особенно важное значение имеет транспортное обслуживание для гостиниц, обслуживающих сектор делового туризма и конгресс-туризма, при проведении конференций, выставок, семинаров транспортное обслуживание необходимо.

10. Сектор развлечений,  досуга и спорта. Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия — театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и др. Приобщение к культуре и культурным ценностям обеспечивают музеи, библиотеки,«выставки, клубные учреждения и т.д. Предприятия индустрии развлечений и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. Занятия физической культурой и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, манежи, игровые павильоны, спортивные и фитнес-клубы и т.д. Большое значение в организации отдыха и досуга гостей имеет экскурсионное обслуживание.