Роль и место гостеприимства в сфере услуг

11. Современные тенденции  развития индустрии гостеприимства. Развитие туризма в значительной степени повлияло на развитие индустрии гостеприимства. Эпоха массового туризма способствовала возникновению существенных изменений в инфра- и суперструктуре индустрии (гостеприимства). К основным современным тенденциям в области развития гостиничной индустрии относят следующие. 1. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений выставочной деятельности и др.). 2. Растущая демократизация гостиничной индустрии, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. 3. Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента — низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам. 4. Развитие новых видов туризма, в частности экологического туризма. 5. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса. Эта тенденция проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. 6. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов. В дорогих отелях для этих целей создаются карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и привычках. 7. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику. 8. Внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, Новые технологии уменьшают издержки и обеспечивают потребителям повышенный комфорт. Эти технологии расширяют возможности по привлечению новых клиентов и позволяют расширить занимаемые компаниями сегменты рынка. Перечисленные выше основные современные тенденции развития индустрии гостеприимства направлены в конечном итоге на решение основных задач: - поиск собственных конкурентных преимуществ; - создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента; - поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг.

12. Туризм: сущность и основные понятия. Необходимость определения туризма возникла в первой половине XX в. и была обусловлена значительным увеличением туристских потоков, растущим экономическим значением туризма и, как следствие, потребностью статистического учета путешествующих лиц, анализа показателей и характеристик туризма. В основе системы туризма, по мнению швейцарского исследователя К. Каспара, лежат две субсистемы: субъект туризма, т.е. турист — потребитель туристских услуг со всем многообразием его потребностей и мотивов поведения; объект туризма, состоящий из трех элементов: туристского региона, туристских предприятий и туристских организаций. Туризм в первоначальном смысле понимался как передвижение и временное пребывание людей вне постоянного места жительства. Однако в процессе исторического развития содержание и смысл данного понятия постоянно претерпевали изменения и дополнения. Так, по определению, принятому в 1954 г. ООН, туризм – это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределами постоянного места жительства. В соответствии с определением, разработанным Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма, туризм как социально-экономическая система есть совокупность отношений, связей и явлений, возникающих во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места изживания и не связанных с их трудовой деятельностью. К основным понятиям, которые даются в законодательном акте «Об основах туристической деятельности в РФ» относятся: Туризм - временные выезды граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально–деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. Туристская индустрия - совокупность гостиниц также иных средств размещения, предприятий общественного питания, средств транспорта, объектов познавательного, делового, оздоровительного и другого назначения, учреждений, которые предоставляют туроператорскую и турагентскую деятельность, также организации, которые предоставляют экскурсионные услуги, также слуги гидов-переводчиков. Тур - Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Туристический продукт - Право на тур, предназначенный для реализации туристу.

13. Определение туризма,  критерии классификации. Необходимость определения туризма возникла в первой половине XX в. и была обусловлена значительным увеличением туристских потоков, растущим экономическим значением туризма и, как следствие, потребностью статистического учета путешествующих лиц, анализа показателей и характеристик туризма. В основе системы туризма, по мнению швейцарского исследователя К. Каспара, лежат две субсистемы: субъект туризма, т.е. турист — потребитель туристских услуг со всем многообразием его потребностей и мотивов поведения; объект туризма, состоящий из трех элементов: туристского региона, туристских предприятий и туристских организаций. Туризм в первоначальном смысле понимался как передвижение и временное пребывание людей вне постоянного места жительства. Однако в процессе исторического развития содержание и смысл данного понятия постоянно претерпевали изменения и дополнения. Так, по определению, принятому в 1954 г. ООН, туризм – это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределами постоянного места жительства. Классификация. В зависимости от цели путешествий туризм подразделяется на: · познавательный (экскурсионный) - посещение чем-либо привлекательных мест, осмотр культурных, исторических, природных достопримечательностей; · спортивный туризм -- участие в спортивных мероприятиях; Экотуризм - это форма устойчивого туризма, сфокусированная на посещениях относительно нетронутых антропогенным воздействием природных территорий. Лечебный туризм - это путешествия, поездки, лечебные процедуры в какой-либо местности с благоприятными для здоровья природно-климатическими условиями и пребывание там с целью отдыха. Разновидности: Бальнеогрязевой  - где для лечения используются минеральные воды и лечебные грязи. Бальнеоклиматический, где лечебный эффект достигается благодаря климату и минеральным водам. Бальнеологический, где для лечения используются минеральные воды. Грязевой, где пациентов лечат специальными грязями. Климатический. Рекреационный туризм - это передвижение людей в свободное время в целях отдыха, необходимого для восстановления физических и душевных сил человека. По виду туризма: Внутренний – это туристская деятельность и обслуживание туристов своей страны на территории этой страны.  Международный туризм – это деятельность, направленная на осуществление туризма жителями одной страны на территории другой. По способу передвижения. Это может быть пешеходный туризм, велосипедный, конный, альпинизм, лыжный, мототуризм. В зависимости от времени путешествия: сезонный, несезонный. В зависимости от продолжительности: продолжительный и кратковременный (до 5-7 суток). В зависимости от состава группы: массовый – путешествие туристов в составе группы. Индивидуальный – чаще всего рализуется в рамках делового, научного и оздоровительного туризма. Семейный – развивается за счет скидок для путеш. С детьми. Молодежный и детский.

21. Социокультурный  эффект от туризма. С социокультурной точки зрения туризм может иметь как положительные, так и отрицательные последствия для общества. Несомненно, туризм внес значительный вклад во взаимопонимание между народами. Всемирные туристические организации рассматривают туризм как одно из средств повышения благосостояния народа, укрепления мира между ними, распространения всеобщего уважения к правам человека независимо от расы, пола, языка или религии. Туризм может быть очень мощной социокультурной силой. Для туристов характерен интерес к жизни других народов, и междукультурный обмен обогащает обе стороны.Однако туризм чреват также и социокультурными проблемами. Критики говорят, что туризм в лучшем случае растворяет самобытную национальную культуру, насаждая культуру массового туристического рынка. Пища, приготовляемая в дорогих местных ресторанах, как правило, европейская или американская, с добавлением одного или двух американизированных местных блюд.Большинство международных курортов предоставляет мало возможностей для общения между туристами и местной публикой. Какая-то фирма построила отель (снеся попутно все, что мешало строителям), затем, скорее всего, его приобретет какая-нибудь международная гостиничная компания, и все приличные должности в отеле займут приезжие, оставив местным только черную работу.Туризм приносит доходы в местный бюджет, он также создает большие возможности для трудоустройства местного населения.  В некоторых странах существуют ограничения для найма на работу иностранцев. Это дает возможность местным кадрам продвигаться по службе. На развивающиеся страны со здоровой и разнообразной национальной экономикой туризм вряд ли может оказать значительное социокультурное влияние. Опасность возникает, когда туризм оказывается главным поставщиком валюты в национальный бюджет. В этом случае скоро начинают ощущаться изменения и веками установленных ценностях и нормах поведения местных жителей. Примером отрицательного эффекта от туризма может служить Булонский лес, некогда прекрасный парк в самом центре Парижа. Сейчас он выглядит как лагерь для беженцев, потому что туристам разрешили становиться там лагерем: вкривь и вкось припаркованы видавшие виды трейлеры, на веревках сушится белье, coбаки резвятся между палатками. Какой-то цыганский табор в самом сердце одного из прекраснейших городов мира!

22. Развитие гостиничного бизнеса в России. В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. После распада Советского Союза все внутрикорпоративные связи в разных отраслях, в том числе в сфере гостеприимства, были резко нарушены, многие из средств размещения стагнировали. В 2007 году в России работало около 9700 гостиниц разного уровня, способных разместить 980 тыс. постояльцев одновременно. Только за последний год введены в эксплуатацию 400 средств размещения на 41 тыс. мест. Около 400 гостиниц уже получили сертификаты качества оказываемых услуг. Среди прошедших классификацию преобладают региональные гостиницы, среди высококачественных средств размещения - частные мини-гостиницы. Сегодня, лидерами по развитию гостиничного бизнеса являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток. Во всех перечисленных регионах существует тесная взаимосвязь между отельерами и властями: последние выражают заинтересованность в создании мощной индустрии гостеприимства и пытаются привлечь инвесторов для реализации перспективных проектов в сфере гостиничного бизнеса. В настоящее время в Москве наибольшим спросом пользуются именно 2-3-звездные отели, в которых загрузка достигает 80% в год. Однако, несмотря на дефицит качественного гостиничного сервиса эконом-класса, столица делает акцент на создание отелей для путешественников с высоким достатком. В Петербурге за последний год номерной фонд прирастает за счет создания малых гостиниц на базе квартир в домах, расположенных в центре города. Бум строительства малых отелей наблюдается в Краснодарском крае (в частности, в Сочи на всей прибрежной 100-километровой полосе и в Геленджике), а также в пригородах Иркутска (акватория Байкала). Объем ввода таких гостиниц ежегодно прирастает в целом по стране на 50%.

23. Классификация средств размещения гостиничного типа. Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. В настоящее время существует более 30 различных классификаций, наиболее распространенными считаются следующие: 1. По месторасположению гостиницы могут быть: -  расположенные в черте города (в центре, на окраине): центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; - расположенные на морском побережье: в данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100,150, 200,250,300 м); - расположенные в горах: обычно небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др. 2. По продолжительности работы гостиницы подразделяются: - работающие круглогодично; - сезонные (работающие два сезона и односезонные). 3. По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: - для длительного пребывания; - для кратковременного пребывания. 4. По уровню цен на номера гостиницы классифицируют: - бюджетные (25-35 дол. США); -экономичные (35-55 дол. США); - средние (55-95 дол. США); - первоклассные (95-195 дол. США); - апартаментные (65-125 дол. США);- фешенебельные (125-425 дол. США). Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг Основные критерии: -  состояние номерного фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; -  состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; -  наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.; - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; - информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; - возможность предоставления ряда дополнительных услуг.  Классификация по вместимости номерного фонда. Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости: малые – до 100-150 номеров; средние – от 100 до 300-400 номеров; большие – от 300 до 600-1000 номеров; гиганты – более1000 номеров. Курортные гостиницы. Концепция «курортной гостиницы» предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Туристские гостиницы. Сущность концепции «туристской гостиницы» сводится к следующему: - туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов; -  комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой; - для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

24. Порядок проведения работ по классификации гостиниц в России. Система классификации гостиниц и других средств размещения была принята 15 июля 2005 года. Цели классификации: 1) повышение имиджа; 2) вхождение в международную гостиничную организацию; 3) размещение данных на сайте Федерального агентства по туризму и др. Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: Первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории. Второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения. Третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:- получение от заявителя заявки на классификацию; - проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта. К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы:  устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии. Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформляются протоколами. Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.  Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории.  Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения.Одна звезда. Внутренняя телефонная связь (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала во всех номерах; городской, междугородный телефоны в вестибюле; площадь номера –от 9 кв. м; санузел не менее чем в 25% номеров; вентилятор в районах с жарким климатом; из туалетных принадлежностей — бумага, мыло и полотенца; холл для ТВ, смена белья раз в пять дней; предоставление утюга и аптечки по просьбе; ресторан необязателен. Две звезды. Внутренняя телефонная связь во всех номерах; санузел не менее чем в 50% номеров; вентилятор в районах с жарким климатом; наличие ресторана или других типов питания; поднос багажа по просьбе; форменная одежда персонала; смена постельного белья раз в три дня. Три звезды. Резервное горячее водоснабжение; время ожидания лифта не более 45 сек.; городская телефонная связь из номера; санузел во всех номерах; охлаждение воздуха или кондиционер в районах с жарким климатом; служба приема с зоной отдыха; индивидуальные сейфы в номерах или депозитные сейфовые ячейки в службе приема; ковровое покрытие в коридорах; смена полотенец ежедневно; смена белья раз в три дня; химчистка в течение суток; бронирование и продажа билетов на транспорт; разные варианты питания. Четыре звезды. Вход для гостей с козырьком на пути от автомобиля; установка по обработке воды; внутреннее радиовещание; лифт в зданиях более двух этажей; время ожидания лифта не более 30 сек.; внутренняя, городская, междугородная и международная телефонная связь из номера; многокомнатные номера; охранная сигнализация в коридорах; индивидуальные сейфовые ячейки в службе приема или индивидуальные сейфы в номерах; рекреационная зона службы приема с подачей напитков и музыкальным вещанием; бизнес-центр; плавательный бассейн или сауна с мини-басейном; магазины и торговые киоски; несколько залов ресторана; смена постельного белья ежедневно; в номерах банные халаты и банные тапочки; бронирование и продажа билетов в театры; заказ экскурсий; обслуживание в номере круглосуточно. Пять звезд. Все тоже, что в 4*, плюс номера от 14 кв. м, плавательный бассейн, медицинский кабинет, конференц-зал. Для «малых» гостиниц, домов отдыха, пансионатов и санаториев требования отличаются от вышеприведенных.