Гостиничное предприятие - субъект рынка услуг

Стандарт обслуживания –  это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые  призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарт обслуживания устанавливает  формальные критерии, по которым 

оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Стандарты обслуживания могут  быть внутрифирменными, отраслевыми  и международными. В рамках фирмы “American Airlines” разработаны такие стандарты обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний: на звонки о заказах ответ должен быть в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более пяти минут; рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на пять минут; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут; двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый запас журналов⁵.

4. Недолговечность услуг  связано с ее основным свойством  – неосязаемостью – и означает невозможность хранения услуги.

Данная особенность предъявляет  очень жесткие требования к знанию спроса и его колебаниям на конкретные виды услуг, ведь услуги нельзя выполнить «прозапас» и где-то складировать. Следовательно, проблема согласования спроса и предложения на рынке услуг является весьма острой. Более того практически все услуги, так сказать, «персонифицированы» и «индивидуализированы», если даже их заказчиком выступает юридическое лицо, государство, поэтому производство услуги начинается с поступления «заказа» от потребителя.

Думается, что данное свойство явно не принимается во внимание, когда, употребляя формальную связку «товар, услуги», освещается теория предельной полезности, оперирующая понятиями  запаса, общей полезности, предельной полезности.

Все это весьма и весьма проблематично использовать применительно к услугам.

Продолжая рассматривать  свойства услуг, выделяемые специалистами, отметим следующее.

5. Отсутствие передачи  прав собственности при оказании услуги.

Если, купив товар в  материально-вещественной форме (компьютер, коробку конфет, яхту и т.д.), покупатель автоматически приобретает и право собственности на него, позволяющее использовать этот физический товар по своему усмотрению, в том числе перепродать его и т.д., то сама услуга как таковая не становится собственностью покупателя, а право на ее производство остается у производителя.

Наряду с этими, наиболее часто перечисляемыми в литературе, характеристиками услуг можно отметить еще и такие:

• полное отсутствие или гораздо меньшая взаимозаменяемость услуг даже в одном виде услуг (так, если сахар можно заменить конфетами, то медицинскую услугу по удалению аппендицита нельзя заменить операцией по удалению желчного пузыря. Взаимозаменяемость, но только в определенной степени, может быть в таких услугах, как транспортных, средствах связи и некоторых других);
• услуги как таковые нельзя, как правило, транспортировать (перевозить), как это возможно и обычно применяется по отношению к физическим товарам. Хотя с развитием информационных технологий указанная характерная черта становится не столь определенной. В то же время нельзя считать транспортировкой услуги перемещение материального носителя, на котором, например, записана лекция, музыкальное произведение, фильм⁶.

Перечисленные свойства услуги в полной мере присущи только так  называемым «чистым» услугам, у которых материальность, осязаемость в традиционно понимаемом смысле минимальна (например, услуги психолога, юриста, музыканта, экскурсовода, маркетолога, менеджера и т.д.). В реальной жизни существует множество услуг, содержащих «материальную» составляющую в большей или меньшей степени, поэтому четко провести границу между товарами в материально-вещественной форме (физическими товарами) и услугами (особенно так называемыми материальными) весьма и весьма сложно.

К настоящему времени сложился уже достаточно широкий круг определение услуги.

Среди всех приведенных определений  услуги наибольший интерес, как представляется, вызывает те, которые подчеркивают, что результатом услуговой деятельности является изменение качества того объекта, на который направлена услуга.

Следовательно, отмечают специалисты, экономический продукт в виде услуги – это новое качество, возникающие в процессе и благодаря  данной экономической деятельности. Эффект, вызываемый оказанием услуг, может быть постоянным и временным; обратимым и необратимым; физическим и ментальным. Хотя услуги чаще всего не создают новые вещи, они крайне нужны людям, так как способствуют улучшению использования того, что уже имеется. Более того, большинство физических товаров вообще теряют свою значимость, если не являются средствами, реально оказывающими услугу (например, телевизор, телефон, холодильник, автомашина, самолет и т.д.).

В настоящее время логика исследования данного явления приводит к выводу, что путь к более глубокому уяснению сути понятия «услуга» лежит через анализ ее функциональных характеристик. Именно изучение функциональных особенностей услуги позволяет, думается, более точно, четко сформулировать ее определение. В этом плане привлекает внимание определение, данное американским ученым Т.Хилом: «Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их предварительной добровольной договоренности»⁷.

В приведенном определении  необходимо обратить особое внимание на последнее предложение. Это важно  как с экономической точки  зрения, поскольку в таком ракурсе услуговая деятельность может быть рассмотрена в рамках институциональной теории, так и точки зрения юридической теории и практики.

«Изменения, к которым  стремятся потребители за счет получения  услуг от их производителей, могут  быть самыми разнообразными:

• изменение состояния потребительских товаров. Производитель услуг осуществляет определенные операции с товарами, принадлежащие потребителю, выполняя их перевозку, чистку, ремонт или иным способам преобразуя эти товары;
• изменение физического состояния лиц. Производитель услуг осуществляет перевозку лиц, занимается их размещением оказывает им терапевтическую или хирургическую помощь, изменяет их внешний вид и т.д.;
• изменения, связанные с духовным развитием лиц. Производитель оказывает услуги в области образования, информационные и консультационные услуги, организует развлекательные программы или представляет аналогичные виды услуг;
• изменение общего экономического положения самой институциональной единицы. Производитель оказывает услуги по страхованию, финансовому посредничеству, обеспечивает защиту, предоставляет гарантии.

Такие изменения могут  носить временный или постоянный характер⁸.

1.2 Специфика гостиничных услуг и их виды

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке  свой «товар», продукт в виде комплекса  услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных  услуг как продукта выделяют три  уровня услуг:

• отдельные услуги и группы услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг+дополнительные услуги.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в  пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории  каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;
• стул или кресло в расчете на одно место;
• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
• шкаф для одежды;
• общее освещение;
• мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

• производственный (приготовление блюд на кухне);
• торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);
• сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение  бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее  время дополнительные услуги приобретают  все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополни-

тельные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других⁹.

Одновременность процессов  производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный  продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.)¹⁰.

Изменчивость и колебания  в качестве оказываемых услуг  являются глав-

ными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии

гостеприимства.

Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный  продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают  действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

• месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);
• удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;
• уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;
• имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;
• цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;
• ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.