Гостиничное предприятие - субъект рынка услуг

Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для отеля  «Купеческий»: это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского и Уральского федерального округов), проживающие в отеле около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.

Также были выявлены источники  информации об отеле (рис. 2.7).

Рис. 2.7. - Распределение респондентов по источникам информации об отеле

 

Как видно, основные источники информации об отеле – это Интернет и реклама, поэтому отелю «Купеческий» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Как показал опрос гостей отеля «Купеческий», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное  в процессе написания настоящей работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

• номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
• не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность  гостей работой службы приема и размещения, так и отелем «Купеческий» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что  в целом удовлетворенность клиентов отеля «Купеческий» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

В следующей главе настоящего исследования разработаем мероприятия по совершенствованию гостиничных услуг на примере отеля «Купеческий» и рассчитаем экономическую эффективность от внедрения предложенных мероприятий.

 

3 Рекомендации по улучшению работы  отеля «Купеческий» как субъекта  современного рынка услуг

3.1 Предлагаемые мероприятия по совершенствованию услуг отеля

«Купеческий»

 

Как показал анализ клиентов, пользующихся услугами отеля «Купеческий», его основной целевой аудиторией являются бизнесмены из разных уголков России, прибывающие в город с деловой целью. При этом следует отметить, что финансовый уровень постояльцев можно оценить выше среднего. Это обусловлено тем фактом, что отель «Купеческий» является одним из самых дорогих отелей города Красноярска. В связи с этим считаем, что наиболее целесообразными будут мероприятия по расширению спектра услуг отеля, связанные с деловыми поездками, в частности:

• Увеличение мест на парковке отеля. Выше нами было обозначено, что проблема парковки является одной из основных в сфере услуг отеля. На территории предприятия находится небольшая площадка, предназначенная для автомобилей гостей, однако очень часто она бывает заполнена. Кроме того, в качестве мероприятия может быть предложено использование отапливаемого гаража (этот вопрос наиболее актуален для зимнего периода, когда постояльцы, путешествующие на автомобилях, могут испытывать сложности с ее прогревом и заводом). Кроме того, следует предположить, что клиенты отеля «Купеческий» используют для передвижения автомобили представительского класса, требующие определенного ухода.
• Предоставление дополнительных услуг по обслуживанию автомобилей. В частности, услуги автомойки, замены масла, технического осмотра.
• Заказ автомобилей представительского класса, возможно, прокат автомобилей.
• Чистка обуви. В отеле клиентам предоставляются услуги химчистки одежды и прачечной. Однако аккуратный вид делового человека не будет завершенным, если у него грязная обувь. Во многих отелях высокого класса чистка обуви входит в спектр бесплатных услуг отеля, тем самым давая возможность отелю повысить свой рейтинг в глазах постоянных посетителей. Это незначительное введение, бесспорно, положительно скажется на уровне отеля и его отзывах среди постояльцев.
• Предоставление дисконтных карт и скидок при бронировании. Как уже было отмечено выше, постояльцы отеля «Купеческий» - это, зачастую, деловые люди, знающие цену деньгам. При этом достаточно часто останавливающиеся в отеле как корпоративные клиенты. На наш взгляд, отель «Купеческий» сможет значительно увеличить число своих клиентов при предоставлении дополнительных скидок и бонусов фирмам, чьи сотрудники достаточно часто бывают в командировках в Красноярске.

Кроме того, анализ, проведенный в пункте 2.3 настоящей работы, показал, что основными источниками информации о современных гостиницах являются Интернет и реклама, поэтому отелю «Купеческий» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Реклама отеля в интернете - гораздо более эффективна (по затратам на привлечение одного клиента), по сравнению с другими способами  рекламы гостиничных услуг (щиты, растяжки, плакаты в аэропортах и т.д.).

В качестве основных видов  и способов рекламы отеля «Купеческий» в Интернете можно предложить следующие.

Продвижение отеля в Интернете.

Продвижение отеля (или по-другому  «поисковая оптимизация сайта» или  раскрутка сайта) – это процесс  вывода ссылки на сайт отеля в ТОП-10 по результатам поиска в поисковых системах Яндекс, Гугл и Рамблер. Такой метод продвижения отеля даст множество переходов на его сайт, но сам процесс вывода сайта в ТОП-10 займет от двух до четырех месяцев.

Контекстная реклама отеля  и его услуг.

Контекстная реклама гостиничных  услуг – наиболее эффективный  метод рекламы отеля в интернете. Контекстная реклама отеля –  это короткое текстовое объявление, которое показывается справа и под поисковой строкой в ответ на определенный запрос пользователя. Такая реклама отеля или гостиницы показывается не всем пользователям, а только тем, которые «задали» нужный вопрос поисковой системе. Например, «гостиница в Красноярске» и т.д. Особенно хороша контекстная реклама отеля для информирования и привлечения клиентов с помощью акций и спецпредложений (например, «трое суток проживания по цене двух» или «завтрак в подарок»), так как запускается за считанные часы. Преимущество данной рекламы гостиничных услуг еще и в том, что оплата берется только за переход на сайт отеля.

Контекстная реклама отеля  на английском языке (в поисковых  системах Google и Yahoo) может привлечь к  отелю клиентов со всего мира.

Баннерная реклама отеля.

Баннерная реклама отеля  – еще один мощный инструмент привлечения  клиентов. Баннер – это графическая  либо анимационная картинка, которая  размещается на различных сайтах посвященных определенной тематике. Привлекает внимание за счет своей яркости и динамичности (в случае с анимационным баннером). Оплата взимается за каждую тысячу показов.

Существует еще одна разновидность  баннеров – это медийно-контекстный  баннер, его отличие от обычного баннера состоит в том, что  такой баннер привязывается к  ключевым словам и показывается только в ответ на нужный рекламодателю  запрос. Соответственно, эффективность  такого вида продвижения гостиниц еще  выше.

3.2. Расчет  экономической эффективности от  внедрения мероприятий по

совершенствованию работы отеля «Купеческий»

 

Предлагается, что более активное использование интернет-рекламы повысит эффективность продаж на 10-15%.

Для расчета экономической  эффективности данного вида рекламы воспользуемся методикой расчета экономической эффективности. Критерием оценки является эффективность, которая рассчитывается по формуле:

,                                                            (3.1)

где Эу - экономический эффект, тыс. руб.;

      Зу - суммарные  годовые затраты на рекламу, тыс. руб.

Экономический эффект представляет собой приведенную за год сумму экономии и находится по формуле:

,                                           (3.2)

где Эi - экономия i-го вида работ,

Еn - нормативный коэффициент эффективности (0,12);

n - число выполняемых работ, давшее экономию.

Таким образом, по формуле 3.2 экономическая эффективность от увеличения рекламы составит:

Тогда эффективность рекламы, рассчитанная по формуле 3.1 составит:

 

Таким образом, экономическая  эффективность от активного использования рекламы на данном предприятии составит 264,46 тыс. руб. / год (3,2 % от чистой прибыли - 8264,4 тыс. руб.). Отнимая расходы на рекламу (около 120 тыс. руб. при затратах 10 тыс. руб. в месяц) получим чистую прибыль в размере: 264,46 – 120 = 144, 46 тыс. руб. в год.

Отдельно просчитаем экономическую  эффективность от расширения спектра  предлагаемых услуг на базе анализируемого отеля.

Общие затраты на расширение спектра услуг составят 2965,5 тыс. руб., они представлены по статьям в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Оценка инвестиционных издержек при расширении спектра услуг на базе отеля «Купеческий»

Статья затрат	Стоимость затрат,  тыс. руб.
Расширение автостоянки  с 15 мест до 30	40
Строительство теплого гаража на 20 машин	260
Предоставление дополнительных услуг по обслуживанию автомобилей (закупка необходимого оборудование, найм дополнительных штатных единиц)	150
Чистка обуви (при дополнительной нагрузке на горничных, закупка необходимых материалов)	20
Итого затрат	470

 

Следует отметить, что все  предлагаемые услуги являются бесплатным, исключая услуги по обслуживанию автомобилей. В среднем, стоимость такой услуги будет равна 500 рублей. Таким образом, чтобы окупать затраты на представленные нововведения (без учета заработной платы работников службы обслуживания автомобилей), предприятие должно обслуживать в день не менее трех машин. Тогда общий объем услуг в стоимостном выражении составит 547,50 тыс. руб.

Говоря об использовании  такого нововведения, как предоставление скидок корпоративным клиентам, следует отметить, что по оценкам специалистов, это даст возможность увеличить поток клиентов отеля на 10-15% (при 5%-ной скидке). Таким образом, в денежном выражении это составит 3091,8 тыс. руб.

Таким образом, при общих затратах в размере 590 тыс. руб. в год мы получим дополнительную сумму к товарообороту в размере 11907,60 тыс. руб.

Следовательно уже в первый год затраты на новые услуги окупятся и начнут приносить прибыль.

 

Заключение

 

Таким образом, в рамках настоящей  работы нами были решены все, поставленные во введении задачи. В качестве основных выводов считаем целесообразным отметить следующее.

Рынок предприятий гостиничной  индустрии можно определить как  общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.

Важнейшими категориями  рынка являются спрос и предложение. Достижение сбалансированности между спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени  года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует  высоких материальных затрат при  существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят  от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная  услуга удовлетворяет сиюминутный  спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы  теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.