Технологія створення туристського продукту

• невловимість, невідчутність  або нематеріальний характер послуг;

• невід'ємність процесів виробництва та споживання послуг;

• неоднорідність (непостійність, мінливість) якості послуг;

• нездатність послуг до зберігання.

1. Невловимість, невідчутність  або нематеріальний характер  послуг означає, що їх не  можна торкатися, тримати, пакувати, транспортувати або вивчати до  моменту їх придбання. Невідчутність  послуг викликає проблеми як  у споживачів, так і у продавців  послуг. Покупцеві важко розібратись  та оцінити, що продається до  моменту придбання послуги, а  іноді навіть після одержання  послуги. Одночасно невідчутність  послуг ускладнює управлінську  діяльність продавця послуг.

У підприємств індустрії  гостинності та туризму, що надають  основні та додаткові послуги, виникає  дві проблеми:

• складно презентувати клієнтові свій товар;

• ще складніше пояснити клієнтам, чому вони платять різну  ціну за цей товар.

Підприємство може лише описати  переваги придбання даної послуги, а послуги як такі можна оцінити  лише після їх одержання.

Для зміцнення довіри клієнтів до підприємства слід здійснити ряд  заходів:

• по можливості підвищити  відчутність послуги;

• підкреслити значимість послуги;

• загострити увагу на вигодах  від придбання послуги;

• залучити до пропаганди пропонованих послуг авторитетних клієнтів, «якусь знаменитість».

2. Невід'ємність процесів  виробництва та споживання послуг. Специфіка

надання послуг полягає в  тому, що на відміну від товару послуги  не можна

виробляти про запас та зберігати. Надати послугу можна  лише тоді, коли надходить замовлення від клієнта. З цієї точки зору, ряд спеціалістів вважає, що невід'ємність  процесів виробництва і споживання є основною характерною ознакою  відмінності послуги від товару.

3. Неоднорідність (непостійність,  мінливість) якості обслуговування  є неминучим наслідком одночасності  виробництва та споживання послуг. Якість послуги істотно залежить  від того, хто, де, коли і в  яких умовах її пропонує. Так,  наприклад, в одному готелі  рівень сервісу є значно вищим,  аніж в іншому, розташованому  поряд; один службовець готелю  при обслуговуванні виявляє ввічливість  та доброзичливість, тоді як  інший — грубість та байдужість. Навіть один і той самий  службовець протягом робочого  дня надає послуги по-різному,  з різною функціональною якістю.

Причинами цієї мінливості можуть бути:

• низький рівень кваліфікації працівників, їхня недосвідченість, особливості  характеру;

• недосконалість організації  комунікацій, що обмежує надходження  інформації;

• відсутність належного  контролю за якістю роботи персоналу;

• унікальність кожного  окремого споживача, що зумовлює високий  ступінь індивідуалізації послуги  відповідно до його побажань.

Інше досить важливе джерело  мінливості якості надання послуг —  покупець як такий, його унікальність, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуг залежно від побажань споживача, унеможливлює масовість виробництва  багатьох послуг. Водночас це породжує проблему щодо управління поведінкою споживачів та дослідження поведінкових факторів у процесі роботи з клієнтами. Для зниження мінливості функціональної якості послуг розроблені стандарти обслуговування[9, c. 217-219].

Стандарт обслуговування — це комплекс обов'язкових щодо виконання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника. Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів технічної якості обслуговування є стандартизація готельного сервісу: готелі ранжируються за кількістю зірок (балів, корон), що визначають рівень обслуговування.

Унеможливлення щодо зберігання послуги в умовах постійного попиту не є складною проблемою, оскільки завжди можна належним чином укомплектувати організацію. Але, якщо попит різко  коливається, виникають серйозні проблеми. Наприклад, в якийсь період року кількість  клієнтів фірми може різко збільшитися, а у період різдвяних свят попит  наближатиметься до нуля. Нездатність  послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуватиме оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, відомі різні методи стимулювання попиту на послуги туристичних підприємств  на основі ефективної цінової політики. Встановлюючи диференційовані тарифи і ціни, знижки, оптимізуючи асортимент додаткових послуг та використовуючи інші стимули, можна змістити частину  попиту з пікового періоду на період затишку.

Одним із засобів управління обсягом попиту є введення системи  попередніх замовлень на послуги  та збільшення швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок його автоматизації, що дозволяє працювати з більшою  кількістю клієнтів.

При розробці системи стандартів та конкретних планів діяльності підприємств  індустрії гостинності та туризму  необхідно брати до уваги ряд  специфічних факторів, притаманних  лише цій галузі сфери послуг, а  саме:

• потреби та побажання  споживачів завжди йдуть попереду міркування економічної ефективності роботи підприємства;

• календарне планування робіт  залежить в основному від коливань попиту споживачів;

• визначення та вимірювання  якості послуг є проблематичним завданням  та потребує комплексного підходу;

• працівники повинні добре  володіти навичками гостинного спілкування  з клієнтами;

• ефективність роботи працівників  важко піддається управлінню, оскільки низька продуктивність може бути зумовленою відсутністю попиту з боку споживачів, а не низькою якістю роботи персоналу;

• маркетинг та виробництво  в сфері послуг гостинності та туризму необхідно розглядати як двоєдине завдання, яке іноді важко  поділити.

Вказані характерні відмінні особливості надання послуг гостинності  та туризму перетворюють управління операціями в цій сфері на більш  складну справу, ніж в промисловості  та в інших галузях народного  господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення  й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній  сфері[1, c. 74-79].

 

 

 

 

 

 

 

Розділ II. Формування та реалізація туристичного продукту

2.1. Етапи розробки  туристичного продукту.

Розробкою нового продукту в індустрії туризму успішно  займаються ті туристські компанії, які  встановили формальні процедури  для розробки, точніше — це великі корпорації, що мають системні програми розробки туристського продукту.

Розробка нового продукту відбувається в кілька етапів.

1. Спочатку компанії формулюють  стратегію розробки туристського  продукту, яка, у свою чергу,  включає інновацію продукту, тобто  встановлення виду необхідного  продукту, модифікацію вже існуючих  продуктів, а також розподіл  ресурсів для створення продукту.

2. Після визначення стратегії  починається етап генерації ідей. Багато фірм для цього використовують  такі інструменти, як мозкова  атака, матриці пошуку, морфологічний  аналіз та ін Потім ідеї перетворюються в концепції, які проходять обговорення у потенційних клієнтів і затверджуються.

3. Наступний етап розробки  продукту туристськими фірмами  — це бізнес-аналіз, коли прогнозуються початкові і повторні продажу, плануються ціни і передбачуваний прибуток. Далі створюється сам продукт, який проходить попереднє випробування на міцність. Цей етап дорогий, вимагає багато часу і зусиль.

4. Якщо не відкидається  новий туристський продукт у  стратегічному плані, в діяльності  фірми настає етап комерціалізації  нового туристського продукту, тобто  впровадження на ринок. Деякі  туристські компанії залучають  венчурні підприємства, створюють  відділи нового продукту або  тримають у своєму штаті менеджерів  з нових продуктів, які оцінюють  і враховують реакцію і дії  у відповідь з боку конкурентів. 

Між генерацією ідей і етапом втілення їх в життя і розміщення туристичного продукту на ринку часто  проходить декілька років. А це означає, що зміни в економічних, політичних та інших умов можуть перетворити  ринок і тим самим привабливість  розробленого продукту.

Важливою частиною планування нового продукту, та й взагалі створення  стратегії маркетингу в індустрії  туризму є створення торгової марки—юридично захищеного імені чи символіки, яка використовується для визначення пропонованих підприємством послуг.

Свої торговельні марки  в індустрії туризму активно  створюють і готельні ланцюги, і  авіакомпанії, і туроператори. Часто  одні й ті ж великі компанії завдяки  різним торговим маркам обслуговують різні сегменти ринку. 

 

2.2. Потік туристів — основа комплектування туристичного продукту

Стабільно високі темпи економічного зростання, підвищення доходів і  добробуту населення, посилення  інтеграції та глобалізації світо-господарських процесів потребують нових підходів до формування туристичних потоків і комплексу необхідних для їх обслуговування товарів і послуг. Потік туристів (туристичний потік) — це сукупність людей, які покидають місце постійного проживання, щоб подорожувати в різноманітних напрямках пішки або на якомусь транспорті в терміни від 24 годин до одного року без здійснення оплачуваної діяльності і повертаються назад.

Оскільки задоволення  життєво необхідних і соціально-культурних потреб невіддільне від людини, то туристичний потік як сукупність організованих і неорганізованих (самодіяльних) мандрівників виступає основою формування туристичного продукту.

На споживчому ринку туристичний  продукт виступає як комплекс матеріальних і нематеріальних благ, необхідних для обслуговування сукупності конкретних туристичних маршрутів. Комплекс таких  благ, сформований для задоволення  потреб мандрівників на окремому маршруті, має цілісно-цільовий характер, називається  пакетом туристичних товарів  і послуг, виступає на ринку як товарна  одиниця. Підставою для формування пакета туристичних послуг виступає конкретний за простором, часом та якістю обслуговування туристичний маршрут.

Процеси обслуговування туристичних  маршрутів, які визначають собівартості туристичного продукту, представлено на рис. 1.

Синхронізація в просторі й часі процесів задоволення потреб туристів викликає необхідність застосування логістичних підходів до формування туристичних потоків і пов'язаних з ними потоків матеріальних і  нематеріальних благ. Логістичний підхід передбачає оптимізацію взаємодії  всіх підприємницьких структур, які  забезпечують життєдіяльність і  задоволення пізнавально-культурних, рекреаційно-оздоровчих, культово-релігійних, освітніх, спортивних, пригодницьких  та інших потреб туристів.

Логістичний підхід до формування туристичного продукту передбачає отримання  синергічного ефекту, який являє собою мультиплікативний ефект від синхронізації процесів обслуговування туристів у просторі й часі. Концепція логістики спрямована на поєднання дій усіх структур туристичної індустрії, починаючи з отримання замовлень на подорожі і закінчуючи високим рівнем якості обслуговування туристів, з метою досягнення економічного та соціального ефекту.

Ціни на туристичний продукт  визначаються за законами ринку. Особливого значення в ціноутворенні набуває  підвищення якості туристичного обслуговування та рівня його безпеки для життя  і здоров'я туристів, а також  вибір оптимальних схем туристичних  маршрутів на основі критеріїв ефективності.

Принципова новизна логістичного підходу до організації діяльності підприємств туристичної індустрії  полягає в забезпеченні органічного  взаємозв'язку між різними структурами  формування, просування на ринок і  реалізації туристичного продукту, а  також наскрізного управління матеріальними  та фінансовими потоками за допомогою  новітніх інформаційних технологій.

Сутність концепції логістики  в туристичній діяльності полягає  в організації економічного управління на основі інтеграції та оптимізації  процесів формування туристичних потоків  і необхідних для їхнього обслуговування матеріальних, фінансових, сервісних та інформаційних потоків. Сутність логістики в туризмі випливає з поняття «логістика», що було розкрито на першому Європейському конгресі (1997) з питань матеріальних потоків як вчення про системне планування, управління та контроль за матеріальними, інформаційними і пасажирськими потоками. Логістичне вчення дозволяє визначати туристичний потік як сукупність процесів, які забезпечують рух туристів у певному часовому інтервалі і вимірюються в абсолютних одиницях.

Логістика в туризмі покликана  забезпечити ефективне формування туристичного продукту на основі різноманітних  потоків туристів. Логістичний підхід до економічного управління дозволяє перейти від дискретного (переривчатого) до наскрізного (інтегрованого) планування туристичної діяльності[8, c. 151-153].