Особенности реализации принципа TQM «Принятие решений, основанных на фактах» на предприятиях

• отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это: решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок:
• компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах;
• факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям [3].

Таким образом, как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная  работа и недостаточность знаний при принятии решения. Возможно, это  основные причины всех проблем в  мире. В отношении неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают. Многие беды возникают именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень  хорошо разбираются в ситуации, они  могут провести исследование или  эксперимент, пытаясь узнать то. что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто.

Одна из причин этого состоит в том, что факты часто путают с суждениями. Люди склонны принимать нечто, к чему они имеют отношение, за факты. Это похоже на китайскую притчу, в которой слепцы ощупывали слона и каждый из них судил о слоне исходя из своего личного восприятия и имеющегося у него жизненного опыта. Тот, кто ощупывал хобот, был убежден, что слон - это некий длинный предмет, подобный трубе, в то время как другой, притронувшийся к бивню, считал, что слон - это что-то твердое и острое [4].

Мы должны постоянно спрашивать себя, а верны ли наши суждения, и  по возможности «ощупывать слона» так, чтобы постепенно составить правильную картину. Если вместо этого мы упрямо будем настаивать на сложившемся представлении о том, что есть «слон», принимать это субъективное суждение за абсолютный факт и на этой основе планировать процесс и выполнять работы по достижению поставленной цели, то неизменно будут возникать дефекты, и их число не уменьшится, пока мы не изменим ошибочного суждения. При этом даже большинство может ошибаться, а один быть правым, если его решение по какому-либо вопросу базируется на фактах. Достаточно вспомнить историю с развитием науки, и в частности учения Коперника и Галилея. Именно факты и связанные с ними сомнения о правильности ранее принятых решений являются движущей силой науки. Основным условием любого научного закона является воспроизводимость описываемого явления. При этом, как правило, он, может быть применим не для всех случаев. Это объясняется тем, что в материальном и духовном мире существует бесконечное число случаев, а известное нам число фактов всегда ограничено [25].

Выявить законы, применимые к бесконечному числу ситуаций, располагая при этом ограниченным числом фактов, - сверхтрудная задача. Поэтому для объяснения различных явлений существуют различные гипотезы. Однако следует помнить, что гипотезы могут быть и ложными, как в случае «изучения слона» слепцами.

Существует цепь взаимосвязанных  процессов для принятия решения (рисунок 1).

Рисунок 1. Цепочка взаимосвязанных процессов, характерная для принятия решения

Одной из самых основных стадий в  этой цепи - выбор требуемых данных, на основании которых будут вырабатываться решения. Правильность принятого решения  будет зависеть от правильности исходных данных, которые должны представлять собой только факты. Поэтому сбор и интерпретация фактов - важнейшие  этапы принятия решения и все  явления необходимо рассматривать  со статистических позиций .

Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования.

1. Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям.
2. Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций.
3. Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.
4. Лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию.

Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать:

• надежность интерпретации статистических данных;
• всеобъемлемость информации;
• простота использования.

Таким образом, можно сделать вывод, что принцип TQM «Принятие решений, основанных на фактах» является одним из основополагающих в концепции TQM и направлен на обеспечение системы управления объективной информацией для принятия управленческих решений. Принцип подразумевает систематический сбор, обработку и анализ данных на этапах ключевых процессов любого предприятия. Следование данному принципу повышает аргументированность и обоснованность принимаемых решений и, следовательно, и эффективность и результативность деятельности.

2 ИСТОРИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ПРИНЦИПА TQM «ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ НА ОСНОВЕ ФАКТОВ»

2.1 История формирования  и развития философии TQM

История развития принципов управления качеством  уходит в глубину веков. Еще в  ХVIII в. до н.э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи. Согласно этому кодексу, «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убит; если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил». Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции. Уже при строительстве египетских пирамид использовался контроль размеров каменных блоков [5].

Однако  до XX в. была характерна индивидуальная сборка изделий, а качество составляющих деталей было связано лишь с конкретным изделием, возможности замены деталей не было, взаимозаменяемость отсутствовала. Известен случай, когда Петр I , будучи на одном из металлургических заводов, приказал разобрать 10 одинаковых замков, перемешал детали и предложил собрать замки заново, в результате чего было собрано лишь 4 замка. Основной метод управления качеством основывался на совершенствовании личного мастерства с использованием схемы работы по вертикали «мастер–ученик». Роль мастера как учителя и сейчас велика в Европе и США. Массовое же производство оказывает разрушительное влияние на качество. Фактически вся история качества ХХ в. — это тернистый путь возвращения к вершинам качества, достигнутым древними мастерами [5].

Развитие  принципов управления качеством  рассматривается с точки зрения эволюции менеджмента и эволюции защиты, прав потребителя на информацию о качестве для гарантии соответствия продукции определенным стандартам качества.

Первой  стадией развития индустриального  менеджмента качества явилась система  Ф. У. Тейлора (1905 г.), положившая начало управлению качеством отдельных деталей и позволившая разделить продукцию на качественную и дефектную (брак) [6].

В 1924 г. были заложены основы статистических методов управления качеством, прежде всего за счет разработки контрольных карт (В. Шухарт), а также ключевых понятий и таблиц выборочного контроля качества (Х. Додж и Х. Роминг). Их использование позволило проводить цеховой контроль качества продукции и осуществлять управление качеством процессов на основе анализа фактических данных [20].

В 50-е гг. стали развиваться системные, комплексные принципы управления качеством, получившие название тотального управления качеством — TQC (CWQC). Эти принципы позволили объединить и скоординировать оперативную работу всех подразделений предприятия на основе четкого установления и распределения ответственности, полномочий и взаимодействия между ними [16].

В 80-е гг. были разработаны принципы тотального менеджмента качества (TQМ), направленные на достижение современного успеха путем удовлетворения существующих и предполагаемых требований потребителя и получение устойчивой выгоды для всех членов организации и общества.

В начале 90-х гг. сформировались принципы универсального менеджмента качества (UQM) , позволяющие одинаково успешно применять концепцию TQM не только промышленными предприятиями, но и организациями обслуживания [17].

2.2 История формирования и развития принципа TQM «Принятие решений на основе фактов»

По мере развития и совершенствования  концепции менеджмента качества развивалось использование принципа «Принятие решений, основанных на фактах». В таблице 1 описана реализация принципа TQM на каждом из этапов развития менеджмента качества.

Таблица 1 – Реализация принципа «Принятие решений, основанных на фактах» на этапах развития менеджмента качества

Таким образом, видно, что в истории формирования TQM выделяют основных пять этапов, еще их иногда трактуют как «пять звезд качества». На каждом из этапов формировался и принцип «Принятие решений  на основе фактов». В системе Тейлора вошли в производственную практику понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. Затем возник наиболее важный этап формирования принципа – «статистическое управление качеством». В практику были введены контрольные карты, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и Х. Ромингом. 1950 год концепция [5]. Всеобщего   контроля качества (TQC) – документирование  систем качества, устанавливающих ответственности, полномочия и взаимодействия в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. В концепции Всеобщего менеджмента качества (TQM) формируются семь «простых» статистических методов анализа, а также выделяются в отдельную группу новые инструменты качества. В 90-х годах появляется опыт применения статистических средств и методов управления качеством и новых инструментов анализа для непроизводственных предприятий [6].

В настоящее время принцип  «Принятие решений на основе фактов» является неотъемлемой частью менеджмента качества. Применение данного принципа закреплено в стандарте ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования». В таблице 2 приведены номера пунктов и подпунктов стандарта, в которых закрепляется применение данного принципа TQM.

Таблица 2 - Отражение принципа «Принятие решений на основе фактов» в пунктах стандарта ISO 9001-2011