Особенности организации и проведения различных видов банкетов в ресторане

◦ официант должен предложить вино в соответствии с заказом;

◦ официант должен автоматически предложить следующую бутылку вина после того, как предыдущая закончится;

◦ официант должен автоматически предлагать минеральную воду;

◦ если гость не заказывает десерт, официант должен автоматически предложить альтернативу (дижестив, кофе, сыр и т. д.).

Уточнение времени подачи заказа:

При принятии официантом заказа у гостя, необходимо обязательно предупреждать гостя о времени приготовления того или иного блюда.

Это делается по двум причинам:

-во  избежание конфликтных ситуаций

-для  удобства гостя (так как зачастую  гости могут торопиться и для  них оптимальным блюдом будет  самое быстрое по приготовлению)

Обговаривайте время приготовления блюд – ведь это является важной процедурой принятия заказа. 

Оформление  счета:

Счет  должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя;

гость просит чек:

◦ отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;

◦ прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;

◦ счет должен включать все позиции и быть правильным;

◦ предъявите гостю чек вместе с ручкой;

◦ счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;

◦ официант должен быстро принять оплату;

◦ официант должен вернуть всю сдачу;

      закрытие  чека:

◦ закройте чек, получив чек от посетителя и используя правильный метод оплаты;

◦ обратите внимание на оплату по кредитной карте;

◦ удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если прямой доступ в систему невозможен;

◦ если необходимо, получите по телефону код авторизации от компании, выдавшей кредитную карточку;

◦ отметьте номер карточки на гостевом чеке и распечатке оплаты;

      оплата  по кредитной карте:

◦ после получения кредитной карточки и закрытия чека в системе представьте распечатку с кредитной карточки посетителю для подписи, вручите ему копию вместе с оригиналом гостевого чека;

◦ при оплате кредитной картой официант должен сверить подпись;

◦ оплата наличными: 

после получения денег и закрытия чека в системе, вручите оригинал чека гостю;

счет  на номер:

◦ после получения подписанного чека убедитесь, что имя гостя записано корректно, и закройте чек;

◦ передайте подписанный оригинал в службу приема и размещения как можно быстрее.

Проводы гостя

      Гость выходит из-за стола:

◦ отодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;

◦ поблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;

◦ гость выходит из ресторана:

◦ на выходе из ресторана поблагодарите гостей за визит, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите зайти в другой раз.

◦ общие правила общения с клиентом: разговор

◦ пытайтесь говорить с гостем так, чтобы установить личный контакт;

◦ гость, который чувствует доброжелательное отношение со стороны персонала, охотнее вернется в ресторан;

◦ чаевые:

◦ получая чаевые, поблагодарите посетителя, но никогда не показывайте гостю, который не оставил чаевых, ни малейшего признака своего неудовольствия;

◦ никогда, ни в какой форме не просите чаевых;

◦ все гости должны обслуживаться одинаково, вне зависимости от того, дают они чаевые или нет.

Таким образом, какими бы ни были стандарты  ресторана, руководство всегда должно стремиться их улучшить и идти «в ногу со временем». А персонал, в свою очередь, умел хорошо и качественно  донести стандарты до гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.7 Конфликт и его сущность

Конфликт  –  это столкновение противоположно-направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.

Выделяют  следующие типы конфликтов:

1. Внутриличностный  – возникает из-за состояния неудовлетворенности человеком какими-либо обстоятельствами, наличием у него противоречивых интересов, стремлений, потребностей.

2. Межличностный – является самым распространенным, возникает между двумя или несколькими людьми.

3. Межгрупповой – следствие столкновения интересов различных групп

4. Конфликт между личностью и группой – следствие столкновения противоречий между ожиданиями одной личностью и нормами поведения группы.

Стили и стратегии поведения в конфликтной  ситуации

      Сотрудник, вступая в конфликт, может выбрать  следующие стратегии поведения  выхода из конфликтной ситуации.

Соперничество (конкуренция) – («Акула»)

 Это  ориентация на победу, не считаясь  ни со своими жертвами, ни с  ущербом, нанесенным противоположной  стороне. Предпочтение такого  поведения в конфликте часто  обусловлено стремлением оградить  себя от психологической травмы, вызванной чувством поражения.  Эта стратегия отражает такую  форму борьбы, при которой одна  сторона выходит победителем.

 Стратегию  «Конкуренция»  рекомендуется  использовать:

Ø в том случае, если Вы, обладая неопределенной властью, уверенны в правильности своего решения в данной ситуации;

Ø исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;

Ø решение необходимо принять быстро и Вы имеете для  этого достаточно авторитета и возможностей;

Ø если Вы чувствуете, что Вам нечего терять, и у Вас нет иного выбора.

Ø Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

Приспособление («Плюшевый медведь»)

Этот  тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в  достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных интересов ради интересов оппонента. Это установка на доброжелательность, на желание не задеть чувства другого. Применяя эту тактику Вы  просто отталкиваете от себя проблему и другая сторона не получает в итоге ничего.

 Эту  стратегию рекомендуется применять  когда:

Ø Вас не особенно волнует происходящее;

Ø Ваш вклад в данную ситуацию не слишком велик;

Ø лучше сохранить в данной ситуации хорошие отношения, чем отстаивать свои интересы;

Ø правда не на вашей стороне;

Ø у Вас мало шансов «победить».

Компромисс («Лиса»)

 Этот  стиль означает совместные действия  с другим человеком, уступки  в своих интересах, чтобы и  противник сделал то же  самое.  Такие люди, как правило, предлагают среднюю позицию, стараясь найти сочетание выгод и потерь  для обеих сторон.

Стратегию рекомендуется использовать когда:

Ø необходимо найти наиболее  быстрое и наиболее экономичное решение;

Ø обе стороны хотят одного и того же, но понимают, что одновременно это невыполнимо;

Ø Вас может устроить временное решение;

Ø другие подходы к решению проблемы кажутся неэффективными;

Ø компромисс позволяет сохранить значимые для Вас взаимоотношения.

Избегание («Черепаха»)

 Как  один из вариантов разрешения  конфликта, при котором предоставляется  возможность другим взять на  себя ответственность за решение  спорного ответа, избежать бесполезной  напряженности; в критической  ситуации спрятаться в свой  панцирь. Этот стиль может служить  эффективным способом разрешения  ситуации, а уход или отсрочка  могут быть конструктивной  реакцией  на конфликтную ситуацию.

Эта стратегия  рекомендуется  когда:  

Ø напряженность ситуации слишком велика и ощущается необходимость ослабления накала;

Ø исход не очень важен для Вас;

Ø ситуация слишком сложна для Вас;

Ø Вам необходимо выиграть время;

Ø у Вас недостаточно власти  для решения этой проблемы.

Сотрудничество («Сова»)

 Человек  с таким  типом реагирования  открыто признает конфликт, предъявляет  свои интересы, выражает свою  позицию и предлагает пути  выхода из конфликта. Улаживая  спорную ситуацию, люди с таким   типом реагирования пытаются  определить то, в чем состоят  все затронутые интересы и  спорные вопросы. При этом от  противника ожидает ответного  сотрудничества. Участники конфликта  приходят к разрешению его  с полным удовлетворением интересов обеих сторон. Этот стиль рекомендуется использовать, когда:

Ø обе стороны  способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

Ø у Вас есть время поработать над возникшей проблемой;

Ø решение проблемы важно для обеих сторон;

Ø обе вовлеченные в конфликт стороны обладают одинаковыми возможностями для решения проблемы.

В заключение хочется отметить, что каждый из этих стилей эффективен только в  определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший.

Суть  заключается в том, чтобы сознательно  сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад  своего характера.

Итак, можно сделать вывод, что в работе любого ресторана главное- это недопущение конфликтных ситуаций.  
 
 
 
 

1.8 Пример конфликтной ситуации в ресторане

Перед закрытием ресторана два посетителя попросили дополнительную бутылку  шампанского, официантка отказала им, сказав, что шампанское закончилось. Гости выразили свое недовольство, потребовали менеджера. Конфликт был  решен таким образом: менеджер извинился  за отказ и принес со склада требуемую  бутылку. Менеджер объявил официантке выговор с предупреждением о  дальнейшем увольнении. Инициатором  конфликта была официантка, у неё  не было желания идти на склад за шампанским. Лучший способ разрешения конфликта: не обострять ситуацию и не доводить до конфликта, официантка должна была выполнить просьбу гостей своевременно, без вмешательства менеджера.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.9 Действия руководителя и способы разрешения конфликта

 Руководитель не должен уходить от конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Мы можем рассмотреть это на данной схеме:

                                  Изучение причин возникновения конфликта 

   Ограничение числа  участников конфликта 

   Анализ конфликта 

   Разрешение, управление конфликтами