Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса

Кроме того, развивается новое семейство  стандартов: TQM (всеобщий менеджмент качества), основные задачи которого:

- всеобщее управление качеством;

- обеспечение качества;

- политика качества;

- улучшение системы качества.

Одним из краеугольных камней современного управления качеством является стандартизация. По определению Международной организации  по стандартизации (ISO) стандартизация представляет собой "процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при  участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением  функциональных условий и требований безопасности".

Стандартизация выполняет следующие  функции:

1. упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах;
2. закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам;
3. установление правил применения этих нормативных документов.

Международная стандартизация:

1. Обеспечивает взаимозаменяемость элементов сложной продукции
2. Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах
3. Содействует взаимообмену научно-технической информацией
4. Содействует международной торговле
5. Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций

Основополагающими принципами международной  стандартизации являются:

1. комплексность стандартизации;

Принцип комплексности стандартизации заключается в систематизации и  оптимальной увязке комплекса факторов, обеспечивающих требуемый уровень  качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД).

2. опережающее развитие стандартизации;

Принцип опережающего развития стандартизации — это развитие стандартизации с  учетом изменения во времени показателей  качества объектов стандартизации. Опережающая  стандартизация заключается в установлении повышенных по отношению к уже  достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут  оптимальными в последующее время. С момента утверждения опережающего стандарта у потребителей появляются юридические права на использование  продукции при проектировании новых  разработок, а производитель обязан начать выпуск продукции с параметрами, установленными в утвержденном опережающем  стандарте.

3. классификация.

Принцип классификации заключается  в выделении у объекта стандартизации классификационных признаков и их ранжировании по значимости для определения объекта. При этом различают общую и частную классификации.

Существуют две разновидности  стандартизации: фактическая и официальная.

Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся  особенности и правила жизни  общества (календарь, письменность, счет и т. д.).

Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной  документации, составляемой по установленной  форме, имеющей определенную сферу  и конкретные сроки действия.

Итак, в заключение можно отметить тенденцию развития западных фирм и  направлений менеджмента, которые  вместе с получением прибыли нацелены и на стандартизацию процедур обеспечения  качества продукции, на тотальное управление качеством, причем одним из важнейших  элементов этой структуры являются человеческие ресурсы и их подготовка. Думается, что все больше и больше российских фирм будут следовать  этим управленческим стандартам и методикам, постоянно обучая и развивая свой персонал.

Объектами управления качества продукции  являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 1.1) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация.

 

Рис. 1.1 – Цикл Деминга

 

Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы  могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение  целостности процессов менеджмента  качества на всех этапах жизненного цикла  продукции.

 

Рис. 1.2 – Петля качества

С помощью петли качества (рис. 1.2) осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими  решение задач менеджмента качества продукции.

Менеджмент качества продукции  осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые  циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 1.3 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).

В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается  сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных  ранее, имея в виду, что эти функции  направлены на обеспечение всех условий  создания качественной продукции и  качественного ее использования.

Таким образом, при управлении качеством  в целях обеспечения системности  этого процесса необходимо объединить петлю качества с циклом (кругом) Деминга, что будет характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексности процесса менеджмента качества по отдельным видам продукции.

Сегмент рынка, на котором работает фирма (в нашем случае это –  ресторанно-гостиничный бизнес), цикл жизни товаров постоянно изучаются специалистами предприятия для своевременного выявления изменений в спросе, тенденций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений для обеспечения должного уровня качества продукции. Маркетинговая служба предоставляет фирме информацию о требованиях рынка к товарам и услугам, в том числе об эксплуатационных характеристиках и надежности изделий, уровне дизайна, цвете, упаковке, о действующих стандартах и технических регламентах, о методах проверки качества и т.п. Эти сведения становятся основой для последующих работ по проектированию новых видов услуг или модификации выпускаемых товаров.

Маркетинговая функция обеспечивает постоянную обратную связь с потребителями, что позволяет своевременно принимать  необходимые решения в области  менеджмента качества услуг ресторанно-гостиничного бизнеса.

Ключевая  роль в решении задач обеспечения заданного уровня качества услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса принадлежит деятельности по организации производства. Володиной Н.Л. выделены факторы организации производства и виды организационной деятельности, обеспечивающие достижение требуемого качества продукции (табл. 1.1).

Выполнение  всех мероприятий по обеспечению  качества продукции требует затрат, которыми и являются по сути затраты  на обеспечение качества услуг предприятий  ресторанно-гостиничного бизнеса.

Таблица 1.1 Факторы организации  производства, способствующие обеспечению  качества продукции и направления  их реализации

Факторы организации производства	Меры организации производства, обеспечивающие качество продукции
Материалы и комплектующие изделия	Входной контроль
	Создание  надлежащих условий хранения и транспортировки
Оборудование	Оценка параметров точности оборудования
	Мероприятия, направленные на устранение выявленных отклонений в работе оборудования
Технологическая оснастка и инструментарий	Оценка соответствия технологическим  требованиям
	Мероприятия, направленные на устранение выявленных отклонений в техоснастке и инструментарии
Мерительный инструмент	Оценка соответствия требованиям, предъявляемым к мерительным  инструментам
	Мероприятия, направленные на устранение выявленных отклонений
Производственные  условия, организация и условия  труда	Создание условий обеспечения  качественной среды
	Соблюдение  санитарно-гигиенических норм
	Организация рабочих мест
	Организация трудового процесса
	Аттестация  персонала
	Обучение  персонала
	Создание  условий для материального стимулирования
Контроль	Осуществление всех видов контроля (текущий, промежуточный и т.д.) и на всех этапах жизненного цикла продукции

 

Исследование  содержания категории затрат на обеспечение  качества продукции позволило установить, что определение как самих  затрат, так и их классификация  в настоящее время являются дискуссионными. В связи с этим можно утверждать, что затраты на обеспечение качества продукции (ЗОКП) – это затраты целевого назначения производственной деятельности, направленные на выявление и создание необходимых технических, организационных и экономических условий, гарантирующих достижение требуемого качества продукции (услуг) в процессе производства, а также потери, вызванные несоответствиями заданного уровня качества, исходя из требований потребителя.

Для определения  эффективности вложений в процесс  обеспечения качества продукции  необходимо анализировать как затраты, возникающие в производстве, так  и потери вне него. В связи с этим можно выделить классификационный признак - степень управляемости (табл. 1.2). Под управляемыми ЗОКП понимают затраты на определенные процессы обеспечения качества, поддающиеся корректирующему воздействию, а неуправляемыми - группа затрат, не обладающая чувствительностью к управляющему воздействию в ходе производственного процесса.

Таким образом, совокупные затраты на обеспечение  качества продукции представляют собой  сумму управляемых и неуправляемых  затрат на обеспечение качества.

Таблица 1.2 Состав затрат на обеспечение  качества продукции 

Элемент затрат на обеспечение качества продукции	Значение
1	2
Управляемые затраты
1 Затраты  на предупреждение дефектов	Зпред
Процесс производства 1.1. Предупредительные действия (поддержание оборудования в рабочем  состоянии, создание надлежащих  условий хранения материалов  и комплектующих, обучение персонала,  создание условий для материального  стимулирования и т.д.)	Зпред1
1.2. Корректирующие действия (предотвращение  повторения дефектов)	Зпред2
Итого	åЗпредi
2. Затраты на проведение оценки (контроль) качества	Зконт
2.1. Контроль процесса обеспечения  качества (выявление несоответствий  в процессе производства)	Зконт1
2.2 Аудит входных объектов	Зконт2
2.3. Проверка и испытания (выявление  дефектов после изготовления)	Зконт3
Итого	åЗконтi
3. Затраты, связанные с внутренним  браком	Звнут
3.1. Затраты на переделки и  ремонт	Звнут1
3.2. Затраты, связанные с проведением  анализа потерь	Звнут2
Итого	åЗвнутi
Всего управляемых затрат	(Зпред + Зконт + Звнут)=Зуправ
Неуправляемые затраты
1.Затраты,  связанные с внешним браком	Звнеш
1.1. Гарантийные обязательства	Звнеш1
1.2 Затраты, связанные с проведением  анализа возникновения внешнего  брака	Звнеш2
1.3. Затраты, связанные со снижением  сортности	Звнеш3
1.4. Затраты на юридические споры  и выплату компенсаций	Звнеш4
Итого	åЗвнешi
Всего неуправляемых затрат	Знеуправ=åЗвнешi
Всего затрат на обеспечение качества продукции	Зуправ +Знеуправ=ЗОКП

Примечание: i-вид продукции

Для решения задач эффективности  организации производства проблема обеспечения качества продукции  является ключевой, вследствие чего появляется необходимость управления затратами  на его достижение. Н.Л.Володина, базируясь на классических функциях управления, выделяет особенности содержания управления затратами на обеспечение качества продукции в процессе производства (табл. 1.3). В целом с данной классификацией функций и действий по их реализации можно согласиться.

Сущность  управления ЗОКП в процессе производства состоит в осуществлении непрерывного и направленного процесса воздействия  на производственные затраты с целью  выявления и создания необходимых  условий, соблюдение которых обеспечивает заданный уровень качества продукции  при оптимальном размере затрат.

Многоаспектность  системного подхода позволила выделить ключевые аспекты системы управления ЗОКП. Такими аспектами являются элементный, функциональный, организационный, коммуникационный, процессный и средообразующий.

Таблица 1.3 Функциональный подход к  управлению затратами на обеспечение  качества продукции 

Функция	Действия по реализации функции
Планирование	Составление бюджета затрат на обеспечение  качества продукции; Оценка влияния и вклада каждого  решения в отношении обеспечения  качества выпускаемой продукции Доведение бюджета до конкретного  исполнителя
Учет	Фиксирование количественных данных для оценки результатов работ  по обеспечению качества продукции
Организация	Построение организационной структуры, позволяющей эффективно управлять  ЗОКП
Регулирование	Выявление отклонений фактических  результатов от запланированных; увеличение доли управляемых ЗОКП, в частности  затрат на предупреждающие мероприятия, и снижение неуправляемых ЗОКП
Мотивация	Стимулирование сотрудников к  обеспечению качества и участию  в процессе управления затратами  на его достижение
Контроль	Изучение выявленных отклонений в  обеспечении качества и связанными с ним затратами и причин их возникновения

Состав и характеристика методов  управления представлены в табл. 1.4.

Таблица 1.4 Методы управления затратами  на обеспечение качества продукции 

Метод управления	Целевые направления
Экономический	Планирование, анализ ЗОКП, экономическое  стимулирование персонала за достижение заданных (улучшенных) показателей  качества продукции
Организационно-распорядительный	Организация процесса управления ЗОКП, определение прав и обязанностей работников структурных подразделений, их взаимосвязей и взаимодействия, организация технологии управления ЗОКП, включая информационное обеспечение
Социально-психологический	Поддержка и развитие культуры производства в области обеспечения качества, социализация персонала в системе  философии качества, разработка программы  нематериального стимулирования, тренинг