Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса

Данная система  представлена в виде комплекта документов и распространяется на деятельность всех подразделений и сотрудников  предприятия, за которыми закреплены определенные функции в этой системе. В результате:

1. предложена усовершенствованная структура службы качества;
2. цели в области качества;
3. положение о структурных подразделениях;
4. должностные инструкции сотрудников предприятия ;
5. руководство по качеству предприятия;
6. стандарты предприятия на все необходимые процессы по деятельности предприятия и функционированию системы менеджмента качества.

С учетом внесенных  изменений в систему менеджмента  качества компании гостиницы "Ренессанс" установлены более четкие взаимодействия внутри предприятия, повысилась квалификация всех сотрудников и, соответственно, повысилось качество проводимых работ. Основными результатами структурного эффекта явились:

• возможность выработки ясной и четкой стратегии предприятия;
• получение сотрудниками высокой квалификации;
• четкое распределение ответственности и последовательности действий;
• обеспечение управляемостью процессами на всех циклах выполнения работ.

Направления получения рыночного эффекта  представлены на рис. 2.4.

Для исследуемой  компании количественные показатели, отражающие результаты усовершенствования системы менеджмента качества характеризуются  следующим образом: Годовые затраты  на совершенствование системы и  на ее функционирование: 2010 год – 538,76 тыс. руб.11 -2013 г.г. – 124,76 тыс. руб.

 

Рис. 2.4 –  Направления получения рыночного  эффекта

Экономический эффект от внедрения  системы качества в данном случае за три года ее действия составит величину увеличения прибыли предприятия  от снижения себестоимости выполнения работ за вычетом затрат на создание системы (табл. 2.7).

Перечисленные прямые и косвенные внутрифирменные  эффекты для компании дополняются  эффектами, которые образуются за счет:

1. Сокращения потерь от брака в процессе выполнения работ.
2. Снижения издержек на гарантийное обслуживание.
3. Повышения качества принимаемых управленческих решений.
4. Повышения компетентности персонала.
5. Увеличения портфеля заказов и доли рынка.

 

Таблица 2.7 Данные для расчета экономического эффекта

Показатель	Ед. изм.	2008 г. (до внедрения системы)	2009-2011 г.г. (после внедрения системы)
Объем работ, тыс. руб.	Тыс. руб.	85036	102043,2
Себестоимость работ, тыс. руб.	Тыс. руб.	75376	82913,6
Рентабельность	%	11,36	18,75

 

Создание  СМК, соответствующих международным  стандартам в гостинице "Ренессанс" позволит повысить эффективность производства услуг, его рентабельность. Кроме  того, снижается количество некачественно  оказанных услуг, что положительно влияет на уровень удовлетворенности  клиентов.

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию  системы качества услуг в гостинице "Ренессанс"

3.1 Предложения по совершенствованию  системы качества услуг в гостинице  "Ренессанс"

Система менеджмента качества организации  представляет собой совокупность соответствующим  образом систематизированных элементов  организационно-технической и производственной деятельности организации, от которых  зависит качество производимых работ  и возводимых в соответствии с  договором. Она охватывает: организационную  структуру организации, ответственность  и полномочия персонала, его права  и обязанности, производственные процессы, контроль, оценку качества осуществляемых работ (оказываемых услуг), процессы взаимодействия подразделений организации  между собой, поставщиками и заказчиком, ресурсы выделяемые для обеспечения качества, материально-техническое обеспечение, деятельность организации в период гарантийной ответственности, подготовку персонала, методы управления, направленные на осуществление общего руководства качеством. Структурообразующими элементами системы являются специальные функции менеджмента качества, количество которых зависит от принятой функциональной модели в конкретных производственных условиях. Нормативно-методической базой системы является комплекс документов, включающий Руководство по качеству, комплект стандартов предприятия (СТП), Политику в области качества и другие документы. Организационной основой системы является создание службы качества, осуществляющей формирование Политики организации в области качества и координацию деятельности всех подразделений, служб с целью успешной реализации этой политики.

Разработку  и внедрение системы менеджмента  качества, отвечающей требованиям ИСУ 10006 (в настоящее время действует  система менеджмента качества, соответствующая  требованиям ИСУ 9000) в гостинице "Ренессанс" предлагается проводить  в три этапа 

Этап I. Подготовительный или организационный

1. Издать приказ о разработке системы менеджмента качества;
2. Сформировать руководящий и рабочий органы для реализации комплекса работ по системе;
3. Определить Политику организации в области качества;
4. Подготовить и обучить специалистов, рабочих по вопросам менеджмента качества;
5. Провести обследование и анализ состояния дел по качеству осуществляемых работ, применяемых методов и функций управления;
6. Определить оптимальный состав специальных функций менеджмента качества;
7. Распределить обязанности, права и ответственность по функциям менеджмента качества между подразделениями и должностными лица;
8. Разработать документацию по системе качества;
9. Реорганизовать организационно-штатную структуру организации;
10. Разработать комплекс мотивационных мероприятий.

Этап II. Внедрение  системы

11. Издать приказ о начале внедрения системы;
12. Организовать функционирование системы качества;
13. Организовать контроль за внедрением и соблюдением требований документов по системе;
14. Обеспечить выполнение плана мероприятий по повышению и улучшению качества;
15. Организовать внутренний аудит системы качества.

Этап III. Функционирование системы и ее совершенствование

16. Организовать совершенствование работ, выполняемых на 2-м этапе;
17. Подготовить систему к сертификации;
18. Сертифицировать систему.

Современный подход к менеджменту качества представляет взгляд на СМК как на совокупность взаимосвязанных во времени и  пространстве бизнес - процессов, осуществляемых в реальном бизнесе и реализующих  как вертикальное, так и горизонтальное управление, направленное на повышение  конкурентоспособности продукции  и устойчивое развитие организаций. Разработанная модель СМК также, как и система менеджмента организацией имеет двухуровневую структуру. На нижнем уровне объекта управления в модели СМК отражены бизнес - процессы, обеспечивающие по горизонтали выпуск конкурентоспособной продукции, а на верхнем уровне - системные процессы менеджмента организации и СМК. В рамках СМК предложена модель производственного процесса, учитывающего специфические особенности при осуществлении работ на стадиях: "заключение договора", "производственный процесс" и "услуга" с внесением в каждый этап требований устойчивого развития. В предложенных блок - схемах определены материальные и информационные потоки, точки риска, в которых при необходимости проводится контроль и корректирующие действия. Определены взаимосвязи между процессами, которые позволяют выявить несоответствия между операциями, процедурами и обосновать необходимость реструктуризации процессов, направленной на повышение эффективности бизнеса организации в целом. На основе исследования подходов к измерению и оценке показателей результативности и эффективности процессов разработана система оценочных показателей, отвечающая требованиям процессного подхода к управлению качеством. По мнению автора, показатели эффективности СМК определяются эффективностью процессов, но не являются их суммой, что обуславливается эмерджентностью системы организации, которая проявляется как в оценке эффективности СМК в целом, так и в показателях эффективности процессов.

 

 

 

 

В этой связи  можно предложить две основные группы показателей эффективности и  результативности СМК:

1. показатели  эффективности внутренних процессов,  с точки зрения исполнителей;

2. показатели, характеризующие удовлетворенность  потребителей.

Систематическая оценка и анализ данных показателей  дает возможность выявить и обосновать необходимость проведения улучшений  отдельных процессов и СМК  в целом, направленных на повышение  устойчивости и конкурентоспособности  организации. Алгоритм расчета показателей  эффективности внутренних процессов  в системе менеджмента качества организации приведен на рис. 3.2.

 

R₅

R₄

R₃

R₂

R₁

Вход

Процессы

Выход

Материальные и финансовые

ресурсы

Производственно-технологические  процессы

Трудовые 

ресурсы

Социальные процессы,

трудовые

Научно-технические 

ресурсы

Научно-технические процессы

Природно-энергетические

ресурсы

Экологические процессы

Информационные

ресурсы

Организационные процессы

ΣR

Экономический эффект

Социальный

 эффект

Эффект 

НТП

Экологический эффект

Организационный эффект

Э₁

Э₂

Э₃

Э₄

Э₅

ΣЭ

Рис. 3.2 –  Алгоритм определения эффективности  процессов в системе менеджмента  качества

Для оценки удовлетворенности  потребителей могут быть использованы внутренние и внешние источники  информации. Внутренними источниками  информации являются: изменение объемов  производства (тенденции и их обоснование); изменение состава потребителей; рекламации (с анализом причин); справки  ОТК о состоянии качества продукции  и соответствующей динамике; отчеты службы качества; отчеты службы маркетинга по анализу и тенденциям развития. Внешними источниками информации, например, могут выступать данные анкетирования  потребителей; информация выставок и  т.п.

При оценке уровня удовлетворенности потребителя  необходимо при заключении контракта  на осуществление работ идентифицировать требования заказчика (потребителя) в  контракте. При этом средний процент  общей удовлетворенности потребителя (П_у ) может быть рассчитан по формуле:

П_у = ·100 %,  (3.1)

 

где  ΣB_i – удельный вес требования потребителя по шкале "5", где "5" – наивысший уровень удовлетворенности;

Y_i – уровень удовлетворенности потребителя выполнением i-го требования по шкале от "1" до "5", где "5" – высокий уровень, "1" – самый низкий.

Оценка уровня удовлетворенности и упущенных  возможностей для удовлетворения потребителей проведена в табл. 3.1.

Таким образом, оптимальной организационной структурой СМК для гостиницы "Ренессанс", направленной на обеспечение взаимосвязанной  деятельности административных, производственных, организационных, социальных, экономических и экологических процессов по горизонтали, согласованной с формой ответственности и полномочиями персонала за результат представляется организационная структура, представленная на рис. 3.3.

Разработанная модель организационной структуры  системы менеджмента качества, процессы которой встроены в систему управления организацией, обобщает функциональные стратегии, отражающие направления  в достижении поставленных целей  с условием, когда дифференцированно  взаимодействуют административно-распорядительные, социальные, экономические, структурно-организационные  методы в области менеджмента  качества.

Таблица 3.1 Оценка общей удовлетворенности  потребителей

Требования	Приори-тетность, Пi	Уровень удовлетворен-ности, Yi	Вес, Bi	Взвешенная удовлетворенность, BiYi	Макси-мальное значение, 5Bi	Упущенные возможности, Bi
1	2	3	4	5	6	7
Заблаговременное  извещение о желаемом контракте	1	4	5	20	25	5
Согласованное мнение об уровне качества продукции, включая технические требования, методы контроля и планы выборки	1	3	5	15	25	10
Подробные заявки на контракт	1	3	5	15	25	10
Своевременная оплата и скидки сопровождаются соответствующими документами и деятельностью  по их проверке	1	3	5	15	25	10
Предоставление  времени на разработку новой продукции, за исключением срочных работ	2	3	4	12	20	8
Изменение цен	2	2	4	8	20	12
Своевременное получение информации о принятии или отклонении партий	2	4	4	16	20	4
Итого баллов				101	160	59