Технология обслуживания иностранных туристов на примере гостиницы «Петро Палас Отель»

Проанализировав вышесказанное, автор определяет главной проблемой развития гостиничной индустрии нестабильную политическую и экономическую ситуацию, которая складывалась в России в разные периоды на протяжении многих лет. Вследствие чего недостаточное инвестирование в гостиничную индустрию в регионах, которое продолжается до сих пор, делает развитие этой индустрии невозможным.

Наиболее активный рост числа гостиниц наблюдается  в двух крупных центрах: Санкт  – Петербург и Москва. Автор  считает необходимым отметить, что  с ростом и развитием гостиничной индустрии необходимо соблюдать должный уровень сервиса, соответствующий звездности гостиницы. Существует официальный документ о «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (См.: Приложение 1)

Эти правила  должны одинаково соблюдаться в любой гостинице. Но единых стандартов качества предоставляемых услуг не разработано. Именно от качества предоставляемых услуг зависит желания гостя вернуться обратно в отель или посоветовать его друзьям. В связи с вышесказанным в следующей главе автор подробно рассматривает особенности гостиничных услуг.

2.3 Особенности гостиничных услуг.⁶

Предоставление гостиничной  услуги требует активного участия  как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем..

 Услуги нематериальны,  их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе  оказания и потребления. Услугу  нельзя осмотреть перед употреблением,  она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Изменчивость и колебания  в качестве оказываемых услуг  являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес  индустрии гостеприимства.

Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

♦ месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (разви-

тая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

• удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;
• уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;
• имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;
• цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;
• ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

Особенностью основного  гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность  во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

В гостиничном бизнесе  умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. При этом очень важна психология общения с клиентом, о которой пойдет речь в следующем параграфе.

 

2.3 Психология общения в гостиничном бизнесе.

Правила общения  персонала с клиентами.

Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм  опирается на такие моральные  нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно  общаются с клиентами, проходят специальное  обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

 

Из  общих правил для персонала выделим  самые важные:

♦   работник отеля  должен быть всегда готов оказать  клиенту услугу тогда, когда эта  услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

♦   работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

♦   работник отеля  должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре  с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

♦   нужно уметь  тактично информировать клиента  и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

♦   ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

 

Проблемы клиента нужно  решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все  возможное, чтобы как можно быстрее  успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

 

♦   демонстрировать  уверенность и компетентность и  соответствовать ожиданиям клиента;

♦   практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

♦   обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

♦   знать запросы  внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и  поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

♦   понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

♦   постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

♦   нести ответственность  за обеспечение максимального уровня чистоты.

♦  Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий  клиента, в особенности таких, как  побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым  должны следовать работники гостиницы, в частности:

♦   запоминать имена  гостей, их привычки, любимые напитки;

♦   по возможности  уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

 

Помнить правила:

- гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;  гость является самым важным  лицом в гостинице независимо  от того, присутствует ли он  лично, обращается в письменном  виде или по телефону;

- гость является живым  человеком со своими предрассудками  и ошибками, а не предметом  сухой статистики; гость является  неотъемлемой частью бизнеса,  а не посторонним лицом. Он  главная причина, по которой  трудится весь персонал.

 

Нельзя:

♦   показывать клиенту, нравится он вам или нет;

♦   читать клиенту  нравоучения;

♦   расспрашивать  гостя о личной жизни;

♦   прислушиваться к разговорам клиентов;

♦   высказывать  свое мнение без соответствующего предложения  клиента;

♦   обсуждать с  клиентами вопросы политики и религии;

♦   ругаться с коллегами  в присутствии клиентов;

♦   показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

♦   разговаривать  с коллегой, когда клиент ждет.

 

Недопустимы попытки  вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти  к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего  клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать  покровительственно, громко. Если они  плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к  сопровождающим.

 

При разговоре по телефону необходимо соблюдать  правила этикета:

♦   отвечать не позже  чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

♦   представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

♦   если нет возможности  сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

♦   не заставлять клиента  ждать информации более 45 с;

♦   если на ответ  требуется больше времени, следует  спросить клиента, согласен ли он подождать  или с ним надо связаться позже;

♦   не слушать разговоры  по телефону между другими людьми;

♦   по возможности  не переадресовывать звонки.

 

Сотрудник должен чувствовать  себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

 

Вместо того чтобы  просто сообщить гостю, где находится  то или иное помещение, следует проводить  его туда. Если гость выразил желание  приобрести что-нибудь съестное, ему  следует рекомендовать воспользоваться  внутренними точками по продаже  еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.