Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Декабря 2013 в 11:08, дипломная работа
В настоящее время в России действуют 5 отелей под брендом Radisson SAS:
Рэдиссон САС Лазурная - гостиница в Сочи категории «четыре звезды плюс», расположена на берегу Черного моря. 299 номеров, четыре ресторана, два ночных клуба, бассейны, пляж, центр здоровья.
Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель- гостиница для горнолыжных туристов была построена в 1994-1995гг. Возведена за 15 месяцев турецкими фирмами «Гама» и «Эрна». Совладельцы - муниципалитет Сочи и РАО «Газпром». Состоит из главного корпуса на 80 с лишним человек (42 номера) и шести вилл (одна президентская).
ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
на тему:
«Совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»
Среди проблемных вопросов, рассматриваемых в гостиничной отрасли, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.
Актуальность данной темы, на наш взгляд, на сегодняшний день очевидна. Москва - это город, который посещают не только русские туристы, но и зарубежные гости. Москва это центр проведения конференций, выставок, спортивных соревнований и кинофестивалей, а так же это город бизнеса. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция вы гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень. Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.
Объект исследования служба приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская».
Предметом нашего исследования является процесс работы службы приёма и обслуживания туристов.
Цель дипломной работы – совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская».
Для достижения цели нами поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения в гостинице;
- провести анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»«
- на основе анализа внешней и внутренней среды, разработать предложений по совершенствованию организации работы службы приёма и размещения в гостинице и дать оценку эффективности предложенных решений.
В исследовании мы использовали работы отечественных и зарубежных авторов (социологов, теоретиков и практиков менеджмента) по сущности и технологии туризма, статьи периодических изданий, в области оказания гостиничных услуг, нормативные документы и профессиональные стандарты.
Начнем с того, что технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии строится в первую очередь с ориентацией на клиента.
Наиболее важными моментами для клиента являются:
Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и «домом вдали от дома», со спокойной и комфортной обстановкой. Гость это ключевое слово в гостиничном бизнесе и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения.
Для успеха процесса реализации гостиничного продукта и обслуживании клиента, важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.
Существует много
Существует и достаточно хорошо работает, типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость.
Данная типология выделяет следующие типы клиентов:
Иную типологию клиентов предлагает В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания.
В. А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:
Данные виды типологий помогут нам в дальнейших исследованиях организации работы службы приема и размещения, выборе тактик поведения, в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания.
Использование технологий обслуживания – это совокупность всех существующих и применяемых в гостиничном бизнесе организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.
Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д.
Использование технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.
Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.
К базовым технологиям обслуживания относятся все вышеперечисленные, которые являются основой ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли.
Ключевые технологии обслуживания – это те технологии, которые обеспечивают достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка.
Ведущие технологии в свое время могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе.
Основываясь на данной классификации, в дальнейшей работе мы сможем провести анализ внешней и внутренней среды гостиничного предприятия «Рэдиссон Славянская».
Процесс обслуживания туристов в гостинице предусматривает минимальный набор основных служб.
В которые входят:
В данной работе мы будем рассматривать службу управления номерным фондом, а в частности работу службы приема и размещения.
Даная служба занимается решением вопросов, которые связанны с бронированием номеров, приемом туристов, их регистрацией и размещением по номерам, отправкой домой. Кроме того, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности1.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает приезжий от пребывания в гостинице. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
В компетенции данной службы решение вопросов, связанных:
Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».
Необходимо рассмотреть весь процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Он состоит из следующих этапов (Рисунок 1.1)2.
Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования.
Рисунок 1.1 - Операционный процесс обслуживания
Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи3.
Далее расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Встреча гостя может быть двух видов:
- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
- около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа4.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере.5.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом (Приложение 2).
Требования, предъявляемые к менеджеру службы приема и обслуживания следующие, он должен знать: