Управление качеством

G.UTEHINS

KVALITĀTES PĀRVALDĪBAS SISTĒMAS

(LEKCIJU KONSPEKTS)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rīga 2008

Saturs

1. Termini kvalitātes novērtēšanas jomā……………………………………...3
2. Kvalitātes pārvaldības metodoloģijas attīstības posmi. Kvalitātes tornis….4
3. Produkcijas (pakalpojumu) kvalitātes rādītāju tipveida komplekss………..9
4. Valsts metroloģiskā kontrole……………………………………………….10
5. Kvalitātes novērtēšanas ekspertu metodes…………………………………10
6. Produktu un pakalpojumu sertifikācija…………………………………….10
7. Sertifikācijas institūcijas. Akreditācijas noteikumi……………………….. 12
8. Jauna pieeja tehniskai harmonizācijai Eiropā. CE marķējums……………13
9. ISO standarti. Kvalitātes pārvaldības sistēmas. Termini un pamatprincipi..15
10. Starptautiskā standarta ISO 9000:2000 prasības...........................................20
11. Vispārīgā kvalitātes vadīšana (TQM) ...........................................................24
1. pielikums. Kvalitātes pārvaldības sistēmas izstrādes tipveida programma ..34
2. pielikums. TQM tehnoloģiju satura īss apraksts............................................36
3. pielikums. Procesa kartes paraugs …………………………………………38

Literatūra……………………………………………………………………….39

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Termini kvalitātes novērtēšanas jomā

No starptautiskā standarta ISO 9000:2000 “Kvalitātes pārvaldības sistēmas – Pamatprincipi un vārdnīca” un no LR likumiem “Par atbilstības novērtēšanu” un “Par mērījumu vienotību”:

Produkts –  procesu rezultāts. Produkts var būt materiālais (konstrukcija, vielas pārstrādes rezultāts) vai nemateriālais (informācija, pakalpojums).

Pakalpojums –  rezultāts, ko iegūst, savstarpēji sadarbojoties piegādātājam ar patērētāju vai piegādātājam darbojoties patērētāja vajadzību apmierināšanai.

Process –  Savstarpēji saistītu un mijiedarbību pasākumu kopa, kas sākotnējos datus pārvērš rezultātā (Set of activities wich transforms inputs into outputs).

Kvalitāte –  produkta īpašumu (raksturotāju) kopums, kas nosaka spēju apmierināt noteiktās vai paredzētās vajadzības.

Kvalitātes raksturlielumi – produkta, procesa vai sistēmas raksturīpašības attiecībā uz prasībām.

Akreditācija – procedūra, kurā noteiktā institūcija sniedz oficiālu atzinumu, ka juridiskā vai fiziskā persona ir kompetenta veikt konkrētus uzdevumus.

Atbilstība –  prasības izpilde.

Neatbilstība – noteikto prasību neizpilde.

Atbilstības novērtēšana – jebkura darbība, kuras mērķis ir tieši vai netieši noteikt, vai izvirzītās prasības ir izpildītas.

Kalibrēšana – operācijas, kas tiek veiktas noteiktos apstākļos, lai konstatētu atbilstību starp mērīšanas līdzekļu vai mērīšanas sistēmas uzrādīto lielumu vērtībām, materiālā mēra vai references materiāla esošajām vērtībām un tām vērtībām, kas reproducētas pēc attiecīgā mērvienības etalona.

Verificēšana – darbību kopums, ko veicis Nacionālais reglamentētās metroloģijas dienests (vai cita atzīta institūcija), lai konstatētu un apstiprinātu, ka valsts metroloģiskajai kontrolei pakļautie mērīšanas līdzekļi pilnīgi atbilst noteiktajām prasībām.

Sertifikācija – neatkarīgas trešās personas darbība, apliecinot, ka attiecīgais produkts, process vai pakalpojums atbilst attiecīgajā standartā vai citā normatīvajā aktā noteiktajām prasībām.

Standartizācija - darbību kopums, kuru mērķis ir noteikt vispārīgus un daudzkārt piemērojamus principus esošo vai perspektīvo uzdevumu risināšanai un tādējādi radīt nosacījumus optimālai sakārtotībai noteiktā jomā.

Testēšana – tehniskā darbība produkta, procesa vai pakalpojuma nepieciešamo raksturlielumu noteikšanai saskaņā ar attiecīgu metodiku.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Kvalitātes pārvaldības metodoloģijas attīstības posmi.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.att. Kvalitātes tornis

 

 

 

 

 

 

 

 

1. tabula

 

«Kvalitātes tornis»									Vadības objekts	Vadības princips	Metodika
									Ekoloģiskie, industriālie, finansiālie u.c. riski	Risku identifikācija, to monitorings un vadība saskaņā ar pārsniegto līmeni. Īpašais režīms avārijas un pēcavārijas situācijās	Drošības pārvaldības rokasgrāmata.  Lēmumu pieņemšanas noteikumi un iekšējās kārtības noteikumi.  Instrukcijas darbībām avārijas situācijās
				Kvalitātes ekoloģija
			Kvalitātes plānošana						Produkta (pakalpojuma) un resursu kvalitātes uzlabošanas plānotais līmenis	Mērķu identifikācija un vadība saskaņā ar novirzēm no mērķa	Kompānijas pozīcijas analīzes metodes. Situācijas attīstības prognozēšanas metodes. Kvalitātes un efektivitātes līmeņa izmaiņu plānošana
		Kvalitātes nodrošināšana							Produkta (pakalpojuma) uzdotā kvalitātes līmeņa nodrošināšanas sistēma	Vadības procedūru korekcija saskaņā ar produkta (pakalpojuma) kvalitātes un procesu tendenču analīzi	Kvalitātes rokasgrāmata. Dokumentētas produkta (pakalpojuma) kvalitātes vadības un resursu efektivitātes vadības procedūras. Iekšējā kvalitātes audita noteikumi
	Kvalitātes vadība								Resursi (darbaspēka, informatīvie u.c.) un tehnoloģisko procesu parametri	Vadība saskaņā ar novirzēm no normētajiem resursu raksturlielumiem un procesu tendencēm	Resursu normas un to kontroles metodikas. Resursu neatbilstības korekcijas noteikumi. Procesu kvalitātes izmaiņu tendenču analīzes metodikas.
Kvalitātes kontrole									Produkta (pakalpojuma) kvalitātes raksturlielumu komplekss	Vadība saskaņā ar novirzēm no normētajiem produkta (pakalpojuma) kvalitātes raksturlielumiem	Darba instrukcijas izpildītājiem un kontrolieriem ar kontroles metodikām un noteikumiem par rīcību gadījumos, kad kontrolē konstatēta produkta (pakalpojuma) neatbilstība

 

 

 

Kvalitātes vadības pirmsākumi ir meklējami gatavās produkcijas izejošā kontrolē. Precīzu katra atsevišķa izstrādājuma kvalitātes vadību sniedza Teilora sistēma, kas datēta ar 1905. gadu. Šī sistēma noteica produkcijas kvalitātes prasības šablonu veidā (pieļaujamo intervālu), ko sauc par izejošiem un neizejošiem kalibriem. Kontroli veica speciālisti (inspektori). Teilora sistēma ieviesa produkcijas iedalīšanu kvalitatīvā un defektīvā (brāķis). Šī sistēma nav beigusies līdz pat šai baltai dienai, taču šodien tā ir tikai viens no ķēdes posmiem, kas sastāda kvalitātes vadību.

Aizvien sarežģījoties produkcijai un ražošanai, parādījās darba patēriņa izdevumu samazināšana kvalitātes kontrolei un kontroles efektivitātes paaugstināšanai. Šīs problēmas risinājumu daudzējādā ziņā veicināja kvalitātes kontroles statistiskās metodes, kas pamatojas uz matemātiskās statistikas pamata. Parādījās iespēja novērtēt kvalitāti izvēles veidā, ko piedāvāja H. Dodžs un H. Romigs. Izvēles kontroles jēga slēpjas visas produkcijas partijas kvalitātes novērtēšanā, balstoties uz tās noteiktas daļas (izvēles) kvalitātes novērtēšanas pamata. Uzņēmumos ir parādījušie jauni speciālisti – kvalitātes inženieri.

Nenovērtējamu ieguldījumu kvalitātes vadības koncepcijas attīstībā ir izdarījuši V. Šuharta (Walter Shewhart) darbi, kurš, strādājot Bella kompānijā kvalitātes speciālistu grupas sastāvā, 1920. g. vidū ieviesa tehnoloģisko izmaiņu nepārtraukta cikla jēdzienu uz kvalitātes statistiskās kontroles pamata. Pateicoties E. Demingam (W. Edwards Deming), vienam no japāņu “ekonomiskā brīnuma” izveidotājiem, Šuharta darbi ieguva plašu izplatījumu.

 

 

 

Deminga cikls

 

                                                                                                                   Plāno

                     Rīkojies    

 

 

 

 

 

 

                                                                                                    Dari     

              Pārbaudi    

 

 

2.att. Deminga cikls

 

 

Šodien visiem ir zināms slavenais “Deminga cikls” vai arī PDCA cikls - “Plan – Do – Check – Act” ("Plāno - Dari - Pārbaudi - Rīkojies").

PDCA īsumā var paskaidrot šādi:

Plāno: nozīmē noteikt mērķus un nepieciešamos procesus, lai iegūtu klientu prasībām un organizācijas politikai atbilstošus rezultātus.

Dari: nozīmē ieviest procesus.

Pārbaudi: nozīmē uzraudzīt un mērīt procesus un produktus attiecībā  pret politiku, mērķiem un produktu prasībām, kā arī ziņot par rezultātiem.

Rīkojies: nozīmē veikt darbības, lai nepārtraukti uzlabotu procesa izpildījumu.

Šīs koncepcijas būtību nosaka sekojoši nosacījumi:

• Darbības pilnveidošanas plānošana, ja tajā tiek atklātas kļūdas un radušos problēmu risinājuma meklējumi.
• Ieplānotu uzlabojumu ieviešana nelielā darba posmā ar mērķi samazināt iespējamās kļūmes parastajā darbībā problēmu risināšanas posmā.
• Vēlamā rezultāta sasniegšanas kontrole ar testa izmaiņu palīdzību. Galveno pasākumu nepārtraukta kontrole ar mērķi nodrošināt no jauna parādījušos problēmu noteikšanas iespējas.
• Darbība ar mērķi ieviest izmaiņas lielos mērogos veiksmīga eksperimenta gadījumā. Citu dalībnieku iesaistīšana izmaiņu ieviešanas procesā, kuru līdzdalība būs nepieciešama, ieviešot izmaiņas vai arī kuri vienkārši var gūt pozitīvu pieredzi no padarītā darba.

Kvalitātes vadības teorijas strauja attīstība bija vērojama 40.-50. gadu beigās. Šajā laikā A. Feigenbaums piedāvāja Kvalitātes vispārīgo kontroli, Total Quality Control (TQC) un noteica kvalitātes izmaksu jēdzienu.

 

Kvalitātes vispārīgās kontroles modeļa saturs

 

 

 

 

 

 

3.att. TQM posmi

 

 

1. Feigenbaums piedāvāja izskatīt nevis ražošanas galīgo rezultātu, bet gan katru izstrādājuma izveidošanas posmu, faktiski viņš veica pāreju no kontroles koncepcijas uz kvalitātes vadības koncepciju. A. Feigenbauma izveidotā kvalitātes vispārīgā kontroli pilnā apjomā ieviesa japāņu uzņēmumu praksē E. Demings kopš 1950. gada. Tiek uzskatīts, ka tieši Deminga darbība daudzējādā ziņā veicināja nedārgu un kvalitatīvu japāņu preču parādīšanos.

Par citu ievērojamu notikumu kvalitātes vadības evolūcijā kļuva Džozefa Džurana grāmatas “Kvalitātes vadības rokasgrāmata” publicēšana 1951.gadā [1]. Džuranam pieder kvalitātes triloģijas ideja, kurā ir izdalīti trīs kvalitātes stratēģiskās plānošanas aspekti organizācijā: kvalitātes plānošana, kvalitātes uzlabošana, kvalitātes vadība. Kvalitātes plānošanas ietvaros ir jābūt veiktām sekojošām darbībām: mērķa tirgus izvēle; mērķa tirgus vajadzību noteikšana; produkta izstrāde, kas atbilst mērķa tirgus vajadzībām; produkta raksturojumu optimizācija no tirgus vajadzību pamierināšanas uzskata. Kvalitātes uzlabošanas ietvaros uzņēmumam ir jāveic: ražošanas procesa izstrādāšana piedāvājamajam produktam, kā arī izstrādātā ražošanas procesa optimizācija. Un, beidzot, kvalitātes vadības ietvaros uzņēmumam ir jāveic: piedāvājamā produkta izlaišanas iespējas pārbaude izstrādāta ražošanas procesa nosacījumos un pēc tam ražošanas procesa realizācija.

Kvalitātes vispārīgās kontroles koncepcija ieguva tālāku attīstību Japānā kvalitātes vispārīgās statistiskās kontroles (Total Statistical Quality Control – TSQC) formā, kuras ietvaros personāls tiek iesaistīts kvalitātes pulciņu darbā.

Savu ieguldījumu kvalitātes vadības teorijā izdarīja arī  Filips Krosbijs (Philip Crosby) [1], kurš piedāvāja bezdefektu darba koncepciju, kas biežāk tiek saukta par “nulles defektu” sistēmu (ZD – Zero Defects). Šīs sistēmas galvenā ideja slēpjas tajā, ka maksā nevis par kvalitāti, bet gan par tās trūkumu vai trūkumu, kam tad arī ir jākļūst par kontroles priekšmetu.

Tādā  veidā, 1950. gados ir izveidojušies visi priekšnosacījumi kvalitātes vadības jaunas koncepcijas izveidošanai, kas orientēta uz patērētāju pieprasījumu apmierināšanu un kas kvalitātes pilnveidošanu pārvērš organizācijas katra darbinieka uzdevumā, par kvalitātes vispārīgās vadības koncepciju. Liela uzmanība pie tam tika pievērsta motivācijas jautājumiem, gan atsevišķa darbinieka līmenī, gan arī organizācijas līmenī. 1951. gadā Japānā tika nodibināta Deminga prēmija, kas ir kļuvusi par daudzu nacionālo un starptautisko prēmiju paraugu par sasniegumiem kvalitātes pilnveidošanas jomā.

Uz 1970.-1980. gadu robežas speciālisti guva saprašanu par kvalitātes vadības galvenajiem principiem, kas ir pieņemami jebkādas nozares uzņēmumos, neatkarīgi no tā, kādā valstī tie atrodas. Vienīgais nepieciešamais priekšnosacījumus bija tirgus ekonomikas esamība valstī. Rezultātā Starptautiskā standartizācijas organizācija izstrādāja starptautisko standartu saimi kvalitātes pārvaldības sistēmai ISO 9000 (pirmā modifikācija – 1987. gadā, otrā – 1994. gadā, pēdējā, trešā – 2000. gadā). Tieši kvalitātes pārvaldības sistēmas sertifikāts ISO 9000 standartu prasību atbilstībai ir viens no Vispārīgās kvalitātes vadīšanas (Total Quality Management – TQM) metodoloģijas ieviešanas organizācijas praktiskajā darbībā sākuma posmiem.

Parasti, iepazīšanas gaitas laikā ar kvalitātes vadības metožu evolūciju, rodas jautājums par tās savstarpējo sakaru ar vispārīgo menedžmentu. Vispār zināms fakts, ka Frederika Vinslova Teilora zinātniskās vadības skola, kas tiek uzskatīta par kvalitātes vadības pastāvēšanas sākuma punktu, ir pamats arī vispārīgam menedžmentam.

Ilgu laiku (līdz 1950. g.) kvalitātes vadība bija tikai produkcijas kvalitātes kontrole un tika pieskaitīta pie inženiertehniskajiem jautājumiem, tanī pašā laikā vispārīgā menedžmenta problemātikai bija spilgti izteikts organizatorisks raksturs ar sociāli psiholoģisku nokrāsu.

Tanī  laikā, kad kvalitātes vadības jomā tika pilnveidotas, pirmkārt, kontroles metodes, vispārīgā menedžmentā veidojās  „klasiskā (administratīvā) skola”, kuras galvenais darbības virziens bija:

• Vadības funkciju apraksts;
• Vadības principu attīstība;
• Organizācijas vadības sistematizācija.

Taču nevar teikt, ka tanī laikā kvalitātes vadības un vispārīgā  menedžmenta ceļi šķīrās. Par piemēru tam kalpo darba ražīguma principi, kurus ir formulējis Haringtons Emersons, viens no kura pamatiem bija pilna, precīza, pastāvīga (tanī skaitā arī produkcijas kvalitātes) kontrole, vai arī Henrija Forda organizatoriskie principi, kuri balstās uz attīstītas standartizācijas.

No citas puses, aktīvi attīstošās kvalitātes vadības koncepcijas sāka pārņemt vispārīgā menedžmenta elementus, kas attiecas uz kvalitātes nodrošināšanas organizatoriskajiem jautājumiem. Tanī laikā  menedžmentā izveidojās “cilvēcisku attiecību skola”, kas ir saistīta ar Frederika Hercberga, Eltona Meijo, Abrahama Maslou vārdiem, kas tiek pielietota zinātnes par cilvēka uzvedības vadībā. “Cilvēcisku attiecību” doktrīna  praktiski nekavējoties tika realizēta arī kvalitātes vadībā [2].

V. Edvards Demings, atzīstot noviržu esamību, “nedabisku” noviržu izsekošanas nepieciešamību un to iemeslu atklāšanu, izvirzīja ideju par darbinieku darba uzdevumu izpildīšanas novērtēšanas un rezultātu novērtēšanas atcelšanu. Demings pieņēma, ka šāda novērtēšana veido baiļu atmosfēru, veicina orientāciju uz īslaicīgiem uzdevumiem, ignorējot ilgtermiņa mērķus un traucē kolektīvu darbu. Viņš menedžeriem piedāvāja sekojošus 14 kvalitātes pilnveidošanas principus [1]:

• Ievērojiet mērķu pastāvību.
• Pieņemiet jaunu filozofiju: atsakieties no zemas kvalitātes visā.
• Atsakieties no kontroles visur.
• Atsakieties no partnerattiecībām, kas balstās tikai uz produkcijas cenas: nodibiniet ilgtermiņa partnerattiecības; samaziniet piegādātāju skaitu.
• Pastāvīgi pilnveidojiet ražošanas un apkalpošanas sistēmu.
• Praktizējiet organizācijā aizbildniecību un apmācību.
• Ieviesiet vadības mūsdienu metodes: vadības funkcijām ir jāvirzās no skaita rādītāju kontroles uz kvalitātes rādītājiem.
• Likvidējiet bailes: veiciniet to, lai darbinieki izteiktos atklāti.
• Likvidējiet barjeras starp apakšnodaļām un organizācijas darbiniekiem.
• Atsakieties no lozungiem, transparantiem un pamācībām darbiniekiem.
• Atsakieties no darba skaitliskiem novērtējumiem.
• Uzturiet profesionālas lepnības jūtas darbiniekos.
• Ieviesiet darbinieku apmācības un pilnveidošanās sistēmu.
• Panāciet organizācijas virzību uz kvalitātes ideju.

Daudz no augstāk uzskaitītajiem principiem ir kļuvuši par pamatu kvalitātes vadības mūsdienu koncepcijai.

Sākot no 1980.g. organizāciju darbībā sāk izdalīties atsevišķi funkcionālie virzieni. Paplašinās menedžmenta objektu uzskaitījums – marketings, inovācijas, personāls. Vispārīgā menedžmenta struktūrā parādās patstāvīgas disciplīnas – finanšu menedžments, personāla vadība u.t.t., vienā rindā ar kuriem var nostādīt arī kvalitātes vadību. Menedžments ir virzīts uz nosprausto mērķu sasniegšanu (šāda pieeja ir guvusi nosaukumu “vadība ar mērķu palīdzību”) un balstās uz strukturizētas mērķu sistēmas (mērķu koka) uzbūves un sekojošas realizācijas.

 

3. Produktu (pakalpojumu) kvalitātes rādītāju tipveida komplekss

 

Starptautiskais standarts ISO 9001:2000 “Kvalitātes pārvaldības sistēmas –  Prasības” pieprasa:

Organizācijai ir jānosaka ar savu produktu (pakalpojumu) saistītas prasības, iekļaujot:

• klienta konkretizētas prasības,
• prasības, kas nav klienta noteiktas, bet ir nepieciešamas konkrētai produkta lietošanai,
• uz produktu attiecināmas ar likumu noteiktas prasības.

Produkta rādītāju aprakstam ir tipveida sastāvs:

uzdevuma rādītāji (klasifikācijas, funkcionēšanas, sastāva un īpašību rādītāji),

drošības rādītāji,

uzticamības rādītāji,