Анализ технологии гостиничного хозяйства и организации труда гостиницы

- оптимизация маршрутов  передвижения работника по рабочему  месту;

- рационализация рабочей  позы (положения) работника;

-создание благоприятных  условий труда;

-безопасность труда.

При планировке должна учитываться  возможность ее сравнительно быстрого и легкого изменения, обеспечиваться удобство демонтажа оборудования. Это  важно в условиях быстрого морального устаревания техники и технологии, когда требования рынка диктуют  необходимость переориентации производства или резкого увеличения его производительности.

Совершенствование организации  рабочих мест достигается периодической  их аттестацией, т.е. комплексной проверкой  на соответствие техническим, экономическим, организационным и соци­альным  требованиям, с последующей рационализацией, если того требуют материалы аттестации.

Организация обслуживания рабочих  мест. Она предполагает решение следующих  взаимосвязанных групп вопросов:

1) установление видов обслуживания, в которых нуждается каждое  рабочее место и его работник;

2) определение по каждому  виду обслуживания физической  нормы обслуживания, обоснование  его объема в смену (месяц,  год);

3) разработку регламента  обслуживания, т.е. его графика  с указанием времени, последовательности  и периодичности обслуживания;

4) персонификацию обслуживания, то есть закрепления видов  обслуживания за определенными  исполнителями или подразделениями.

Существуют разные системы  организации обслуживания рабочих  мест, которые определяются степенью централизации и специализации  вспомогательных работ. Среди них: децентрализованная, централизованная и смешанная системы.

При децентрализованной системе  функции обслуживания выполняются  либо самими работниками на каждом рабочем месте, либо специальными вспомогательными работниками, имеющимися в каждом подразделении. Такая система, как правило, далека от совершенства. Ее преимущества для  отдельных подразделений состоят  в том, что руководитель подразделения  имеет в своем непо­средственном  подчинении вспомогательных работников - это удобно для такого руководителя.

Недостатки децентрализованной системы обслуживания рабочих мест состоят в том, что вспомогательный  персонал используется с низкой эффективностью. Это объясняется, во-первых, тем, что  в автономном подразделении практически  невозможно иметь набор всех необходимых  работников-специалистов.

Во-вторых, при децентрализованной системе обслуживания довольно трудно обеспечивать нормальную и стабильную занятость всех вспомогательных  работников.

Централизованная система  обслуживания создает возможности  для организации эффективного использования  вспомогательного персонала. Эффективность  достигается за счет того, что в  рамках крупного подразделения или  предприятия, сосредоточенного на выполнении какой-то функции по обслуживанию рабочих  мест, можно создать специализированные участки по выполнению разных работ. На такие участки можно установить специализированное оборудование, подобрать  соответствующий персонал, обеспечить их постоянной работой за счет возрастания  общего объема работ.

Повышается возможность  маневрирования персоналом, улучшаются внутрипроизводственное планирование работ по обслуживанию, качество обслуживания, его надежность, своевременность, экономичность.

Но централизованная система  обслуживания требует высокой организации  труда и производства. Если же этого  нет, то преимущества централизации  функций обслуживания могут быть перекрыты недостатками, вызываемыми  нарушением плана обслуживания, невыполнением  в срок заказанных работ.

Смешанная система обслуживания заключается в том, что одна часть  функций обслуживания осуществляется централизованно, а другая часть - децентрализованно. В смешанной системе обслуживания сохраняются достоинства и недостатки обеих выше рассмотренных систем. Чем выше удельный вес централизованных работ, тем может быть выше эффективность  обслуживания рабочих мест.

На предприятиях различают  также формы организации обслуживания рабочих мест. Ими могут быть дежурное, планово-предупредительное и стандартное  обслуживание.

Дежурное обслуживание - это  обслуживание по вызову, его организуют как правило в условиях единичного и мелкосерийного производства. Такая  организация обслуживания не всегда гаран­тирует его своевременность, допускает возможность остановок  производственного процесса, непроизводительных потерь рабочего времени, но отличается относительной простотой.

Планово-предупредительное  обслуживание наиболее часто применяется  в серийном производстве и проводится по планам-графикам (расписанию). Эта  форма организации обслуживания требует большей подготовительной работы, чем дежурное обслуживание, характеризуется четким ритмом работы служб обслуживания и минимальной  вероятностью простоев рабочего места  из-за несвоевременности обслуживания.

Стандартное обслуживание используют в поточно-массовых производствах. Это наиболее совершенная форма  организации обслуживания рабочих  мест. Оно проводится в строго регламентиро­ванном  порядке по стандартным расписаниям. Эту форму организации обслуживания называют стандартной еще и потому, что она включается в стандарт предприятия, который представляет собой обязательный для всего  персонала документ.

В стандартах предприятия  организация обслуживания каждого  рабочего места представляется всеми  ее четырьмя компонентами:

видами, нормами, регламентами и персонификацией обслуживания.

3.2 Организация нормирования  труда на предприятии в гостинице

ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно  разделить на 4 группы:

Квалификация (для всех категорий  гостиниц)

1. Весь обслуживающий персонал  и руководители должны пройти  профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать  предоставляемым ими услугам.

2. Знание иностранного  языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения  или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса  в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум  двух языков международного общения  или других языков, наиболее употребляемых  клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более  высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд  всему персоналу, работающему с  проживающими, необходимо свободное  владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение

Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно  выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих  должен проявлять терпение и сдержанность.

3 Медицинские требования

Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа

Персонал всех категорий  гостиниц, вступающий в контакт с  проживающими, должен носить форменную  одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени  и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы  отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких  условий должен соответствовать  численности персонала.

Численность персонала в  службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Управление персоналом связано  с разработкой и реализацией  кадровой политики, включающей в себя:

• планирование, наем и размещение рабочий силы;

• обучение, подготовку и  переподготовку работников;

• принципы продвижения по службе и организацию карьеры;

• условия найма труда  и его оплаты;

• обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного  психологического климата в коллективе.

Анализируя сложившуюся  в конкретных организациях практику, можно выделить два основания  для группировки кадровой политики.

Основной принцип отбора персонала — «нужный человек  в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует  системного подхода, и первым шагом  на этом пути является планирование персонала.

Необходимость в хорошо обученных  работниках с опытом работы в индустрии  гостеприимства и проблема большой  текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как планирование финансов. Кадровое планирование, связанное с общим  развитием компании, должно учитывать  изменения внешних факторов.

Кадровая функция из регистрационно-контрольной  постепенно стала развивающей и  распространилась на поиск и подбор работников, планирование карьеры значимых для организации фигур, оценку работников управленческого аппарата, повышение  их квалификации.

В прямом подчинении директора  по размещению находятся менеджеры  основных гостиничных служб: бронирования, обслуживания, приема и расчетной  части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному  питанию руководит рестораном. Ему  непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший  официант.

Финансовому директору подчиняются  главный бухгалтер, менеджер хозяйственной  службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет  инженер но-эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должность технического директора называется по-разному: главный  инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Для исполнения функций коммерческой службы в гостиницах предусматриваются  различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются  менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Руководители всех уровней  управления выполняют также исполнительские  функции. Удельный вес исполнительских  функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем — 50% и на низшем — около 70% общего времени менеджеров.

Такое распределение общего времени связано с тем, что  менеджеры всех трех уровней имеют  два вида заданий: задания по менеджменту  и задания по специальности. Это  значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени  тратит на принятие управленческих решений  и определенный — на принятие решений  по специальности. Отсюда следует, что  с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности  падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

В зависимости от размера  и вида организации, ее отраслевых и  территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и  функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно  меняться.

Администратор

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля  о прибывших и убывших. В небольших  отелях администратор выполняет  функции кассира, рассчитываясь  с клиентами. Он также принимает  телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Случается, клиенты обращаются к отелю с  просьбой подтвердить бронь и  выслать подтверждение по факсу. Ряд посольств рассматривает  подтверждение отеля как повод  для выдачи визы. Администратор также  ответственен за отправку таких факсов.

В больших отелях за стойкой  регистрации могут одновременно работать несколько администраторов, где у каждого будет свой определенный набор обязанностей.

Смена администратора составляет стандартные 8 часов. При этом во многих больших отелях существует расписание смен, так как стойка регистрации  работает в них круглосуточно. Администраторы в гостиницах с небольшим числом номеров имеют как правило  одни и те же часы работы, а в ночное время их заменяет портье или же см хозяин гостиницы.

Администратор в отеле  может рассчитывать на карьерный  рост. Считается, что эта должность  является базовым курсом для будущих  руководителей служб приема в  отелях.

Бармен – это зачастую напряженная и физически сложная  работа, где рабочий день очень  часто остается ненормированным. Это. пожалуй, одна из самых тяжелых работ  в гостинице. Кроме того, для хорошего бармена важно иметь определенное психологическое чутье в обращении  с гостями. Ну и, конечно, основной задачей  бармена является быстрое и четкое приготовление напитков и коктейлей. Нередко бармен – это не только «хозяин жидкостей». Некоторые бары помимо выпивки часто предлагают небольшие закуски, обязанность  по готовке и сервировке которых  также ложиться на плечи бармена.

Работа горничной –  это тяжелый физический труд. В  среднем за смену горничная должна убрать порядка 16 номеров. Это число  непостоянно, так как необходимо учитывать размер номера и количество в нем спальных мест. Горничные  вытирают пыль, пылесосят, убирают постель, проверяют сохранность оборудования номера. В их обязанности также  входит препровождение вещей, забытых  клиентами, в службу находок отеля. Считается, что в среднем время, которое горничная тратит на уборку одного номера не должно превышать 40 минут.