Экскурсоведение

      нием  различных форм проведения (пешеходные, транспор-

      тные, комбинированные) обеспечивает систематическое  оказа-

      ние экскурсионных услуг населению.

      При реализации цикла экскурсий уместно  использовать эк-

      скурсионный абонемент. Последний не является финансовым

      документом, а носит рекламно-информационный характер.

      Создание  циклов экскурсий позволяет увеличить  охват эк-

      скурсионными  услугами, способствует решению социальных

      задач, направленных на повышение идейного и культур-

      но-познавательного  уровня населения.

      Повышение качества экскурсионного обслуживания оста-

      ется  одной из важных задач в деятельности туристского пред-

      приятия.

      Согласно "Временным правилам деятельности в сфере ту-

      ризма на территории Республики Беларусь" качество обслу-

      живания в сфере туризма определяется как совокупность

      свойств туристских услуг и процессов  обслуживания по удов-

      летворению  обусловленных или предполагаемых потребнос-

      тей туристов.

      В классическом варианте качество туристско-экскурсион-

      ного  обслуживания непосредственно зависит  от качества пред-

      лагаемых  услуг и, в силу этого, тоже носит  комплексный ха-

      рактер. Понятие качества объекта следует  рассматривать как

      совокупность  его свойств, способных удовлетворять опреде-

      ленные  потребности в соответствии с  принятым назначением.

      Под объектом здесь понимается результат  труда (экскурсия,

      турмаршрут), или процесс деятельности, например, рекреаци-

      онной. Такой подход позволяет определять уровень повыше-

      ния качества туристско-экскурсионного обслуживания

      посредством удовлетворения рекреационных потребностей ту-

      риста и экскурсанта. В свою очередь  уровень удовлетворения

      рекреационных потребностей туристов и экскурсантов связан

      с их спецификой как участников туристско-экскурсионной де-

      ятельности. Причем турист и экскурсант выступают  одновре-

      менно как субъект и как объект этой деятельности. С одной

      стороны, как субъект он целенаправленно  и сознательно осу-

      ществляет эту деятельность — осмотр достопримечательнос-

      тей, физкультурно-оздоровительные мероприятия, общение с

      людьми, природой и т. п.

      С другой стороны, оздоровление, повышение  интеллекта

      и т. п., представляют его как объекта  деятельности, и в первую

      очередь своей, а также других туристов и  экскурсантов, и

      только  во вторую как объекта деятельности, обеспечивающей

      проживание, питание, транспорт, культурно-бытовое  обслу-

      живание.

      На  основании изложенного можно  определить качествен-

      ный уровень туристско-экскурсионного обслуживания:

      уровнем подготовки туриста и экскурсанта для получения

      данной  деятельности, их желанием и умением, наличием соот-

      ветствующего  багажа знаний и навыков;

      уровнем обслуживания и его адекватности данному виду

      туристско-экскурсионной  деятельности.

      К примеру, экскурсовод критерием  качества избирает сте-

      пень  внимания и удовлетворения группы экскурсантов прове-

      денной  экскурсией. В этом случае он опускается до уровня эк-

      скурсантов. Такая позиция ведет к упрощению  содержания и

      ослаблению  методологической стороны экскурсии, поскольку

      со  стороны экскурсантов высокие оценки получают экскурсии

      с обилием материалов из области творческой и личной жизни

      выдающихся  людей, исторических событий, легенд, летопи-

      сей. На качество проводимых мероприятий  в первую очередь

      оказывает влияние уровень подготовки экскурсовода, его уме-

      ние соблюдать методику и технологию их проведения, знание

      маршрутов, понимание связи материала экскурсии  с современ-

      ностью.

      Можно выделить несколько ступеней качественного  уров-

      ня  экскурсии:

      экскурсия без единого приема показа и рассказа - инертна;

      экскурсия только с приемами рассказа (причем преобладает

      активность  рассказа над пассивностью показа) сводится к пу-

      тевой информации;

      экскурсия, в которой активен показ, но пассивен рассказ,

      преобладание  формы комментирования увиденного снижает ее

      уровень. В данном случае осмотр сводится к  любованию памят-

      никами.

      Перечисленные выше три вида экскурсии нельзя признать

      удовлетворительными:

      экскурсии, содержащие методические приемы показа

      объектов  и рассказа о них или событиях, с ними связанных;

      однако может наблюдаться разобщенность показа и рассказа

      при высоком качестве того и другого; оценка — хорошая эк-

      скурсия;

      экскурсия — синтез приемов показа и рассказа, причем все

      отвечает  требованиям техники и технологии проведения эк-

      скурсии: речь, дикция, жесты экскурсовода; оценка — отлич-

      ная экскурсия.

      Анализ  экскурсий позволяет выделить наиболее типичные

      недостатки, допускаемые при их проведении:

      лекционность  — преобладание рассказа над показом;

      информационность (обилие цифр, фактов, примеров);

      незавершенность подтем и темы в целом (отсутствие выво-

      дов);

      эскизность  показа и рассказа;

      преобладание  в экскурсии частного, случайного.

      Анализируя "транспортные" экскурсии, следует  учитывать

      несколько ступеней качества:

      экскурсанты неохотно выходят из автобуса; некоторая

      часть экскурсантов перестает выходить из автобуса вообще;

      уход  отдельных экскурсантов с маршрута можно сравнить с

      "провалом" экскурсовода; нежелание вообще  участвовать в эк-

      скурсиях  во время путешествия на туристических  поездах,

      теплоходах.

      Поэтому экскурсовод должен ясно представлять, что хочет

      увидеть и узнать экскурсант, какое впечатление  на него ока-

      жет увиденное и услышанное. В этом состоит мастерство эк-

      скурсовода, и в конечном итоге — качество оказываемой услу-

      ги  — проведение экскурсии.

      Основой деятельности экскурсовода всегда была и остается

      хорошо  организованная методическая работа по подготовке

      экскурсий, контрольный текст и методическая разработка это-

      го  мероприятия.

      Экскурсия — это коллективный труд многих людей, ее вы-

      сокое качество — результат ряда служб, в том числе турис-

      тских фирм, рекламной компании, автопредприятия  и др. Ус-

      пешному проведению экскурсии должна способствовать хоро-

      шо  налаженная организационная работа: и своевременно

      явившийся экскурсовод, и вовремя поданый автобус, и не

      опоздавшие  экскурсанты, и четкая объективная  информация о

      поездке, ее маршруте, продолжительности, порядке  проведе-

      ния, содержании. Недопустимы изменения  программы, за-

      мена  одной экскурсии другой, пусть  даже равной по продол-

      жительности и стоимости, поскольку все вышеперечисленное

      влияет  на качественное обслуживание туристов экскурсион-

      ными  мероприятиями. Ведь туристы были заранее  ознакомле-

      ны  с программой пребывания (при приобретении путевки) и

      настроены на восприятие запланированных мероприятий.

      В случае прибытия на маршрут нескольких групп в целях

      качественного обслуживания надо иметь несколько  вариантов

      маршрута  экскурсии на одну и ту же тему.

      При многодневном обслуживании группы, составляя  эк-

      скурсионную программу, необходимо учесть предоставление

      туристам  свободного времени (для посещения  своих заветных

      мест, приобретения сувениров и т. п.).

      Считается нецелесообразным планировать в  последний

      день  пребывания в городе экскурсии продолжительностью

      свыше четырех часов. Если же программа пребывания без дан-

      ной экскурсии невозможна, то необходимо учесть время отъез-

      да  туристской группы.

      Экскурсоводу, менеджеру турфирмы после реализации эк-

      скурсионной программы следует проанализировать замечания

      и предложения (устные или письменные), поступившие от

      клиентов. Это позволит в дальнейшем избежать допущенных

      пробелов  и в итоге повысить качество и  эффективность экскур-

      сионного  обслуживания.

      Рассмотрев  одно из направлений сферы туристской дея-

      тельности — экскурсионное обслуживание, определив факто-

      ры  повышения качества экскурсионных  услуг, следует отме-

      тить, что для повышения качества туристско-экскурсионного

      обслуживания  в целом, необходимо разработать  стандарты на

      основные  виды услуг и программы обслуживания на маршру-

      тах, решив вопросы обеспечения современных форм и методов

      контроля.

      Все работы в области стандартизации в сфере туристско-эк-

      скурсионного  обслуживания мог бы возглавить Технический

      комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное  обслу-

      живание" при Госстандарте Республики Беларусь (исходя из

      опыта работы в этом направлении в Российской Федерации).

      Основными задачами стандартизации в сфере  турис-