Особенности организации и проведения различных видов банкетов в ресторане

Из вышесказанного можно сделать вывод, что теоретически должностные обязанности сотрудников  очень обширны, и запомнить все досконально может далеко не каждый. Но главное, чтобы каждый сотрудник понимал суть своей профессиональной деятельности и мог применить все свои навыки и умения на практике. 
 
 

1.3 Графики  работы

Время начала и окончания работы, перерывы на отдых, питание  и графики отпусков устанавливаются в соответствии с Трудовым Кодексом РФ.

В разных ресторанах время начала и окончания  работы может отличаться. Все переработки  оплачиваются.

Графики выхода на работу должны быть составлены своевременно и обычно этим занимается администратор и утверждается руководителем ресторана

Администраторы  обычно работают по графику- 2 через 2, либо 1 через 3.

Официанты также работают в основном 2 через 2, как и бармены

РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ. ОТПУСК

1. Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.
2. В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.
3. Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

 

Поэтому, каким бы ни был график работы, главное, чтобы соблюдался ТК РФ , и оплачивались все переработки.  
 
 
 
 
 
 
 

1.4 Понятие стандарта качественного обслуживания

Сегодня качественное обслуживание является одной из основных причин , по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

Стандарт - документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации, выполнения работ или оказания услуг.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

1) поведения;

2)внешнего вида;

3) технологического процесса;

4) знания иностранного языка в рамках профессии;

5) знания концепции ресторана и ее структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что  персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует  стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов», все и всегда работают именно так. Администратор  или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех  сотрудников ресторана, с точки зрения квалификационных требований ,можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также  знания и навыки для выполнения своей  работы наилучшим образом. Общие  требования ко всему персоналу:

1) коммуникабельность, вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами;

2)гибкость, адаптация к любой ситуации;

3) принятие ответственности, инициативность;

4)личная гигиена;

5) дисциплинированность, пунктуальность;

6) знание работы, качество работы, внимание к деталям;

7)работа с нагрузкой, при стрессе;

8) способность выполнять задания до конца;

9)осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что  часто бывает очень сложной задачей  коллектива 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.5 Разработка  стандартов обслуживания, обучение персонала, контроль  над выполнением стандартов

Разработка  стандартов

Разработка  стандартов обслуживания будет различаться  в зависимости от формата и  концепции заведения ресторанного бизнеса. Одним предприятиям питания  соответствует демократичный стиль, другим - традиционный для стран, на кухне которых они специализируются, в третьих - покажется органичным лишь чинное следование канонам сервиса. Несмотря на непохожесть форм, стандарты  обслуживания должны разрабатываться  для всех без исключения кафе, ресторанов и прочих заведений общепита, потому что, несмотря на эту непохожесть, гостей внутри одного заведения (и покупателей - если речь идет о предприятиях быстрого питания, в т. ч. передвижных), нужно обслуживать одинаково.

Порядок проведения работ для разработки стандартов:

1. Сбор  информации, необходимой для создания стандартов обслуживания:

- пожелания  клиентов и руководителей по  поводу действий сотрудников,

- изучение  наиболее частых нареканий клиентов,

- индивидуальные  особенности, концепция, стиль  и принципы

2. Адаптация уже существующих  шаблонов стандартов обслуживания с учётом полученной информации. Подготовка индивидуализированных стандартов для ресторана.

3. Обсуждение  адаптированных стандартов с  руководством Компании, доработка  при необходимости.

Основа  системы сервис - менеджмента — это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях. В основном мы сталкиваемся с тем, что стандарты обслуживания  возникают тогда, когда уже создана сеть ресторанов . Причем для компаний  это скорее способ совершенствования, либо же инструмент контроля франчайзера над франчайзи. На большинстве предприятий общественного питания стандарты обслуживания, к сожалению, вообще не прописаны. А ведь если следовать стандартной схеме создания ресторана, это должно быть сделано еще на этапе планирования. То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания персонала. Если выполнить это заранее, работа намного упростится.

Обучение  персонала

Обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление  заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху» имеет мало отношения к действительности —  так думает большинство сотрудников  первой линии, т. е те, кто непосредственно общается с клиентами. Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение  стандартов сервиса в конкретном ресторане .

С чего начать построение системы обучения ?

Наилучший вариант – создание документа  «Стандарт обслуживания клиентов в ресторане». Этот документ определяет как специалист должен выполнять свои обязанности. В метафоре театра Стандарт – это сценарий, включающий описание поведения – слова, жесты, мимика -  в соответствии с профессиональной ролью. Стандарт призван дать всему персоналу четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания гостей.

Актуальным  аспектом в обучении является объяснение важности и настрой специалистов на эмоциональный труд в процессе обслуживания. Поскольку качественное обслуживание  в ресторанном бизнесе включает не только физические, интеллектуальные, творческие, но и эмоциональные усилия. Эмоциональный труд – это выражение социально желаемых эмоций в процессе обслуживания клиента. Иногда клиенту необходимо дружелюбие специалиста, иногда сочувствие, иногда подчеркнутое уважение. Понять, что ощущает клиент, подобрать нужную  эмоцию и выразить ее – вот задача профессионального специалиста в бизнесе. Отсутствие у специалиста нужных клиенту эмоций воспринимается как безразличие. 

Кому  доверить и как  организовать обучение персонала ресторана ?

Грамотным управленческим решением будет делегирование  задачи обучения персонала специалисту  по разработке и проведению бизнес - тренингов. Бизнес-тренинг представляет собой особую форму обучения, направленную на передачу и отработку деловых навыков и бизнес - технологий. Технологии в данном случае – это четкие алгоритмы действия, тщательно продуманная последовательность шагов в процессе обслуживания клиентов и продаж в салоне красоты. Бизнес-тренер  - это специалист по интерактивному обучению, которое проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников обучения. Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к ситуациям в реальном времени, и получить индивидуальную обратную связь. Бизнес-тренер решает следующие задачи:

• Изменение отношения Ваших сотрудников к обслуживанию гостей
• Формирование  у них активной позиции  и изменение делового поведения
• Усиление командного духа и формирование  корпоративной культуры
• Отработка передовых бизнес - технологий и бизнес - навыков.

В любом  обучении существуют два основных аспекта: теоретический (что делать?) и практический  (как делать?) Бизнес-тренинг отвечает на вопрос – как делать? Например, как установить и поддерживать контакт с гостем, как вести себя с разными типами клиентов.

Бизнес - тренинги, в отличие от лекций и семинаров, включают 30% теории и 70% практики. Таким образом, в ходе тренинга Ваши специалисты будут не только слушать о том, как надо обслуживать клиентов и продавать, но и активно практиковаться в обслуживании и продажах. Активность участников обучения достигается с помощью интерактивных сообщений тренера, групповых дискуссий, выполнения упражнений, видеосъемки и видеоанализа, разбора конкретных ситуаций из повседневной практики обслуживания гостей в ресторане.

Контроль  над выполнением  стандартов

Для того чтобы стандарты не исчезали через  месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом менеджеров. Лучше всего разрабатывать стандарты  совместно с теми, кто их будет  выполнять и контролировать. Это  можно сделать на тренинге или  в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия. Для поддержания стандартов предлагается ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф - митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее. Кроме того, каждый день стоит выделять 5–10 минут на краткий тренинг по сервису. А также нужно обязательно проводить анкетирование посетителей ресторана и внеплановые проверки. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. Тогда все подходят с пониманием .Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной.

Следовательно,  внедрения стандартов обслуживания увеличивает: рост объемов продаж, рост количества постоянных гостей, снижение конфликтных ситуаций, рост профессионального уровня персонала, формирование узнаваемого и положительного образа ресторана. Поэтому любое предприятие общественного питания должно иметь стандарты обслуживания  и постоянно стремиться к их улучшению.