Отчет по производственной практике в ООО ДЦО «Ритм-10»

      2.3 Социально-психологические  особенности деятельности предприятия

      В условиях  ужесточающейся конкуренции, борьбы  за клиента весьма важным элементом  деятельности турфирмы Ритм-10 являются  социально-психологические особенности.  Здесь важно и знание психологического  портрета клиента, и положительный  психо-эмоциональный настрой персонала турфирмы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в эту турфирму, да еще по его рекомендации туда обратились новые клиенты. Когда у предприятия организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

      Однажды  пришедшего в турфирму клиента  надо делом убедить в том,  что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного  и предупредительно-исчерпывающего  сервиса, нежели в этой фирме,  и нигде более его не встретят  так благожелательно, не отнесутся  с таким вниманием к его  пожеланиям. Таким образом, расширяется  клиентская база, увеличивается  объем оказываемых услуг и,  что весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль предприятия.

      Работникам  контактной зоны необходимо знать  (и умело применять в процессе  трудовой деятельности) психологию  сервиса, поскольку их деятельность  характеризуется большим повседневным  психологическим содержанием. На  самом деле, успешное обслуживание  во многом зависит от умения  работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги. Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

      Миссия ООО  ДЦО «Ритм-10»  – обеспечить  обслуживание и впечатления такого  качества, чтобы турист не только  путешествовал снова и снова,  но и рекомендовал компанию  всем своим друзьям и знакомым. В основе деятельности туристского  предприятия ООО ДЦО «Ритм-10»  лежит принцип «клиент-король»,  а целью деятельности является  забота о клиенте.

      Рассматривая  социально-психологическую особенность  деятельности турфирмы, видно, что  руководство этого предприятия  следит за внутренним климатом  отношений персонала межу собой.  Работники предприятия имеют  все необходимые качества: коммуникабельность, мобильность, сдержанность и тактичность,  обходительность, доброжелательность  и любезность. Атмосфера в коллективе  очень теплая и, конечно же, это чувствует клиент, готовый  прийти в эту фирму еще раз.  В целом штат сотрудников очень  дружный, сплочённый. Нередко организуются  совместные вечера отдыха, выезды  на природу.

      Культура  обслуживания, четкость, быстрота работы  персонала ООО ДЦО «Ритм-10» – все это имеет значение для формирования положительного образа туристской компании.

      Учитывая  цели туристской организации  и непредсказуемость внешних  факторов (политических, экономических,  социальных, научно-технических и  т.д.), руководство турфирмы ООО ДЦО «Ритм-10» активно способствует формированию коллектива единомышленников, ответственно работающих на эффективность развития предприятия.

      Изучив социально-психологические  особенности деятельности туристского  предприятия ООО «Ритм-10», можно  сделать вывод, что работа с  клиентами является одной из  главных функций предприятия.  При проектировании тура и туристских услуг работники ООО ДЦО «Ритм-10» внимательно изучают всевозможные факторы риска и его источники, исследуют возможность и вероятность проявления данного источника на опасном для человека уровне, подверженность человека воздействию источников опасности и, в конечном итоге, предусматривают комплекс мер по защите здоровья и жизни туриста и его имущества. Для этой цели используются информационные листки, памятки, проводятся инструктажи туристов и руководителей туристских групп.

      Из всего  вышеизложенного можно сделать  общий вывод, что в турфирме  ООО ДЦО «Ритм-10» созданы все  необходимые условия для получения  услуги, такие как: степень простоты  и форма принятия заказа, полнота  информации об услуге, послепродажное  обслуживание и гарантии, культура  обслуживания во всех личных  контактах, дополнительные услуги. Турфирма широко использует такие  формы маркетинговой деятельности  как выпуск красочной печатной  и сувенирной продукции; размещение  рекламных обращений в газетах,  а так же в сети Интернет; стимулирование продаж; участие  в работе различных туристских  выставок, ярмарок и т.д. Хорошо  обученный персонал, дружелюбная,  располагающая атмосфера в офисе  и тщательная разработка туров  – основные составляющие процесса  обслуживания клиентов в ООО  ДЦО «Ритм-10».

      3 Индивидуальное  задание по практике. Анализ системы

          материального и морального стимулирования  персонала

          ДЦО ООО «Ритм-10»

         При  проведении анализа системы материального  и морального стимулирования  персонала ООО ДЦО «Ритм-10», первичная информация для анализа была собрана посредством ведения статистики предприятия. Анализ был проведен на основе оценки результатов опроса сотрудников.

      Целью проведенного  исследования является выявление  стратегии стимулирования персонала  турфирмы ООО ДЦО «Ритм-10».

      Главный  потенциал любой компании заключен  в кадрах. Без нужных квалифицированных  работников ни одна организация  не может достичь целей и  выжить в конкурентной борьбе. Каждый работник турфирмы –  личность. Человек живет, работая,  и в процессе работы он реализует  себя как личность. Для менеджера  турфирмы важно не только его  стимулировать, но и оценивать  значение его труда. Учет заслуг, благодарность за выполненную  работу усиливают стимулы к  труду.

     По мнению  российских исследователей Травина В.В. и Дятлова В.А., стимулирование – это применение по отношению к человеку стимулов для воздействия на его усилия, старания, целеустремленность в решении задач, стоящих перед организацией и включения соответствующих мотивов.

     Стимулирование  труда предполагает создание  условий, при которых активная  трудовая деятельность, дающая определённые, заранее, зафиксированные результаты, становится необходимым и достаточным  условием удовлетворения значимых  и социально обусловленных потребностей  работника, формирование у него  мотивов труда.

     Система мотивов  и стимулов труда должна опираться  на определённую базу – нормативный  уровень трудовой деятельности. Сам факт вступления работника в трудовые отношения предполагает, что он за ранее оговоренное вознаграждение должен выполнять некоторый круг обязанностей. В этой ситуации для стимулирования ещё нет места. Здесь сфера контролируемой деятельности, где работают мотивы избегания, связанные со страхом наказания за невыполнение предъявляемых требований.

     Цель стимулирования  – не вообще побудить человека  работать, а побудить его делать  лучше то, что обусловлено трудовыми  отношениями.

      Мотиваторами служат не только различные премии, памятные подарки и т.д. Характер вознаграждения труда зависит от его количества и качества, а также от удовлетворения пожеланий и надежд самих сотрудников. Один из наиболее действенных мотивов творческого труда – продвижение по службе. Большое значение имеет и возможность приобрести акции предприятия, что создает для сотрудника впечатление совладельца.

      Хорошо подобранный  трудовой коллектив туристкой  компании должен представлять  команду единомышленников и партнеров,  способных осознавать и реализовывать  замыслы руководства. Инновационный  характер деятельности турфирмы ООО ДЦО «Ритм-10», приоритетность вопросов качества услуг изменяют требования к работнику, повышают значимость творческого отношения к труду. Это уже привело к существенным изменениям в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления персоналом в турфирме.

Изменение управления персоналом направлено, в первую очередь, на реализацию политики мотивации, которая  нацелена на расширение сотрудничества персонала с администрацией для  достижения общих целей. Это побуждает  работников к развитию своих способностей, интенсивному, продуктивному и творческому  труду.

      Должны быть  найдены и внедрены мощные  стимулы, побуждающие сотрудников  искать новое, экспериментировать, стремиться к самостоятельному  творчеству. Подобные стимулы важны  во всех сферах жизни коллектива: материальной, морально-психологической,  организационной. Сотрудник, стремящийся  найти и предложить что-то новое,  улучшающее работу фирмы, своего  отдела, в своей собственной работе, обязательно поощряется материально,  продвижением по служебной лестнице, посылается на учебу, в том  числе и за рубеж.

      Размеры  материального вознаграждения не  должны быть для коллектива  тайной, чтобы все сотрудники  могли убедиться, что эффективный  труд, инициатива, стремление работника  принести пользу всемерно поощряется  руководством.

      Лучше всего  стимулирует сотрудников к эффективной  работе справедливая оценка руководством  качества их работы. Но, если это  сделано с большим опозданием, если труд всех оплачивают  одинаково, по стандарту, не  учитываются индивидуальные результаты  (профессиональный рост сотрудника), то успеха ждать бесполезно, равно как и от одновременного повышения заработной платы всем и в равной мере.

      Каждому  предприятию в соответствии с  его особенностями, возможностями  и традициями необходимы разработка, внедрение и постоянное совершенствование  системы стимулов, в полной мере  обеспечивающей интересы и сотрудников,  и фирмы в целом. При этом  дело не только и не столько  в материальном поощрении, в  его объеме. Еще более значимыми  и эффективными могут оказаться  морально-психологические стимулы.

      Арсенал  мер морально-психологического стимулирования  достаточно обширен. Многие работники  воспринимают в качестве подобной  нормы похвалы в их адрес  со стороны руководства на  собрании коллектива, благодарности  с занесением в трудовую книжку  и другие аналогичные меры, знакомые  из недавнего прошлого командно-административной  системы.

      Для многих  знакомы меры негативного стимулирования, такие, как выговор, снижение  или лишение премии, уменьшение  ставки зарплаты, перевод на более  низкую ступеньку служебной лестницы.

      Перестройка  мотивации коллектива позволит  форсировать процесс нововведений, поможет улучшить положение фирмы  на рынке, более эффективно  задействовать возможности сотрудников,  выступающих в качестве сплоченной  команды единомышленников. В этом  случае способность турфирмы  устоять перед неблагоприятным  воздействием изменений внешней  сферы возрастает многократно.

      Рассмотрим  более подробно каждую из форм  стимулирования труда сотрудников  предприятия на примере турфирмы ООО ДЦО «Ритм-10».

      В практике  управления одной из самых  распространенных форм стимулирования  является материальное стимулирование (рисунок 3, разработан автором).

Рисунок 3 –Основные виды материального стимулирования в  ООО ДЦО «Ритм-10».

      Существуют  различные модели компенсации  трудовых усилий работников:

      • по  объему работы — высокая оплата  труда предполагает повышенные  требования к квалификации, ответственность  за материальные ценности фирмы  и даже двойные обязанности  при совмещении должностей;

      • по  коэффициенту полезности — работник, принятый на ту или иную  должность, например менеджер  по продажам, оценивается выше, когда  начинает расширять клиентуру  или заключает особо выгодные  сделки. Оплата труда, разовые  и компенсационные выплаты оказываются  для него достаточно высокими  и оцениваются как справедливые;

      • по  «закрытости» информации — оплата  определяется тем, в какой мере  работник находится в зоне  «закрытой» информации, где коммерческие  секреты представляют опасность  для его жизнедеятельности. Если  же они угрожают личной безопасности, то оплата повышается и за  такие риски;

      • по  особому интересу — оплата  может быть достаточно высокой,  если работник приходит из  конкурирующей фирмы, имея свою  клиентуру, либо коммерчески ценную  информацию;

      • по  двойной квалификации — если  работник приходит в фирму,  имея квалификацию юриста и  бухгалтера либо экономиста и  психолога, а также менеджера  со знанием двух- трех языков, то оплата увеличивается на  треть и более.

      Система  материального стимулирования имеет  свои достоинства и недостатки, которые представлены в таблице  3.