Отчет по практике

В магазине «Теремок» процесс  по закупке товаров состоит из следующих этапов:

• Изучение и прогнозирование покупательского спроса;
• Выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;
• Организация рациональных хозяйственных связей с поставщиками товаров, в т. ч. разработка, заключение договоров поставки, представление заказов и заявок поставщикам;
• Организация закупок у поставщиков (производителей, посредников);
• Организация контроля и учета закупок.

При заключении договоров  с поставщиками на поставку товаров  ИП Есько Г. Ф. учитывает основные принципы товароснабжения:

• Планомерность состоит в том, что товароснабжение должно осуществляться на основе разработанных графиков доставки и это должно оговариваться в договоре с поставщиком;
• Ритмичность заключается в доставке товаров через относительно равные промежутки времени или равными партиями, что способствует нормальной торговле при минимальных товарных запасах и ускорению оборачиваемости;
• Оперативность – суть ее в том, что в зависимости от изменений в спросе на какой-либо товар, предприятие должно оперативно реагировать по договоренности с поставщиком на изменение размера партии, возможной замене на другой товар, или пересмотром периода поставки. Необходимо учесть, что такая возможность должна быть предусмотрена при заключении договора;
• Экономичность – это снижение издержек по доставке товаров, которое достигается механизацией погрузочно-разгрузочных работ, эффективным использованием транспорта за счет рациональных схем завоза и так далее;
• Централизация - предполагает товароснабжение розничной торговой сети силами и средствами предприятий-поставщиков.

Поставщиком товара для ИП Есько Г.Ф. является оптовое предприятие, находящееся в г. Киров. Данный поставщик организует централизованный завоз товара.

В ходе свой работы заведующий магазином формирует заказ нового товара исходя из анализа спроса покупателей  на товары. Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в соответствии с инструкциями "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству", "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству", если в договорах - поставки, стандартах и ТУ не предусмотрен другой порядок приемки товаров.

Приемка товаров  по количеству - это сверка массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов.

Приемка товаров  по качеству - это выявление качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, маркировки установленным требованиям, а также сопроводительным документам.

На анализируемом предприятии  после приемки товара необходимое  его количество поступает в торговый зал (после подготовки его к продаже), а остальная часть перемещается в подсобное помещение. При организации  хранения товаров основное внимание уделяется борьбе с товарными  потерями. Рациональная организация  хранения предполагает создание условий  хранения товаров в соответствии с их физико-химическими свойствами, оптимальное размещение товаров  в местах хранения с учетом времени  их поступления и очередности  продажи, частоты спроса, эффективного использования площади подсобного помещения.

Прием и разборка товара осуществляется обычно в субботу  или в будни до обеда, так как  в это время покупателей наименьшее количество. 

Продажа товара в магазине «Теремок» осуществляется по образцам. Этот метод предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца- консультанта) ознакомление с ними покупателей. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров.

Продавцы-консультанты должны быть хорошо проинформированы о свойствах  и функциях товаров, чтобы помогать покупателям в выборе.

На каждом ценнике должна быть следующая информация: наименование товара, артикул, краткая характеристика, наименование изготовителя, цена.

Технология продаж в магазин  «Теремок».

Довольные покупатели - это  залог успеха. В СРП (Стандартные  рабочие процедуры, которые дают четкие инструкции всем, от директора  до продавцов - фундамент компании) прописано правило «4П», которое  гласит, что продажа не случайность  и не везение, а закономерность, складывающаяся из следующих составляющих:

1. Приветствие покупателей

2. Подробное выяснение  потребностей

3. предложение товара  и готовых решений

4. Подведение к покупке.

На основе «4П» можно выделить следующие этапы продажи:

1) Установление контакта  и приветствие

Цель этапа - расположить  к себе клиента. Залог успеха продавца: «Приветствуйте покупателя, радуйтесь  покупателю, демонстрируйте доброжелательность, готовность общения с ним и  желание ему помочь. При этом контактируйте  с ним глазами, не сжимайте руки в  «замок» и не прячьте их за спиной или в карманы, покажите открытость и готовность к общению.

2) Выявление потребностей

Чтобы предложить товар, удовлетворяющий  потребностям покупателя, важно выяснить какие требования он к нему предъявляет. Можно это сделать с помощью  вопросов разного типа. Залог успеха продавца: «Проявлять внимание к вопросам покупателя, чтобы в дальнейшем предложить именно то, что будет его интересовать. Не предлагайте товар, не выявив потребности покупателей. Если игнорировать это или слушать клиента недостаточно внимательно, можно ошибиться выбором товара и потерять клиента. Соберите максимум информации о потребностях клиента, задайте покупателю открытые вопросы, ориентированные как на него, так и на товар. Узнайте, хочет ли он купить товар для себя или в подарок, а также что важно для клиента в приобретаемом товаре. Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ (более чем из одного слова). Они развивают и направляют беседу, позволяя выяснить отношения собеседника к чему-либо.

3) Презентация товара

При презентации товара клиенту  очень важно показать выгоду, которую  он получит от него. Тогда у покупателя не будет сомнения, что именно этот товар решит его проблему. Залог  успеха продавца: «Предлагать самый  лучший товар, отвечающий потребностям клиентов. При предложении нужно  использовать доступный для покупателя язык (исключая жаргонную лексику), рассказывать о товаре на языке выгоды. Для этого фразы должны содержать  слова: «Вы сможете…», «это позволит вам…», «Вам понравится как…». Например: Технология 100Гц позволит вам просматривать  телевизор в течении длительного  времени, глаза не будут напрягаться  и уставать. Благодаря этой функции  вы заботитесь о своем здоровье».

4) Стимулирование продажи  и работы с возражениями

Если покупателю не хватает  импульса для принятия решения, нужно  обязательно попробовать один из следующих способов завершения продажи:

1. Прямое завершение продажи  - это обычное предложение купить  товар.

2. Косвенное завершение  продаж - это альтернативный вопрос, с помощью которого можно стимулировать  желание клиента купить товар.  Например: «Представьте, как изменится  интерьер вашей кухни. Это экономия  ваших сил. времени, денег».

Возражение - это показатель интереса клиентов к товару.

Залог успеха продавца при  ответе на возражения:

- Выслушайте клиента,  убедитесь, что вы его правильно  поняли.

- Примите возражения, но  не соглашайтесь с ним. Ваша  задача не переспорить, а продать.

- Продемонстрируйте понимание

- Интерпретируйте вопрос, т.е. задайте вопрос и добейтесь  от клиента согласия с новой  интерпретацией, например: Если я  вас правильно поняла, вы хотите  убедиться в надежности.

- Ответьте на возражение, например: «А если я вам скажу  что (привести свой аргумент)».

- Убедитесь, что сняли  возражения, например: «Вас это устраивает?».

Нужно предоставлять клиенту  аргументированные ответы, которые  смогли бы изменить его мнение о  товаре в положительную сторону.

5) «Программа дополнительного  сервиса и аксессуаров (ПДС)»

Данная программа позволяет  продлить срок использования товаров  приобретенных в магазине. В программу  входит:

- Диагностика - проверка  исправности, работоспособности,  правильности возникновения товара.

- Профилактика - выполнение  отдельных работ, необходимых  для поддержания товара в работоспособном  состоянии.

- Ремонт товара - устранение  неисправностей, вызванных наличием  заводских дефектов.

- Обмен товара - замена  новым товаром товар в случае  если товар признан не подлежащим  ремонту.

Аргументы, которые должны предоставляться покупателям при  продаже ПДС.

- Полная диагностика,  регулировка и ремонт вплоть  до обмена самого аппарата, если  он не подлежит ремонту.

- Оплата производится  только 1 раз. Ремонт производится  бесплатно.

- Сертификаты являются  именными, их можно дарить вместе  с товаром (необходимо вписать  лишь данные того, кому дарите  данный товар).

- Сервисное обслуживание  действительно в любом городе, где находится магазин «Эльдорадо».

Отличие ПДС от гарантии производителя - более расширенный  спектр услуг, обмен товара, диагностика. Товары, на которые распространяется ПДС - вся бытовая техника, кроме  аксессуаров.

6) Завершение контакта

Выполнение каждого этапа  очень важно. Оно влияет на конечный результат - покупку. Ведь цель продавца состоит в том, чтобы клиент ушел с покупкой и довольный.

Культуру торговли в магазине «Теремок» характеризуют:

• Вежливость, чуткость, компетентность персонала;
• Уровень мастерства работников;
• Комфорт при нахождении в торговом зале магазина;
• Аккуратный внешний вид продавца, наличие специальной форменной одежды.

Культура торгового обслуживания – это всего лишь составная  часть качества торгового персонала  в процессе обслуживания покупателя.

В магазине « Теремок» соблюдаются  Правила продажи товаров и  закон «О защите прав потребителей».  Ежеквартально проходит проверка знания сотрудников, руководством доносятся  сведения об изменении в законодательной  базе и нормативных документах, регулирующих деятельность работы магазина.

Магазин осуществляет свою деятельность в соответствии с лицензией на право осуществления розничной торговли по образцам. В своей деятельности магазин руководствуется правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров.

Продажа товаров в магазине осуществляется всем гражданам на общих  основаниях за наличный расчёт, а так  же путём безналичного расчёта.

Продавец осуществляет приём  наличных денежных средств с применением  кассового суммирующего аппарата.

Договор розничной купли  продажи считается заключённым  в надлежащей форме с момента  выдачи продавцом кассового чека.

Расчет с покупателем  производится в следующем порядке: продавец чётко называет сумму денег, получает деньги и ложит на видное место для покупателя, затем выбивает чек, называет покупателю выдаваемую сумму сдачи и вручает её вместе с чеком, помещает полученные от покупателя денежные средства в денежный ящик КСА.

Продавцы принимают от покупателей ветхие купюры и сдают  их в банк.

В магазине продавцы соблюдают  закон о защите прав потребителей. Они предоставляют всю достоверную  информацию потребителям о наименовании и принадлежности своего предприятия, цене, потребительских свойствах  интересующих их товаров, условия их приобретения, информацию о гарантийных  обязательствах и порядке предъявления претензий, информацию о правилах использования  товаров.

При продаже технически-сложных  товаров продавец проверяет качество, комплектность, и заполняет гарантийный  талон (дата продажи, штамп, подпись).

Если потребителю был  продан товар ненадлежащего качества - продавец принимает этот товар, и  в случае необходимости проводит проверку качества товара. Если возникает  спор между потребителем и продавцом  о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец проводит экспертизу качества товара за свой счёт. О месте и времени  проведения экспертизы потребителя  извещают в письменной форме. Стоимость  экспертизы оплачивается продавцом. Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки товара отсутствуют  или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортирования, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на транспортировку товара.