Отчет по практике в Свердловская обл., г. Богданович ресторан «Апшерон»

        Работники ресторана доброжелательно относились ко мне, доступно отвечали на все мои вопросы, помогли мне понять принцип работы с клиентами.

        Во время прохождения практики я пользовалась не только инструкциями и распоряжениями руководителя практики, но и теоретическими знаниями, полученными в период обучения в университете.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

      В процессе прохождения практики в ресторане «Апшерон», я ознакомилась с практической деятельностью предприятия. При практической работе я воспользовалась полученными теоретическими знаниями в университете по специальности и применила их на практике.

      По окончании практики мною были получены практические навыки работы с документацией предприятий общественного питания, получен опыт непосредственного общения с клиентами и партнерами, приобретён опыт и навыки управления персоналом. Я на собственном опыте убедилась, что работа помощником администратора ресторана не проста, но при наличии теоретических знаний, получаемых в процессе обучения в университете, а также желании работать и узнавать больше об этой профессии, он становится приятной и интересной. Исходя из моей деятельности, я сделала вывод, что основным направлением работы ресторана «Апшерон» является создание комфортных условий и поддержание гостеприимной обстановки в помещении, а также повышение качественного обслуживания посетителей и выполнение поставленных целей при максимальном достижении, а также привлечение большего количества посетителей, путем введения различных новинок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

1. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. - М.: Флинта, 2006.
2. Лемисова Л. В. Организация и техника обслуживания в ресторане / Учебное пособие. Владивосток. ТГЭУ. 2007.
3. Обслуживание на предприятиях общественного питания / учебное пособие. Ростов-на-Дону. Феникс. 2008.
4. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. - М.: Ресторанные ведомости, 2007.
5. СаНПиН 42-123-41-17-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо портящихся продуктов».
6. Перечень оборудования для П.О.П. и торговли, часть 1, - М.: Отраслевой центр повышения квалификации работников торговли МВЭС и Т, 2000.
7. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания. – М.:Экономика, 1982.-720с.
8. Здобнов А.И. Сборник рецептур и кулинарных изделий: Для предприятий общественного питания. – М.: «ИКТЦ «ЛАДА», К.: «Издательство «Арий», 2006. - 680с.
9. Зотов Владимир Борисович, Ассортиментная политика фирмы: Учебно-практическое пособие, 2007
10. Бенгз, Дэвид. Руководство по составлению бизнес-плана: Перевод с англ. – 7-е изд. – М.: ФИНПРЕСС, 2001.
11. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007

 

 

 

 

 

Приложение А

Модель точек соприкосновения  в ресторане «Апшерон»

 

Описание точки соприкосновения	Контактное лицо	Требования к качеству обслуживания	Недостатки	Рекомендации
Вход в здание ресторана	Менеджер	Вежливость, быстрота и профессионализм, современное оборудование, улыбка, униформа.
Вход в зал ресторана	Менеджер зала	Вежливость, быстрота и профессионализм, улыбка, униформа.
Обслуживание посетителей	Бармен, официанты	Вежливость, быстрота и профессионализм, доброжелательность, точность расчетов. Широкий выбор блюд и напитков. Улыбка и униформа.
Развлекательная программа	Оркестр, артисты	Профессионализм артистов, интересная программа, новая программа.
Выход из здания ресторана	Менеджер зала	Вежливость, быстрота и профессионализм, современное оборудование, улыбка, униформа.

 

 

 

 

 

Приложение Б

Оценка сервиса на предприятии общественного питания

(на примере ресторана  «Апшерон») 

Направление сервиса	Недостатки	Преимущества
Внешний вид ресторана, , чистоты  в зале, правильность сервировки
Меню
Оценка качества обслуживания официантом
Внешний вид официанта
Коммуникативные навыки
Презентация
Расчет посетителя ресторана

 

 

 

 

 

Приложение В

Опрос целевых групп ресторана «Апшерон»

Уважаемые клиенты (посетители) ресторана «Апшерон»!

С целью разработки мероприятий  по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем. Все сведения личного характера нами не будут разглашены. Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

В анкетировании приняло участие 50 респондентов (30 мужчин и 20 женщин).                            Метод опроса - анкетирование.  Объект исследования – клиенты (посетители) ресторана «Апшерон».

1.     С чего, по-вашему, мнению начинается культура общения в ресторанах?

А) С взаимного изучения собеседниками  друг друга;

Б) выбора наилучшей линии поведения;

В) с продуктивного общения, с  наличием у собеседников чувства  взаимоуважения;

Г) другое.

Посетители ресторана «Апшерон»  выбрали варианты ответов, в следующем  соотношении, 45% из 50 человек опрошенных считают, что культура общения начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшей линии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партере первое впечатление, которое во многом определяет  дальнейший ход отношений. В процессе общения это впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. 27% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Продуктивное умелое общение также возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять запросы клиентов, а чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Следовательно, взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Так считают 22% опрошенных. Другое считают 6% респондентов. 

2.  В чем проявляется культура общения официанта с гостями?

А) в умении правильно сформулировать свои мысли;

Б) в умении выслушать посетителя;

В) в отзывчивости и сопереживании  ему;

Г) другое. 

По-мнению респондентов, 100% из 50 человек опрошенных, считают, что представленные варианты ответов неотъемлемы друг от друга. Ведь в конечном итоге, культура общения официанта должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

3.     Как, по-вашему, мнению, проявляется эстетический вкус официанта в его облике? Свой ответ обоснуйте.

Больше половины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус работника ресторана «Апшерон»  проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешний облик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана «Апшерон» должен выглядеть привлекательным.

5.     На что Вы в первую очередь обращаете внимание при обслуживании вас официантами?

А) на внешний вид; Б) на культуру речи; В) на манеры поведения; Г) другое.

В ходе проведения анкетирования, выяснилось, что 50 человек из 50 опрошенных, единогласно, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения являются главными составляющими при обслуживании официантами. Ведь по внешнему виду официанта, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане; хорошие манеры поведения производят благоприятное впечатление на посетителей, а культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления.  

6.   Из чего, по-вашему, мнению складывается культура сервиса? Свой ответ обоснуйте. 

Отвечая на поставленный вопрос, посетители (100% опрошенных) ресторана «Апшерон», свои ответы обосновали следующим образом, культура сервиса складывается из следующих основных аспектов: психологических, эстетических, организационно-технологических и др. аспектов.

7.     Как Вы считаете, что такое индивидуальный подход к посетителю?

А) Тесный контакт персонала с гостем;

Б) убежденность в полезности предлагаемого  меню;

В) эмоциональная выразительность  речи официанта;

Г) другое.

При ответе на данный вопрос, мнения респондентов сошлись в едином, они считают, что все варианты актуальны, ведь благодаря индивидуальному подходу к посетителю, ресторан «Аквариум» приобрел большое количество постоянных клиентов.

 

 

 

 

Приложение Г

Сравнительный анализ нормативного и фактического архитектурно-планировочного решения и оформления ресторана «Апшерон»

Требования к предприятиям	Требование ГОСТ Р 50762-2007	Фактические данные
Внешний вид предприятия: Вывеска -Световая с элементами освещения -Обычная освещаемая	+ -	- +
Оформление залов и помещений  для потребителей: -Использование изысканных декоративных  элементов -Наличие эстрады или танцевальной  площадки -Наличие художественных композиций, клумб из живых или декоративных  цветов, фонтанов и аквариумов	+   +   +	+   +   +
Микроклимат: -Система кондиционирования воздуха  с атоматическим поддержанием  оптимальных параметров температуры и влажности	+	+

 

*Ресторан «Апшерон» является классом «люкс

Приложение Д

Сравнительный анализ нормативного и фактического состава помещений  для посетителей ресторана «Апшерон»

Помещение для потребителей	Требование ГОСТ Р 50762-2007	Фактические данные
Вестибюль	+	+
Гардероб	+	+
Зал	+	+
Банкетный зал	+	+
Туалетная комната	+	+

*Ресторан «Апшерон»  является классом «люкс»

*Фактические данные  полностью совпадают с требования  ГОСТА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Индивидуальное задание во время производственной практики

Приемы подготовки торгового  зала к обслуживанию. Сроки обслуживания.

            Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей — создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания. В ресторане «Апшерон» четко соблюдены правила подготовки зала к обслуживанию. Первое- это уборка помещения, она проводится регулярно. Далее расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе. Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников. Поскольку в зале у нас имеется ковровое покрытие на полу, то для их уборки используют пылесосы и другое механическое оборудование, облегчающее труд уборщиков. Уборка торговых помещений производится после снятия скатертей со столов. С настольных ламп тщательно убирается пыль, заменяются перегоревшие лампочки. Помещение ежедневно проветривается. Столы расставляют в шахматном порядке,  образуя из них группы-зоны. В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Хрустальные бутылки для таких приправ, как подсолнечное масло, уксус, салатные и селедочные заправки имеются в ограниченном количестве и приносятся по желанию гостя. Сервировка столов — завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.