Шпаргалка по дисциплине "Туризм"

- реализации и охраны прав  и законных интересов туристов, обеспечения их безопасности  в России и за ее пределами;

- установления условий осуществления  туроператорской деятельности, в  том числе порядка формирования  и ведения единого федерального  реестра туроператоров, использования  финансового обеспечения ответственности  туроператоров для защиты имущественных  интересов туристов;

- определения порядка информирования  об угрозе безопасности туристов  в стране (месте) временного пребывания;

- установления порядка и осуществления  классификации объектов туристской  индустрии, аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов  туристской индустрии;

- стандартизации услуг в сфере  туризма и туристской деятельности;

- организации деятельности инструкторов-проводников;

- саморегулирования туристской  деятельности.

 Законодательство о безопасности  туризма в широком смысле включает  в себя совокупность нормативных  актов различной отраслевой принадлежности, связанных с обеспечением национальной  безопасности Российской Федерации  или отдельных ее видов (ситуационные  отношения), которые содержат отдельные  нормы, направленные на обеспечение  безопасности туризма (Федеральный  конституционный закон от 30 мая 2001 г. №3-ФКЗ «О чрезвычайном положении»; Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании»; Федеральный закон от 21 декабря 1994 г. №69-ФЗ «О пожарной безопасности»  и другие).

 Во второй главе также  анализируются структура и содержание  юридических норм в области  безопасности туризма. Определяются  важность и значимость для  обеспечения безопасности туризма  технических, медицинских, строительных  и иных обязательных правил  и требований, что предопределяет  необходимость их неукоснительного  исполнения и соблюдения. Так, в  частности, технические нормы в  области безопасности туризма  устанавливают требования в области  строительства, реконструкции, модернизации  и эксплуатации объектов индустрии  туризма, безопасного пользования  инженерной, транспортной и иной  инфраструктурой туризма, правила  охраны и рационального использования  туристских ресурсов.

 Проведенный анализ правоприменительной  практики реализации законодательства  о безопасности туризма показал, что новеллы, появившиеся в федеральном  законодательстве в 2007-2010 годах, в  целом положительно повлияли  на ситуацию на туристском  рынке. Вместе с тем в соответствии  с данными, которые представлены 39 региональными органами исполнительной  власти в сфере туризма (далее - региональные туристские администрации), законодательство субъектов Российской  Федерации о безопасности туризма  пока еще только формируется. Так, в 13 субъектах Российской Федерации (далее также – регионы) не  принят закон, регулирующий вопросы  развития и поддержки туризма  в субъектах Российской Федерации  в целом. Система целевых установок, критериев и показателей в  области обеспечения безопасности  туризма, увязанных со стратегическими  целями и тактическими задачами  развития сферы туризма и национальной  безопасности, существует лишь в 4 субъектах Российской Федерации. Отдельные концептуальные документы  в области обеспечения безопасности  туризма приняты в 7 субъектах  Российской Федерации. Только в 16 субъектах Российской Федерации  в региональных программно-установочных  документах в сфере туризма (целевые  программы, концепции и т.д.) существует  специальный раздел, посвященный  безопасности туризма. Нормативные  акты, регламентирующие вопросы  обеспечения безопасности туризма  на маршрутах повышенной опасности, приняты в 11 субъектах Российской  Федерации.

 

51.Использование  нормативных документов по качеству, стандартизации и сертификации  в туристской индустрии.

Документы в области стандартизации. К документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся:

 

– национальные стандарты;

 

– правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

 

– применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

 

– стандарты организаций.

 

Нормативно-правовые акты, регулирующие и регламентирующие качество в сфере туризма:

– ФЗ «О техническом регулировании» (от 27.12.02 г. № 184-ФЗ).

– Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федеральных законов от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ, от 10.01.2003 г. № 15-ФЗ).

– ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (от 08.08.01 г. № 128-ФЗ).

– Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федеральных законов от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ, от 17.12.1999 г. № 212-ФЗ, от 30.12.2001 г. № 196-ФЗ).

СанПиН 42-123-4117-86 «Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»;

– СанПиН 2.3.6. 1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья»;

 

– ГОСТ Р 50646–94 устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Это основополагающий стандарт в действующей в России системе обеспечения качества услуг. Он чрезвычайно важен с точки зрения внедрения в практику российского бизнеса международных стандартов.

– ГОСТ Р 50644–94 устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации.

ГОСТ Р 50681–94 устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг, предназначен для предприятий и организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

ГОСТ Р 51185–98 вводит в область государственной регламентации гостиничных услуг.

Стандарт устанавливает:

– виды средства размещения;

– общие требования к средствам размещения;

– общие требования к услугам средств размещения;

– требования по безопасности;

– требования охраны окружающей среды.

Для гостиничного предприятия выполнение требований данного стандарта – условие прохождения сертификации услуг.

ГОСТ Р 50645-94 устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров и рассчитан на применение в целях сертификации гостиниц (мотелей). Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям этого стандарта и Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Семейство стандартов ИСО 9000 разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества (СМК):

– ГОСТ Р ИСО 9000–2001 описывает основные положения СМК и устанавливает для нее терминологию;

– ГОСТ Р ИСО 9001–2001 определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

– ГОСТ Р ИСО 9004–2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность СМК. Целью этого стандарта являются улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Это семейство стандартов на СМК способствует взаимопониманию в национальной и международной торговле.

 

 

52.Организационные  и государственно-правовые формы  предпринимательской деятельности  в сфере туризма, малые предприятия.

 

Коммерческие организации сферы сервиса и туризма делятся:

• на хозяйственные товарищества и общества;

• государственные и муниципальные предприятия;

• производственные кооперативы

Хозяйственные товарищества:

1. Полное товарищество — товарищество, участники которого (полные товарищи) в соответствии с заключенным между ними договором занимаются предпринимательской деятельностью от имени товарищества и несут ответственность по его обязательствам не только в размере вкладов в уставной капитал, а всем принадлежащим им имуществом, то есть «полную», неограниченную ответственность.

• Может быть учреждено не менее чем двумя лицами.
• Участники обязаны участвовать в его деятельности.
• За счет взносов участников образуется складочный капитал (нет минимального размера).

Прибыль и убытки распределяются пропорционально долям участников в складочном капитале (может быть иной порядок по договоренности между участниками).

2. Товарищество на вере (коммандитное товарищество) — коммерческая организация, основанная на складочном капитале, в которой две категории членов: полные товарищи и вкладчики-коммандитисты. Полные товарищи осуществляют предпринимательскую деятельность от имени товарищества и отвечают по обязательствам товарищества всем своим имуществом. Вкладчики-коммандитисты отвечают только своим вкладом.

Хозяйственные общества:

1. Общество с ограниченной ответственностью. это коммерческая организация, учрежденная одним или несколькими лицами, уставный капитал которой разделен на доли, определенные в учредительном документе.

2. Общество с дополнительной  ответственностью- в основном регулируется документами, регламентирующими условия функционирования ОДО. Главным отличием данного общества от ООО является имущественная ответственность его членов по обязательствам общества.

3. Акционерное общество АО  — отличаются от других организационно - правовых форм коммерческих организаций тем, что формирование их уставного капитала осуществляется посредством выпуска акций на всю его стоимость.

Выделяются открытые и закрытые акционерные общества.

Открытое акционерное общество — форма организации публичной компании; акционерное общество, акционеры которого пользуются правом отчуждать свои акции. Во главе предприятия — собрание акционеров.

Закрытое акционерное общество (общепринятое сокращение — ЗАО) — акционерное общество, акции которого распределяются только среди учредителей или заранее определенного круга лиц (в противоположность открытому).

 

Государственные и муниципальные унитарные предприятия. Унитарное предприятие — коммерческая организация, не являющаяся собственником закрепленного за ним имущества.

 

Кооперативы. Кооперативами признаются добровольные объединения граждан для ведения совместной производственной или иной хозяйственной деятельности, основанной на их непосредственном трудовом или ином участии.

Малое предпринимательство — это предпринимательская деятельность, осуществляемая субъектами рыночной экономики при определенных, установленных законами, критериях (показателях), конституирующих сущность этого понятия.

В сфере СКСиТ работают в основном малые предприятия. Поэтому общие закономерности развития и меры поддержки малого предпринимательства относятся и к этой сфере. Число малых предприятий – один из основных индикаторов качества экономической среды. Они демонстрируют прирост продукции. Прирост малых предприятий отразился и на росте объемов налогов, уплачиваемых малыми предприятиями в бюджеты.

С 1 января 2008 года вступил в силу Федеральный закон от 24 июня 2007 года № 209-ФЗ "О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации".

 

53.Критерии эффективного  общения с потребителями туристского  продукта.  
Наилучшая стратегия деловой беседы-это положительная, заинтересованная, уважительная установка.желательно узнать имя и отчество вашего собеседника до разговора с ним. Постарайтесь не забывать его имя и отчество. Запомните самые важные данные о собеседнке, , а затем будете ссылаться на них в ходе беседы. Начинайте беседу с так называемого<Вы-подхода>. Выберите определенный стиль ведения беседы: высоту тона, тембр, громкость, длительность, скорость, наличие и характер пауз, жестов, интонацию и.т.п. Несоответствие стиля беседы может привести к отказу собеседника участвовать в разговоре. Анализируйте причины изменения поведения собеседника, поймите причинны трудностей, по возможности, конкретно определите стилевые и другие рассогласования.  
Используйте для диагностики ситуации неречевое(невербальное)поведение и выражение чувств, которые часто оказываются правдивее слов. Положительные эмоции люди не скрывают и это вы определите по выражению лица. Конечно, мимику можно сознательно контролировать, она зависит от национальных и культурных стереотипов. Это представляет значительные трудности. Гораздо более <правдивыми>оказываются многие другие неречевые знаки: позы, жесты, взаимное расположение, расстояние между собеседниками, зрительный контакт и другое. 
Эффективность общения зависит и от условий беседы-места, время, наличие помех(шум,наличие посторонних, беспорядок в комнате и.т.д). Кроме того, необходимо помнить, что человек склонен не слышать того, что ему неприятно или интерпретировать это в более благоприятном для себя смысле.

Как осуществлять качественное эффективное общение с клиентом. Определяем потребности заказчика. К чему стремится клиент? Зачем ему нужны ваши услуги? Метод уточнения поможет вам найти ответы на эти вопросы. Вкратце выслушайте, прежде чем начинать действовать. Во многих случаях это займет не более нескольких минут, но зато потом сэкономит вам много времени, а у вашего заказчика не будет причин злиться. Правильно определив потребности клиента, вы готовы действовать соответствующим образом, чтобы ваше обслуживание могло их удовлетворить. Искренне и решительно говорим о том, как можно удовлетворить потребности клиента Высказывайте свои мысли позитивно, т.е. сделайте акцент на том, что вы можете и будете выполнять после того, как клиент выразил свой запрос. В своих сообщениях избегайте таких слов-пулек, как попробую, возможно, не, поскольку они выдают ваши сомнения и неуверенность, сможете ли вы вообще оказать какую-то помощь. Если вы не можете не отказать, постарайтесь коротко изложить причины. Если есть возможность, предложите альтернативы по поводу того, что могли бы сделать вы или ваш клиент или где еще он мог бы получить содействие. Поступая подобным образом, вы остаетесь позитивным, а из ваших слов и действий клиент может извлечь определенную пользу.

Сомневаетесь? Проверьте! Одной из наиболее бесполезных реакций на просьбу или запрос заказчика является фраза: “Я не знаю” или “Я здесь новенький”. Вместо этого, если вы не знаете, как ответить на вопрос клиента, скажите следующее: “Позвольте мне уточнить это”. Затем уточните, когда сможете предоставить ответ, и выполните свое обещание. Для удовлетворения важных потребностей клиента достаточно убедить его, что вы сможете выяснить ответы. Придерживаемся нейтральных выражений Говорите с клиентами простым и понятным языком. Используйте такой язык, который бы дал им понять, что им рады: объясняйте необходимые термины доступным и простым языком.

Меньше обещаем и больше делаем Смысл обслуживания клиентов состоит в том, чтобы взять на себя обязательства, которые можно выполнить либо точно в определенный срок, либо даже ранее назначенного времени. Чтобы меньше обещать, но больше делать, сначала определите, сколько времени понадобится на выполнение просьбы, а затем на всякий случай прибавьте несколько дней, чтобы иметь запас времени.

Разрешаем проблемы, ориентируясь на результат Проблемные ситуации по настоящему проверяют, насколько качественно вы умеете оказывать услуги. Ваш язык д. б. ориентирован на действия, которые будут предприняты для улучшения сложившейся ситуации, а это может унять тревоги клиентов в случае возникновения проблем.

54. Классификация гостиниц, их организационная и производственная структура.